Funktionen und Einschränkungen der Gorgias v2-Integration

Die Gorgias v2-Integration ermöglicht es Aircall-Nutzern, Gorgias-Tickets für Anrufe und SMS-Konversationen automatisch zu erstellen und zu verwalten. Außerdem synchronisiert sie Kontaktdaten, Tags und interne Notizen, damit Support-Teams alle Kundeninteraktionen an einem Ort bündeln können.

Gorgias-Daten in Aircall Insight Cards

Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf mit einer Aircall-Nummer beginnt, sucht die Integration anhand der Telefonnummer nach dem entsprechenden Gorgias-Kunden. Wenn ein Treffer gefunden wird, werden Kundendaten in der Aircall Insight Card angezeigt, darunter:

• Kundenname und E-Mail
• Notizen aus Gorgias
• Ein Link, um das Gorgias-Kundenprofil direkt aus dem Anruf zu öffnen

Ticket-Erstellung für Anrufe

Ein Gorgias-Ticket wird automatisch erstellt, wenn ein Anruf angenommen oder verpasst wird.

Schritte:

1. Die Integration sucht anhand der Telefonnummer nach dem Gorgias-Kunden.
2. Wenn kein Treffer gefunden wird:
   • Wenn der Kunde in Aircall existiert, aber nicht in Gorgias, wird ein neuer Gorgias-Kunde mit Vorname, E-Mail (falls verfügbar) und Telefonnummer erstellt.
   • Wenn kein Aircall-Kontakt existiert, erstellt die Integration einen neuen Gorgias-Kunden mit dem Namen „Aircall New Contact + Telefonnummer“ und einer Fake-E-Mail (zum Beispiel random_number@aircall.io).
3. In beiden Fällen lautet der Ticket-Titel: "[Anrufrichtung] call: [Kundenname/Telefonnummer]".
4. Der Kanal wird auf Phone gesetzt und Tags werden automatisch angewendet (siehe Tag-Synchronisierung (Anrufe)).
5. Wenn die E-Mail des Aircall-Nutzers mit der E-Mail eines Gorgias-Nutzers übereinstimmt, wird das Ticket diesem Nutzer zugewiesen; andernfalls bleibt es nicht zugewiesen.
6. Sobald der Anruf endet, wird der Ticket-Status zu Offen.

Ticket-Erstellung für Nachrichten

Tickets für Nachrichten folgen derselben Logik wie Anruf-Tickets, mit den folgenden Unterschieden:

• Der Ticket-Titel lautet „SMS-Konversation mit [Kundenname]“
• Der Kanal wird auf SMS gesetzt

Automatisierte Ticket-Kommentare für Anrufe

Die Integration fügt Gorgias-Tickets während und nach Anrufen automatisch interne Notizen hinzu.

Anruf angenommen

Wenn ein Anruf angenommen wird, wird unabhängig von der Anrufrichtung im Namen des Kunden eine interne Notiz hinzugefügt.

• Startzeit und Zeitpunkt der Annahme
• Anrufrichtung
• Telefonnummer des Kunden und Aircall-Nummer
• Sprachmenü-Optionen
• Aircall-Team

Anruf beendet

Wenn ein Anruf endet, wird eine interne Notiz hinzugefügt, die Folgendes enthält:

• Endzeit und Anrufdauer
• Zugewiesene Person
• Link zum Anruf im Aircall-Dashboard
• Voicemail und Grund für den verpassten Anruf (falls zutreffend)
• Agentennotizen

Hinweis: Wenn ein Anruf nicht angenommen wird, werden die Kommentare aus „Anruf angenommen“ und „Anruf beendet“ zusammengeführt.

Anruf kommentiert

Wenn ein Agent während oder nach einem Anruf in der Aircall-App Notizen hinzufügt und der Anruf in Gorgias protokolliert wird, fügt die Integration eine zusätzliche interne Notiz hinzu. Diese Notiz kann die Anrufaufzeichnung oder Voicemail enthalten, falls verfügbar.

Automatisierte Ticket-Kommentare für Nachrichten

Kommentare werden automatisch für jede Aircall-Nummer mit SMS- oder MMS-Funktion hinzugefügt, wenn Nachrichten gesendet oder empfangen werden.

Verhalten:

• Die Integration versucht, den Kunden in Gorgias anhand der Telefonnummer zu finden
• Wenn sie ihn findet, prüft sie, ob der Kunde bereits eine Konversation mit einer beliebigen Aircall-Nummer hat
• Wenn eine existiert und den Status offen hat, wird der Kommentar dort protokolliert
• Es wird geprüft, dass das Ticket nicht als Spam markiert oder gelöscht wurde
• Wenn die oben genannten Prüfungen erfolgreich sind und der Ticket-Status geschlossen ist, prüft die Integration, wann es geschlossen wurde
• Wenn das Schließdatum weniger als 72 Stunden zurückliegt, wird das Ticket wieder geöffnet. Andernfalls wird der Kommentar in einem neuen Ticket hinzugefügt

Kommentar-Eigenschaften:

• Wenn es sich um eine von einer Aircall-Nummer gesendete Nachricht handelt, ist der Absender der Aircall-Nutzer
• Wenn es sich um eine auf einer Aircall-Nummer empfangene Nachricht handelt, ist der Absender die externe Person (Kunde, Klient…)
• Wenn die Nummer Dateien unterstützt, werden Bilder und PDF-Dateien als Anhänge in Gorgias hochgeladen

Tag-Synchronisierung für Anrufe

Tags werden basierend auf der Anrufaktivität automatisch erstellt und auf Tickets angewendet.

Automatisch erstellte Tags:

• Aircall – Erstellt nach dem ersten Anruf
• Inbound call – Erstellt nach dem ersten eingehenden Anruf
• Outbound call – Erstellt nach dem ersten ausgehenden Anruf

Zusätzliche Tags (falls zutreffend):

• Agent selected tags – Tags, die der Agent während oder nach einem Anruf auswählt
• Aircall number – Name der verwendeten Aircall-Nummer
• Aircall Team – Name des Teams, das den Anruf bearbeitet
• Voicemail – Hinzugefügt, wenn eine Voicemail hinterlassen wird
• Callback Request – Hinzugefügt, wenn ein Kunde um einen Rückruf bittet
• Called back – Hinzugefügt, wenn ein Kunde zurückgerufen wird, der um einen Rückruf gebeten hat
• Missed Call – Hinzugefügt, wenn ein Anruf verpasst wird

Tipp: Sie können diese Tags in Gorgias verwenden, um Berichte, benutzerdefinierte Ansichten und Workflows zur Ticket-Organisation zu erstellen.

Tag-Synchronisierung für Nachrichten

Für Nachrichten erhalten Tickets die folgenden Tags:

• Aircall SMS – Erstellt, wenn die erste SMS-Nachricht gesendet oder empfangen wird
• Aircall Number – Die für die Konversation verwendete Aircall-Nummer

Einseitige Kontaktsynchronisierung

Wenn ein Kontakt in Aircall, aber nicht in Gorgias existiert, erstellt die Integration den Kunden automatisch in Gorgias.

Erstellte Kunden enthalten den Aircall-Vornamen und die E-Mail sowie eine interne Notiz, dass der Kunde anhand der Telefonnummer nicht gefunden werden konnte.
Wenn in Aircall keine E-Mail vorhanden ist, weist die Integration eine generische Aircall-E-Mail zu.

Sichere Einrichtung und Auswahl der Aircall-Nummern

Die Integration verwendet das OAuth-Protokoll für eine sichere und einfache Einrichtung.

Schritte:

1. Melden Sie sich im Gorgias-Dashboard mit Admin-Rechten an.
2. Folgen Sie dem Installationsablauf, um Aircall zu verbinden.
3. Wählen Sie aus, welche Aircall-Nummern Sie verbinden möchten.
4. Sie erhalten nur Tickets und Tags für eingehende oder ausgehende Anrufe, die über die ausgewählten Nummern geführt werden.

Gorgias API-Anfragenbegrenzung

Gorgias begrenzt die Anzahl der API-Aufrufe pro Konto. Wenn dieses Limit erreicht wird, deaktiviert sich die Integration automatisch. Die folgende Tabelle fasst die aktuellen Limits und die Nutzung der Aircall-Integration zusammen:

Achtung: Dieses Limit umfasst die API-Nutzung aller anderen Integrationen in Ihrem Gorgias-Konto. Wenn Sie das Limit häufig erreichen, wenden Sie sich an den Gorgias-Support.

Integration wird automatisch deaktiviert

Die Integration kann sich aus folgenden Gründen selbst deaktivieren:

• Autorisierung entfernt
  Ein Admin hat die Aircall-Integration aus Gorgias deinstalliert.
  Lösung: Installieren Sie die Integration erneut über das Gorgias-Dashboard.
• API-Limit erreicht
  Die API-Anfragenbegrenzung von Gorgias wurde überschritten.
  Lösung: Aktivieren Sie die Integration im Aircall-Dashboard erneut und kontaktieren Sie den Gorgias-Support, um zu prüfen, ob Ihr Limit erhöht werden kann.

Tickets werden nicht für die richtigen Kunden erstellt

Die folgende Tabelle fasst die wichtigsten Ursachen und Ergebnisse im Zusammenhang mit Kundenabgleich, Ticket-Zuweisung, Kommentaren und Anrufaufzeichnungen zusammen.

Achtung: Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Nutzer in Gorgias Admin-Berechtigungen als Fallback hat.