Das Eingehende Anrufe Dashboard hilft Ihnen, die Leistung eingehender Anrufe für Support- und Vertriebsteams zu überwachen und zu optimieren. Nutzen Sie es, um unbeantwortete und abgebrochene Anrufe zu reduzieren, Wartezeiten zu verbessern und den Personaleinsatz zu planen, indem Sie den gesamten eingehenden Anrufverkehr und die Aktivität nach Rufnummer, Tag oder Sprachmenü-Verzweigung verstehen.
Hinweis: Wenn Ihre Priorität auf Nutzerproduktivität und individueller Leistung liegt, verwenden Sie das Dashboard „Nutzeraktivität“.
Eine tiefergehende Analyse unbeantworteter Anrufe finden Sie im Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, lesen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Wer darauf zugreifen kann
Das Eingehende Anrufe Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Zugriff erhalten Nutzer mit den Rollen Admin oder Supervisor.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Rufnummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
- Leitungen im Support: Verfolgen Sie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und wiederholte Anrufe, um Schulungen oder Änderungen beim Personaleinsatz anzustoßen, die die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Leitungen im Inbound-Vertrieb: Minimieren Sie verpasste Chancen, indem Sie Abbrüche aufgrund langer Wartezeiten reduzieren.
- Alle: Optimieren Sie Personaleinsatz und Planung, indem Sie den gesamten eingehenden Anrufverkehr sowie die Leistung nach Rufnummern und Tags analysieren.
Überblick über die Bereiche in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in drei Tabs unterteilt:
Tab „Leistung“
- Übersicht: Eingehendes Anrufvolumen und Leistung auf einen Blick. Sehen Sie beantwortete im Vergleich zu unbeantworteten Anrufen und ob die Wartezeiten Ihr SLA erfüllen.
- Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten: Ermitteln Sie Ihre stärksten Wochentage und Stunden und sehen Sie, wie sich das Volumen im Zeitverlauf entwickelt.
- Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe:Messen Sie eindeutige Anrufer und beantwortete Anrufe pro Anrufer, um Muster bei wiederholten Kontaktaufnahmen zu erkennen.
Tab „Anrufdauer“
- Erfahren Sie, wie lange Ihre Kundschaft mit Ihnen telefoniert: Verstehen Sie die Zeit im Sprachmenü, die Zeit bis zur Beantwortung und die Gesprächszeit, um Sprachmenü und Routing oder Rückruf/Voicemail fein abzustimmen.
Tab „Deep Dive“
- Passen Sie sich an die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kundschaft an: Schlüsseln Sie die Leistung nach Rufnummern, Tags, Sprachmenü-Verzweigungen und Transferverzweigungen des AI Voice Agent auf, um Personaleinsatz und Verbesserungen zu planen.
In diesem Dashboard verwendete Begriffe
Zu den in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffen gehören:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
- Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
- Eindeutiger Anrufer
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Export | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol “ℹ”, um schnelle Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drill-down |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentwerten) haben Sie die Möglichkeit, zur weiteren Untersuchung einen Drill-down zu den einzelnen Anrufen durchzuführen, aus denen sich die Metrik zusammensetzt. Die Liste der Drill-down-Felder finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Drill-down-Felder |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Der Datumsbereich für die Daten. Anrufe oder Nutzerereignisse beginnen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone. |
| Datumsaufschlüsselung | Für Zeitachsen-Diagramme die Granularität der Zeitachse, z. B. Stunde, Tag oder Woche. |
| Stunden | Begrenzt die Daten auf Anrufe oder Nutzerereignisse, die in den ausgewählten Stunden in der gewählten Zeitzone begonnen haben. Details finden Sie unter Stunden. |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone fest, die auf die Filter Datum und Stunden angewendet wird. |
| Rufnummern | Filtert nach Zielrufnummern, die die eingehenden Anrufe empfangen. |
| Tags | Filtert nach einem oder mehreren Tags. Wenn ein Anruf einen der ausgewählten Tags hat, wird dieser Anruf einbezogen. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert nach Anrufen, bei denen der ausgewählte Sprachmenü-Zweig die letzte gewählte Menüoption war, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. Weitere Details finden Sie hier. |
| Mit AI Voice Agent | Fokussiert auf Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder als vollständige Bearbeitung, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
Hinweis: Standardmäßig sind Anrufe ohne Tags oder mit beliebigen Tags in den angezeigten Daten enthalten.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| SLA (in Sek.) | Ein beantworteter eingehender Anruf gilt als innerhalb des SLA, wenn seine Zeit bis zur Beantwortung unter diesem Schwellenwert liegt. Standard sind 30 Sekunden, die Sie an Ihr Service-Level anpassen können. |
| Aus SLA ausschließen | Standardmäßig vergleicht % innerhalb des SLA eingehende Anrufe innerhalb des SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe von den SLA-Berechnungen ausschließen, etwa außerhalb der Geschäftszeiten, damit sie sich nicht auf das SLA auswirken. Um sich auf beantwortete eingehende Anrufe zu konzentrieren, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus. |
| Übersichtsmetriken anzeigen nach | Legt fest, ob Beantwortete eingehende Anrufe, Unbeantwortete eingehende Anrufe, Eingehende Anrufe innerhalb des SLA und zugehörige KPIs als Anzahl oder Prozentsatz angezeigt werden. Standard ist Prozentsatz. |
Leistungskennzahlen (KPIs) in diesem Dashboard
Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Metrik nichts anderes angegeben ist.
| Gruppe | Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung (wörtlich, wo angegeben) | Filter / Hinweise |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Eingehende Anrufe (gesamt) | Die Anzahl eingehender Anrufe, unabhängig von ihrem Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet). | Anzahl von … | Inbound calls | Ausnahme: Für „Exclude from SLA“ und „Show Overview metrics by“ gilt dies nicht (wie ursprünglich vermerkt). |
| Volumen | Beantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von … | Answered inbound calls | Ausnahme: „Exclude from SLA“ gilt nicht. |
| Volumen | % beantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die im Vergleich zur Gesamtzahl eingehender Anrufe beantwortet wurden. | Prozentsatz von … | Answered inbound calls / Inbound calls | Ausnahme: „Exclude from SLA“ gilt nicht. |
| Volumen | Unbeantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von … | Unanswered inbound calls | Ausnahme: „Exclude from SLA“ gilt nicht. |
| Volumen | % unbeantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die im Vergleich zur Gesamtzahl eingehender Anrufe unbeantwortet blieben. | Prozentsatz von … | Unanswered inbound calls / Inbound calls | Ausnahme: „Exclude from SLA“ gilt nicht. |
| SLA | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA (Anzahl) | Die Anzahl eingehender Anrufe, die das SLA erfüllt haben. | Anzahl von … | Inbound within SLA | |
| SLA | % eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die das SLA erfüllt haben. | Prozentsatz von … | Inbound within SLA / Inbound calls | |
| SLA | Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß (Anzahl) | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe mit SLA-Verstoß. | Anzahl von … | Inbound breaching SLA | Tipp: Führen Sie bei dieser Metrik einen Drill-down durch, um die spezifischen Anrufe mit SLA-Verstoß zu prüfen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. |
| Zeit | Durchschn. Zeit bis zur Annahme | Die durchschnittliche Zeit, die ein:e Anrufer:in bei einem eingehenden Anruf vom Beginn des Klingelns bei einem/einer Agent:in oder vom Eintritt in eine Warteschlange bis zur Beantwortung wartet, ohne Zeit in der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenüs oder mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Time to answer / Answered inbound calls | Oben genannte Ausnahme zur Einbeziehung/Ausklammerung von Sprachmenüs. |
| Zeit | Durchschn. Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein:e Anrufer:in bei einem eingehenden Anruf auf die Beantwortung des Anrufs gewartet hat, vom Beginn des Anrufs bis zur Annahme oder bis zum Ende des Anrufs, einschließlich Begrüßungsnachricht und Zeit im Sprachmenü, jedoch ohne Zeit bei der Interaktion mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Total waiting time / Inbound calls | |
| Zeit (Sprachmenü) | Durchschn. Zeit im Sprachmenü | Die durchschnittliche Zeit, die bei allen eingehenden Anrufen in einem Sprachmenü verbracht wurde, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Berücksichtigt nur Anrufe, die durch ein Sprachmenü oder Smartflows-Menü geführt wurden; gemessen vom Beginn des Anrufs bis zur Einreihung in die Warteschlange und dem Klingeln bei einem/einer Nutzer:in. | Dauer | Time in IVR / Inbound calls (for inbound calls that went through IVR/Smartflows) | Siehe Artikel Time in IVR für Details (falls verlinkt). |
| Im Gespräch | Durchschn. Gesprächszeit | Siehe „Durchschn. Gesprächszeit“ in „Top-Leistungskennzahlen“ (durchschnittliche Zeit, in der der/die Nutzer:in mit dem/der Anrufer:in verbunden ist). | Dauer | In-call time (inbound) / Answered inbound calls | Bei Weiterleitungen: Die Messung beginnt, wenn der/die erste Nutzer:in mit dem/der Anrufer:in verbunden wird, und endet mit dem Ende des Anrufs. |
| Im Gespräch | (Gesamt-)Gesprächszeit | Die gesamte Zeit, die der/die Nutzer:in in einem verbundenen Gespräch mit dem/der Anrufer:in verbracht hat. Bei Weiterleitungen wird die Zeit von der Verbindung des/der ersten Nutzer:in bis zum Ende des Anrufs gezählt. | Dauer | In-call time (inbound) | |
| KI | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl eingehender Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war (vollständige Bearbeitung oder vor einer Weiterleitung). | Anzahl von … | Inbound calls with AI Voice Agent | |
| KI | % eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Der Prozentsatz eingehender Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, verglichen mit allen eingehenden Anrufen. | Prozentsatz von … | Inbound calls with AI Voice Agent / Inbound calls | |
| KI | Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden (Anzahl) | Die Anzahl unbeantworteter eingehender Anrufe, bei denen der AI Voice Agent den/die Anrufer:in als Fallback oder vollständig anstelle eines menschlichen Agenten/einer menschlichen Agentin unterstützt hat. | Anzahl von … | Unanswered calls handled by AI Voice Agent | |
| KI | % unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | Der Prozentsatz unbeantworteter eingehender Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, gemessen an allen unbeantworteten eingehenden Anrufen. | Prozentsatz von … | Unanswered calls handled by AI Voice Agent / Unanswered inbound calls | |
| KI | Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Die durchschnittliche Zeit, die ein:e Anrufer:in bei einem eingehenden Anruf mit dem AI Voice Agent interagiert hat, bis die Interaktion übergeben, abgeschlossen oder der Anruf beendet wurde. | Dauer | In-call time with AI Voice Agent / Inbound calls with AI Voice Agent | Ausnahme: „Exclude from SLA“ gilt nicht. |
Wenn Sie eine Liste der Metriken und Attribute sehen möchten, die in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendet werden, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Navigation im Dashboard „Eingehende Anrufe+“
Das Dashboard „Eingehende Anrufe+“ ist in drei Tabs unterteilt:
- Der Tab Performance enthält die Übersichts-Leistungskennzahlen, AI-Voice-Agent-Metriken, die Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“, die Zeiten mit dem höchsten Anrufaufkommen in der Woche und die Analyse wiederholter Anrufe.
- Der Tab Call Duration konzentriert sich darauf, wie lange Kund:innen mit Warten und Sprechen verbringen, einschließlich Verteilungen der Zeit bis zur Annahme und der SLA-Entwicklung.
- Der Tab Deep Dive enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Rufnummer, Tag und Sprachmenü-Verzweigung.
Tab „Performance“
Übersichts-Leistungskennzahlen
Top-Leistungskennzahlen liefern eine schnelle Lageeinschätzung: wie viele eingehende Anrufe eingegangen sind, wie viele beantwortet bzw. unbeantwortet waren und ob die Zeit bis zur Annahme sowie die Wartezeiten Ihrem SLA entsprachen (ohne Zeit in der Begrüßungsnachricht, im Sprachmenü und mit dem AI Voice Agent).
Für eine detailliertere Analyse fasst die Übersichtstabelle alle Metriken zur Erkundung oder zum Drill-down auf die zugrunde liegenden Anrufe zusammen. Sie können Daten auch exportieren, um Ihre eigenen Metriken zu erstellen.
Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten
Verstehen Sie, zu welchen Zeiten der Woche das Anrufaufkommen am höchsten ist und wie sich das Volumen im Zeitverlauf entwickelt. Nutzen Sie dies, um Personaleinsatz und Schulungen zu optimieren.
Sie können: Die geschäftigsten Zeitfenster der Woche nach Wochentag und Stunde identifizieren und Trends für gesamte eingehende Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und % beantwortete eingehende Anrufe verfolgen.
- Geschäftigste Zeit der Woche: Eine Heatmap zeigt die gesamten eingehenden Anrufe pro Stunde und pro Wochentag, damit Sie die Nachfrage mit Zeitplänen und Prioritäten vergleichen können.
- Eingehende Anrufe im Zeitverlauf: Verfolgen Sie die Entwicklung der eingehenden Anrufe, die eingegangen und beantwortet wurden, und beobachten Sie zugehörige Trends.
Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe
Verfolgen Sie, wie oft Kund:innen erneut anrufen müssen, damit Sie Personaleinsatz oder Schulungen anpassen können. Viele wiederholte Anrufe können darauf hinweisen, dass Kund:innen beim ersten Kontakt nicht effektiv unterstützt werden.
Dieser Abschnitt bietet:
Die Anzahl eindeutiger Anrufer:innen im festgelegten Zeitraum (d. h. wie viele eindeutige Telefonnummern anrufen)
Die durchschnittliche Anzahl beantworteter Anrufe pro Anrufer:in (siehe Details unten)
Wie sich diese beiden Leistungskennzahlen im Zeitverlauf entwickeln
Hinweis: Sie können bei der Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer:innen“ einen Drilldown durchführen, um die gesamten eingehenden Anrufe jeder anrufenden Person und die Aufteilung in beantwortet bzw. unbeantwortet zu sehen. Für „Beantwortete Anrufe pro Anrufer:in“ ist kein Drilldown möglich.
Wie sich eindeutige Anrufer:innen zwischen Elementen unterscheiden:
Die eigenständige Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer:innen“ links stimmt nicht mit den Werten überein, die auf der Zeitleiste zur Entwicklung eindeutiger Anrufer:innen angezeigt werden. Es werden unterschiedliche Zeitbezüge verwendet: Die eigenständige Leistungskennzahl verwendet den Zeitraum des Datumsfilters und die Balken der Zeitleiste verwenden den Zeitraum der Datumsaufschlüsselung.
Die Gesamtzahl der eindeutigen Anrufer:innen zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer:innen im durch den Datumsfilter definierten Zeitraum, zum Beispiel Letzte 14 Tage.
Jeder Balken im Diagramm Zeitleiste zur Entwicklung eindeutiger Anrufer:innen zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer:innen für jeden durch den Filter „Datumsaufschlüsselung“ definierten Zeitraum, zum Beispiel pro Tag.
|
Beispiel:
Wenn für Datum der 1. bis 30. September ausgewählt ist und für Datumsaufschlüsselung täglich ausgewählt ist:
Beispiel für beantwortete Anrufe pro Anrufer:in:
Am 12. September gibt es drei beantwortete Anrufe mit zwei eindeutigen Anrufer:innen, Marc und Mary. Julie ist nicht eingeschlossen, weil ihr Anruf unbeantwortet blieb. Der Wert für beantwortete Anrufe pro Anrufer:in beträgt 1,5. |
Registerkarte Anrufdauer
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kund:innen mit Ihnen telefonieren
Überwachen Sie, wie lange Kund:innen mit Warten und Gesprächen mit Ihrem Team verbringen, und passen Sie dann Sprachmenü, Anrufverteilung oder Rückruf/Voicemail entsprechend an.
-
Durchschnittliche Anrufzeit
Bewerten Sie, wie sich die Zeit von Kund:innen in beantworteten Anrufen auf Folgendes verteilt: im Sprachmenü verbrachte Zeit, Wartezeit bis zur Annahme (Zeit bis zur Beantwortung) und verbundene Zeit (Gesprächszeit)
So sehen Sie, ob Kund:innen im Vergleich zum Gespräch mit einer Agentin oder einem Agenten zu viel Zeit in der Sprachmenü-Navigation oder im Warten verbringen.
-
Verteilung der Zeit bis zur Beantwortung
Dieses Diagramm zeigt, wie die Zeit bis zur Beantwortung bei beantworteten eingehenden Anrufen über Zeitsegmente verteilt ist.
So lässt sich feststellen, ob hohe Durchschnittswerte von einigen wenigen sehr langen Wartezeiten oder von vielen Anrufen mit längeren Wartezeiten stammen. Sie können bei den längsten Wartezeiten einen Drilldown durchführen.
-
Verteilung der Gesprächszeit
Dieses Diagramm zeigt, wie die Gesprächszeit bei beantworteten Anrufen über Zeitsegmente verteilt ist.
So lässt sich feststellen, ob lange Dauern auf einige wenige lange Gespräche oder auf ein allgemeines Effizienzmuster zurückzuführen sind. Sie können bei den längsten Anrufen einen Drilldown durchführen.
-
Entwicklung der Zeit bis zur Beantwortung und SLA
Verfolgen Sie Änderungen bei Zeit bis zur Beantwortung und % eingehend innerhalb SLA im Zeitverlauf. Verwenden Sie dies, um Verbesserungen zu validieren oder Ereignisse zu untersuchen, die sich auf SLA auswirken.
Registerkarte Deep Dive: Passen Sie sich an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kund:innen an
Erfahren Sie, welche Rufnummern Kund:innen anrufen, welche Themen sie ansprechen und wie sich die Erfahrung je nach Rufnummer oder Thema unterscheidet. Identifizieren Sie die geschäftigsten Bereiche und die größten Verbesserungsmöglichkeiten.
Tipp: Verwenden Sie eine einheitliche Tagging-Strategie, um Erkenntnisse aus tagbasierten Tabellen besser nutzbar zu machen. Filtern Sie beispielsweise nach Tag-Kategorien wie Anrufergebnissen (zum Beispiel Kundenanfrage gelöst, Nachverfolgung gebucht) oder angesprochenen Themen (zum Beispiel Produktfehler).
- Eingehende Anrufe-Leistungskennzahlen pro Tag: Alle Leistungskennzahlen sind nach dem dem eingehenden Anruf zugewiesenen Tag gruppiert. Hat ein Anruf mehrere Tags, wird er für jeden Tag einmal gezählt.
-
Eingehende Anrufe-Leistungskennzahlen pro Einstieg und endgültiger Rufnummer: Alle Leistungskennzahlen sind nach dem Einstieg und der Zielrufnummer gruppiert, die den eingehenden Anruf empfängt.
Die Tabelle der endgültigen Rufnummern kann sowohl Aircall-Telefonleitungen enthalten, bei denen eine Rufnummer mit ihrem Namen angezeigt wird, als auch externe Rufnummern, bei denen nur die Rufnummer ohne zugehörigen Namen angezeigt wird, wenn Anrufe an externe Rufnummern weitergeleitet wurden.
Hinweis: Die Zielrufnummer (To) ist die konkrete Rufnummer, die den eingehenden Anruf empfängt. Leitung ist der Name dieser Rufnummer in Aircall.
- Verteilung pro Sprachmenü-Verzweigung: Alle Leistungskennzahlen sind nach der letzten vom Anrufer gewählten Sprachmenü-Verzweigung gruppiert, bevor der Anruf angenommen wurde oder unbeantwortet blieb. Benennen Sie Ihre Sprachmenü-Verzweigungen in Smartflows, damit in dieser Tabelle aussagekräftige Bezeichnungen angezeigt werden.
Achtung: Wird ein Anruf von einer Aircall-Rufnummer an eine andere weitergeleitet, entweder direkt oder über das Sprachmenü, wird er nur mit der letzten Aircall-Rufnummer verknüpft, an die er übertragen oder weitergeleitet wurde, auch als letzter Teilnehmer bezeichnet.
- Eingehende Anrufe-Leistungskennzahlen pro AI Voice Agent-Transferverzweigung: Alle Leistungskennzahlen sind nach der AI Voice Agent-Transferverzweigung gruppiert, die den Anruf weitergeleitet hat. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu erkennen, welche Verzweigungen das höchste Volumen bearbeiten, wo sich unbeantwortete Anrufe häufen und wie sich die Routing-Leistung zwischen den Verzweigungen unterscheidet.
Die Tabelle „Eingehende Anrufe-Leistungskennzahlen pro AI Voice Agent-Transferverzweigung“ enthält die folgenden Leistungskennzahlen:
| Leistungskennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die über diese AI Voice Agent-Transferverzweigung geleitet wurden. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die beantwortet wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht beantwortet wurden. |
| % Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der Anrufe über diese Verzweigung, die unbeantwortet blieben. |
| % Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Prozentsatz der Anrufe über diese Verzweigung, die innerhalb Ihres SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl der Anrufe über diese Verzweigung, die innerhalb des SLA beantwortet wurden. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in dieser Verzweigung warteten, bevor der Anruf angenommen wurde oder sie die Verbindung trennten. |
| Durchschn. Gesprächszeit | Durchschnittliche Zeit, die bei Anrufen über diese Verzweigung in Verbindung mit einem Agenten verbracht wurde. |
| Gesamte Gesprächszeit | Gesamte Gesprächszeit über alle beantworteten Anrufe in dieser Verzweigung. |
Hinweis: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Konto über das AI Voice Agent-Add-on verfügt. Die Namen der Verzweigungen werden aus Ihrer AI Voice Agent-Konfiguration übernommen. Benennen Sie Ihre Verzweigungen eindeutig, damit diese Tabelle aussagekräftig ist.
Aircall Status
Hilfe beim Anmelden