Aktualisierungen der Zendesk-Integration

Aircall hat mehrere Verbesserungen an der Zendesk integration eingeführt, die sowohl die Funktionalität als auch die Nutzererfahrung verbessern. Zu diesen Aktualisierungen gehören flexiblere Zuweisungsregeln, anpassbare Insight Cards, verbesserte Ticketansichten und erweiterte Unterstützung für Messaging. 

Verbesserte Zuweisungsregeln

Beim Erstellen von Zuweisungsregeln können Nutzer jetzt effizienter nach Leitungen, Teams und Nutzern suchen. Außerdem können während der Konfiguration mehrere Leitungen gleichzeitig ausgewählt werden, um die Einrichtung zu vereinfachen.

Anpassbare Insight Cards für Kontakte

Insight Cards für Kontakte können jetzt direkt auf der Seite „Integrations-Einstellungen“ im Aircall Dashboard angepasst werden. Nutzer können auswählen, ob benutzerdefinierte Insight Cards angezeigt werden sollen, und bis zu fünf Kontaktdetails zur Anzeige auswählen.

Tipp: Das Anpassen von Insight Cards hilft dabei, die relevantesten Kontaktinformationen für Ihr Team hervorzuheben.

Neue Ticketansichtsoption

Durch Nutzung von Zendesks öffentlicher API (TPE V2) kann Aircall jetzt Informationen zu Standard-Anruffeldern innerhalb jedes Tickets anzeigen. Auf der Seite Integrations-Einstellungen können Nutzer entscheiden, welche Felder angezeigt werden sollen, um zusätzlichen Anrufkontext bereitzustellen.

Verfügbare Felder

Agent(s), Anruf begonnen am, Anruf beendet am, Abschlussstatus, Richtung, Dauer, Von Leitung, Außerhalb der Geschäftszeiten, Weitergeleitet an, Aufzeichnungs-URL, Zu Leitung, Voicemail, Wartezeit, DNIS, Anruftyp, Im Sprachmenü verbrachte Zeit, Anrufergebnis, Callcenter-Analysen und Externe ID.

Die ausgewählten Felder werden direkt im entsprechenden Zendesk-Ticket angezeigt.

Achtung: Um diese Funktion zu nutzen, stellen Sie sicher, dass Agent Workspace in Zendesk aktiviert ist und dass Sie Zugriff auf Talk Partner Edition haben (als eigenständige Lizenz oder über die Zendesk Suite).

Verbesserte Zendesk-Einstellungen

Mit der aktualisierten Integration können Nutzer jetzt auswählen, was bei jedem Eingehende Anrufe und Ausgehende Anrufe Anruf angezeigt wird:

• Das Ticket
• Der Kontaktverlauf
• Oder nichts

Hinweis: Sie müssen die Aircall CTI in Zendesk verwenden, damit diese Funktion ordnungsgemäß funktioniert.
Einrichtungsanweisungen finden Sie hier: So konfigurieren Sie Ihre Aircall CTI in Zendesk

Nutzer können außerdem entscheiden, ob sich der Tickettitel nach jedem Anruf aktualisieren soll.
Wenn zum Beispiel ein Ticket für einen unbeantworteten eingehenden Anruf erstellt und später durch einen beantworteten ausgehenden Anruf aktualisiert wurde, spiegelt der Tickettitel den neuen Anrufstatus wider.

Hinweis: Die Einstellung „Ticket sollte erstellt werden“ gilt nur für Anrufe, nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden, sowie für Anrufe, die ausschließlich vom AI Voice Agent bearbeitet werden.

Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten

Die Aircall-Zendesk-Integration unterstützt jetzt die Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten (nur Text) in Zendesk-Tickets. Nutzer können über die spezifischen Integrations-Einstellungen für den WhatsApp-Kanal konfigurieren, ob eingehende und ausgehende Nachrichten:

• In einem neuen Ticket protokolliert werden sollen, oder
• Zu einem bestehenden Ticket hinzugefügt werden sollen

Nutzer können auch den Ticketstatus festlegen, wenn diese Nachrichten protokolliert werden. Diese Optionen können über die Einstellungen Ticket Workflow und New Ticket Status konfiguriert werden.

Tipp: Durch das Aktivieren der Protokollierung von WhatsApp-Nachrichten wird sichergestellt, dass alle Kundeninteraktionen in Zendesk erfasst werden und ein vollständiger Kommunikationsverlauf verfügbar ist.

Protokollierung von AI Voice Agent-Anrufen 

Bei Verwendung des Voice Agent können Anrufe zwei mögliche Wege nehmen:

• Nur Voice Agent: Der Anruf wird vollständig vom Voice Agent ohne Weiterleitung bearbeitet.
• Voice Agent → Aircall-Nutzer: Der Voice Agent leitet den Anruf an einen menschlichen Aircall-Nutzer weiter.

In beiden Fällen werden Anrufe in Zendesk als eingehende angenommene Anrufe protokolliert, um eine genaue Berichterstattung und Sichtbarkeit sicherzustellen.

AI Voice Agent-Anrufe werden je nachdem, ob die Einstellung Ticket View in den Integrations-Einstellungen aktiviert oder deaktiviert ist, als interne Notiz oder Sprachkommentar protokolliert. 

Nur Voice Agent

Für Anrufe, die vollständig vom Voice Agent bearbeitet werden:

• Anrufe werden als eingehende angenommene Anrufe protokolliert.
• Im Protokoll ist sofort erkennbar, dass der Anruf vom Voice Agent bearbeitet wurde.
• Voice Agent-Notizen sind enthalten und lassen sich leicht von anderen Notizen unterscheiden.

Voice Agent → Aircall-Nutzer

Wenn ein Anruf vom Voice Agent an eine:n menschliche:n Aircall-Nutzer:in weitergeleitet wird, hängt die Protokollierung davon ab, ob die Weiterleitung angenommen oder verpasst wird.

Angenommene Weiterleitung

Wenn der Agent(s) den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als beantworteter eingehender Anruf protokolliert. Für eine klare Berichterstattung gilt:

• Der Titel enthält sowohl den Voice Agent als auch den Namen des Agent(s).
• Notizen von dem/der Nutzer:in und dem Voice Agent werden protokolliert
• Tags zeigen an, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte, zusammen mit allen Nutzer-Tags.

Verpasste Weiterleitung

Wenn der Agent(s) den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert, aber weiterhin als Voice-Agent-Weiterleitung gekennzeichnet. Das Protokoll enthält:

• Einen Titel, der zeigt, dass der Anruf vom Voice Agent weitergeleitet wurde.
• Notizen vom Voice Agent.
• Die Aufzeichnung des Anrufs.
• Tags, die zeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte.

Verpasste Weiterleitung zur Voicemail

Wenn ein weitergeleiteter Anruf vom Agent(s) nicht angenommen wird und der/die Anrufer:in eine Voicemail hinterlässt, erfasst Aircall ihn als Voicemail, während sein Status als Voice-Agent-Weiterleitung im Anrufprotokoll beibehalten wird.

Was im Anrufprotokoll angezeigt wird

Das Anrufprotokoll für eine verpasste Weiterleitung, die zu einer Voicemail führt, enthält:

• Titel, der angibt, dass der Anruf nach der Eskalation durch den Voice Agent in einer Voicemail endete
• Notizen, die vom Voice Agent hinzugefügt wurden
• Voicemail-Aufzeichnung von dem/der Anrufer:in
• Tags, die zeigen, dass es sich um einen Voice-Agent-Anruf handelte