Die Funktion Gründe für verpasste Anrufe in Smartflows hilft dabei, zu erkennen, warum ein Anruf nicht beantwortet wurde. Dieser Artikel erklärt, wie jeder Grund für einen verpassten Anruf in Smartflows definiert ist.

Definitionen der Gründe für verpasste Anrufe

EreignisSmartflows-Verhalten
short_abandoned

Der Anrufer legt während der ersten 10 Sekunden auf.

Hinweis: Anrufe, die weniger als 10 Sekunden dauern und im Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ einer Zeitregel enden, ohne dass ein Nutzer klingelt, werden nicht als short_abandoned betrachtet.

out_of_opening_hoursDer Anruf wird im Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ einer Zeitregel abgebrochen, ohne dass ein Nutzer klingelt.
no_available_agent

Der Flow endet, ohne dass ein Agent klingelt, weil keiner verfügbar war oder erreicht werden konnte. Das schließt Fälle ein, in denen:

- Der Anruf weniger als 10 Sekunden dauerte und kein Agent verfügbar war. - Der Anruf länger als 10 Sekunden dauerte, aber kein Agent erreicht wurde.

agents_did_not_answerDer Anruf dauerte länger als 10 Sekunden und hat bei mindestens einem Nutzer geklingelt, aber keiner hat geantwortet oder alle haben den Anruf abgelehnt.
abandoned_in_ivrDer Anrufer hat den Anruf während des IVR abgebrochen, entweder während die Einleitungsnachricht abgespielt wurde oder während Optionen abgefragt wurden.
abandonedDer Anrufer legt auf oder der Flow endet, ohne durch ein Ring To-Widget zu laufen. Dies ist ein allgemeiner Fallback für alle Fälle, die von anderen Gründen für verpasste Anrufe nicht abgedeckt sind.

Hierarchie zur Festlegung der Gründe für verpasste Anrufe

Nachfolgend finden Sie ein Diagramm, das alle oben genannten Szenarien veranschaulicht:

Die folgenden Regeln definieren, wie Smartflows den Grund für einen verpassten Anruf basierend auf dem Verhalten des Anrufs bestimmt:

  • Der Anruf-Timer startet, sobald der Anruf das System betritt.

  • Wenn ein Anruf durch ein oder mehrere Ring To-Widgets läuft:

    • Wenn der Anruf innerhalb von 10 Sekunden endet, nachdem mindestens ein Agent geklingelt hat, ist der Grund short_abandoned.

    • Wenn der Anruf nach 10 Sekunden endet und mindestens ein Agent geklingelt hat, ist der Grund agents_did_not_answer.

    • Wenn der Anruf ohne das Klingeln eines Agenten endet, ist der Grund no_available_agent.

  • Wenn ein Anruf durch kein Ring To-Widget läuft:

    • Wenn er im „Zu jeder anderen Zeit“-Zweig einer Zeitregel endet, ist der Grund out_of_opening_hours.

    • Wenn er innerhalb der ersten 10 Sekunden endet, ist der Grund short_abandoned.

    • Wenn er während einer IVR-Nachricht oder eines Menüs endet, ist der Grund abandoned_in_ivr.

    • In allen anderen Fällen ist der Grund abandoned.

Hinweis: Wenn ein Agent genau in dem Moment antwortet, in dem der Anrufer auflegt, wird der Anruf dennoch als verpasst markiert. Dies gewährleistet eine konsistente Berichterstattung, da der Anruf technisch gesehen verpasst wurde.