So konfigurieren Sie Ihre Zendesk-Integration

Die Aircall–Zendesk-Integration zentralisiert alle Ihre Telefonvorgänge innerhalb der Zendesk-Oberfläche. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten und ermöglicht es Ihnen, Anrufe zu protokollieren, Tickets zu erstellen und Kundeneinblicke direkt in Zendesk anzuzeigen.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass:

• Sie in Aircall und Zendesk über Admin-Rechte verfügen.
• alle Aircall- und Zendesk-Nutzer für ihre Konten dieselbe E-Mail-Adresse verwenden.
• Sie in Zendesk für jeden Agent, der die Aircall-Integration verwendet, über Talk – Partner Edition-Seats verfügen.

Sobald alles bereit ist, laden Sie das Aircall-Widget aus dem Zendesk Marketplace herunter, um mit der Einrichtung zu beginnen.

Installation der Zendesk-Integration

Schritte:

1. Melden Sie sich in Ihrem Aircall Admin Dashboard an --> wählen Sie Integrationen & API aus.
2. Suchen Sie unter Integrationen entdecken nach Zendesk V3 und klicken Sie darauf.
3. Klicken Sie auf Integration installieren, um zu beginnen.
4. Klicken Sie auf Autorisieren.
5. Klicken Sie unter Rufnummern auswählen auf Rufnummern hinzufügen.
6. Wählen Sie die Aircall-Rufnummern aus, die Sie mit Zendesk verknüpfen möchten, und klicken Sie dann unten rechts auf Rufnummern hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Rufnummern finden Sie in unserem Artikel Zuweisen Ihrer Rufnummer zu Ihrer Integration.

Achtung: Sie können das Hinzufügen von Rufnummern während der Installation überspringen, aber damit Anrufaktivitäten in Zendesk protokolliert werden, muss mindestens eine Rufnummer ausgewählt sein.
Sie können später in Ihrem Aircall Dashboard Rufnummern hinzufügen oder entfernen.

7. Geben Sie Ihre Zendesk-Konto-URL ein (zum Beispiel https://example.zendesk.com) und klicken Sie dann auf Weiter.
8. Wenn Sie nicht bei Zendesk angemeldet sind, werden Sie dazu aufgefordert.

9. Klicken Sie auf der Autorisierungsseite auf Zulassen. 

   

10. Nach der Autorisierung ist Ihre Integration aktiv. Klicken Sie auf Fertigstellen, um in Ihrem Aircall Dashboard auf die Einstellungen Ihrer Zendesk-Integration zuzugreifen.

Konfigurieren der Integrationseinstellungen

Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist, können Sie Ihre Integration in zwei Bereichen konfigurieren: Allgemein und Einstellungen.

Allgemein

• Aktivieren oder deaktivieren Sie Ihre Integration.
• Fügen Sie Ihrer Integration einen benutzerdefinierten Namen hinzu.

• Fügen Sie mit der Integration verknüpfte Aircall-Rufnummern hinzu oder entfernen Sie sie. 

  

  Hinweis: Anrufe zu oder von Rufnummern, die nicht mit der Integration verbunden sind, werden nicht in Zendesk protokolliert.

• Löschen Sie die Integration bei Bedarf.

Einstellungen

Sie können anpassen, wie Aircall Daten protokolliert und mit Zendesk-Tickets interagiert.

Anruf- und Nachrichtenprotokollierung

• Legen Sie fest, wie jeder Typ von Anruf, SMS oder WhatsApp-Nachricht protokolliert wird:
  • In einem neuen Ticket protokollieren
  • In einem vorherigen Ticket protokollieren
  • In keinem Ticket protokollieren

Für Anrufe, die vom Aircall AI Voice Agent bearbeitet werden, gibt es eine spezifische Einstellung zur Verwaltung der Ticketerstellung. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet und nicht an einen menschlichen Agent weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agent weitergeleitet werden, gelten die anderen Einstellungen für beantwortete eingehende Anrufe, verpasste Anrufe und Voicemail. 

Für ausgehende Anrufe, die auf Grundlage einer automatisierten Rückruf-Anfrage durchgeführt werden, gibt es eine spezifische Einstellung zur Verwaltung der Ticketerstellung oder zur Protokollierung von Anrufen in vorherigen Tickets. 

Achtung: Wenn „Neuen Anruf in vorherigem Ticket protokollieren“ ausgewählt ist und mehrere Tickets vorhanden sind, wählt die Integration das vorherige Ticket anhand des Status in dieser Reihenfolge aus: New > Open > Pending > On Hold.
Wenn das neueste Ticket Solved oder Closed ist, wird ein neues Ticket erstellt.

Dies gilt nicht für ausgehende Anrufe, die über eine automatisierte Rückruf-Anfrage durchgeführt werden. Die Rückrufe werden im vorherigen Ticket protokolliert, auch wenn der Status des vorhandenen Tickets solved oder closed ist.

Ticketstatus

• Wählen Sie den Ticketstatus, der auf jeden Anruf- oder Nachrichtentyp angewendet werden soll:
  New, Offen, Pending, On-Hold, Solved oder abgeschlossen.

Hinweis: Wenn Sie „On-Hold“ auswählen, stellen Sie sicher, dass dieser Status in Ihrem Zendesk-Konto aktiviert ist.

Für Anrufe, die vom Aircall AI Voice Agent bearbeitet werden, gibt es eine spezifische Einstellung zur Verwaltung des Status neuer Tickets. Diese Einstellung gilt für Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet und nicht an einen menschlichen Agent weitergeleitet wurden. Für Anrufe, die an einen menschlichen Agent weitergeleitet werden, gelten die anderen Einstellungen für beantwortete eingehende Anrufe, verpasste Anrufe und Voicemail. 

Für ausgehende Anrufe, die auf Grundlage einer automatisierten Rückruf-Anfrage durchgeführt werden, gibt es eine spezifische Einstellung zur Verwaltung des Status neuer Tickets. 

Ticket-Eigenschaften und Kontakterstellung

• Automatische Aktualisierungen von Tickettyp und Priorität auf Basis von Aircall-Tags aktivieren oder deaktivieren.

• Tickets für verpasste Anrufe einem bestimmten Nutzer oder einer bestimmten Gruppe zur Nachverfolgung zuweisen.

  

• Auswählen, ob benutzerdefinierte Insight Cards angezeigt werden sollen, und bis zu fünf Kontaktdetails festlegen, die angezeigt werden sollen.

  

• Auswählen, welche Aircall-Standardfelder in Zendesk-Tickets angezeigt werden, zum Beispiel:
  • Agent
  • Anruf gestartet am / Anruf beendet am
  • Dauer
  • Richtung
  • Aufzeichnungs-URL
  • Voicemail
  • Anruftyp
  • Wartezeit
  • Anrufergebnis
  • Callcenter-Analysen
  • Und mehr

Achtung: Um diese Felder anzuzeigen, muss der „Agent Workspace“ von Zendesk aktiviert sein und Ihr Konto über eine TPE V2 Zendesk-Lizenz verfügen.

Geschäftszeiten und Kontakterstellung

• Auswählen, ob Tickets außerhalb der Geschäftszeiten erstellt werden sollen.

  Hinweis: Diese Option gilt nur für Anrufe, nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden, sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

• Festlegen, ob ein neuer Zendesk-Kontakt erstellt werden soll, wenn bei einem Anruf an oder von einer unbekannten Nummer telefoniert wird.

  Achtung: Wenn die automatische Kontakterstellung deaktiviert ist und die Nummer keinem bestehenden Nutzer entspricht, wird kein Ticket erstellt.
  Durch Aktivieren dieser Option wird sichergestellt, dass alle Anrufe korrekt protokolliert werden.

• Auswählen, ob Zendesk-Kontakte in Aircall gespeichert werden sollen, wenn Sie mit ihnen kommunizieren.
• Zulassen, dass sich der Tickettitel basierend auf neuer Anrufaktivität automatisch aktualisiert.
  Beispiel: Ein Ticket, das aus einem unbeantworteten eingehenden Anruf erstellt wurde, kann seinen Titel später aktualisieren, wenn ein beantworteter ausgehender Anruf erfolgt.

Anzeigeoptionen

• Auswählen, was für jeden eingehenden und ausgehenden Anruf angezeigt wird:
  • Ticketansicht
  • Kontakthistorie
  • Keine Anzeige

Hinweis: Für die Verwendung dieser Funktion muss die Aircall CTI in Zendesk konfiguriert sein.
Siehe:So konfigurieren Sie Ihre Aircall CTI in Zendesk

Protokollierung von AI Insights 

Auswählen, ob Call Anrufe kommentieren & zuweisen sowie andere AI Assist Insights, d. h. Call Summary, Key Topics , Action Items und Sentiment, sowie Assist Pro Insights, d. h. Playbook und Custom Summary , in Zendesk protokolliert werden sollen oder nicht. Key Topics können als Text oder Tags protokolliert werden. 

Hinweis: Wenn AI Assist oder das AI Assist Pro Package für ein Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen für die Protokollierung von AI Insights deaktiviert.

Das ist alles! Ihre Aircall–Zendesk-Integration ist jetzt vollständig eingerichtet.

Sie können mehrere Zendesk-Integrationen erstellen, um unterschiedliche Konfigurationen oder Regeln für bestimmte Rufnummern oder Teams anzuwenden und so eine an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasste Einrichtung sicherzustellen.