Leitfaden zur Fehlerbehebung für die Zendesk-Integration

Dieser Leitfaden beschreibt die häufigsten Probleme, die bei der Nutzung der Aircall-Integration mit Zendesk auftreten können, sowie die Schritte zu ihrer Behebung.

Anrufe an oder von einer bestimmten Rufnummer werden nicht in Zendesk protokolliert

Wenn Anrufe von einer bestimmten Aircall-Rufnummer nicht in Zendesk angezeigt werden, prüfen Sie, ob die Rufnummer korrekt mit der Integration verbunden ist.

Schritte:

1. Bestätigen Sie, dass die Aircall-Rufnummer zur Zendesk-Integration hinzugefügt wurde. Sie können die Anweisungen in diesem Leitfaden befolgen, um eine fehlende Rufnummer hinzuzufügen.
2. Prüfen Sie die Einstellung, die festlegt, wie neue Kontakte in Zendesk erstellt werden.

• Wenn die Einstellung auf Nothing gesetzt ist und die Rufnummer in Zendesk noch nicht als Kontakt vorhanden ist, erstellt die Integration kein Ticket.

Hinweis: Wenn die Einstellung auf Nothing gesetzt ist und die Rufnummer keinem bestehenden Zendesk-Kontakt zugeordnet ist, erstellt die Integration kein Ticket.

Anrufe werden nicht dem richtigen Agent(s) zugewiesen

Wenn Anrufe nicht dem Agent(s) zugewiesen werden, der sie getätigt oder entgegengenommen hat, prüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Agent(s) in Aircall und Zendesk übereinstimmt.

Schritte:

1. Prüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Agent(s) in Aircall und Zendesk identisch ist.
2. Aktualisieren Sie bei Bedarf eine der beiden Plattformen, damit beide E-Mail-Adressen übereinstimmen.

Kontakte aus Zendesk werden nicht mit Aircall synchronisiert

Wenn Kontakte in Zendesk nicht in Aircall angezeigt werden, prüfen Sie Ihre Zendesk-Einstellungen im Aircall-Dashboard.

Schritte:

1. Stellen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall sicher, dass das Dropdown für if a contact exists on Zendesk, then... auf Save it in your phone system gesetzt ist.
2. Bestätigen Sie in Zendesk, dass jeder Kontakt einen Wert im Feld Phone hat. Wenn ein Kontakt nur eine Mobilnummer hat, kopieren Sie dieselbe Nummer in das Feld Phone.

Kontakte werden ohne ihre Namen mit Aircall synchronisiert

Wenn Kontakte von Zendesk mit Aircall synchronisiert werden, ihre Namen aber nicht angezeigt werden, prüfen Sie, ob in den Kontaktnamen in Zendesk nicht unterstützte Sonderzeichen enthalten sind.

Die folgenden Sonderzeichen werden von der Kontaktsynchronisierung nicht unterstützt und sollten aus Kontaktnamen in Zendesk entfernt werden: & , . @ ( ) / # "

Schritte:

1. Ermitteln Sie in Zendesk Kontakte, deren Namen eines der oben aufgeführten Sonderzeichen enthalten.
2. Entfernen oder ersetzen Sie diese Zeichen in den Kontaktnamen.
3. Führen Sie einen neuen Anruf an diese Rufnummer durch und prüfen Sie, ob die Namen jetzt korrekt in Aircall angezeigt werden.

Tickets oder Kontakte werden nicht im CTI | Computer Telephony Integration angezeigt

Wenn Tickets oder Kontaktdatensätze während eines Anrufs nicht automatisch in Zendesk geöffnet werden, prüfen Sie Ihre Anzeigeeinstellungen.

Schritte:

1. Bestätigen Sie in den Zendesk-Einstellungen in Aircall, dass Display Contact history for inbound or outbound calls nicht auf Nothing gesetzt ist.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie das Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Zendesk zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwenden. Die CTI-Pop-Funktion funktioniert nicht, wenn Anrufe über die Aircall-Desktop-App getätigt werden.

Achtung: CTI-Pop-Funktionen erfordern das Aircall CTI in Zendesk. Anrufe, die über die Aircall-Desktop-App getätigt werden, lösen keine Ticket- oder Kontakt-Pop-ups aus.

So identifizieren Sie die Quelle eines Tickets in Zendesk

Zendesk kann mehrere Tickets für denselben Anruf erzeugen, wenn andere Prozesse oder Integrationen aktiv sind. Aircall erstellt pro Anruf nur ein Ticket, aber Zendesk kann zusätzliche Tickets durch manuelle Benutzeraktionen, externe Integrationen oder automatisierte Workflows erstellen.

So erstellt Zendesk Tickets für Anrufe

Wenn ein Aircall-Anruf stattfindet, erstellt die Integration ein Zendesk-Ticket, das mit der Anrufaktivität verknüpft ist. Zendesk erlaubt jedoch, dass zusätzliche Tickets aus anderen Quellen erzeugt werden, die mit derselben Aktivität verbunden sind, was zu doppelten Tickets für einen einzelnen Anruf führen kann.

So identifizieren Sie die Herkunft eines Tickets

Schritte:

1. Öffnen Sie das Ticket in Zendesk.
2. Sehen Sie unter der Betreffzeile nach.

• Wenn das Ticket von der Aircall-Integration erstellt wurde, wird die Bezeichnung via API angezeigt.
• Wenn diese Bezeichnung fehlt, wurde das Ticket von einer anderen Quelle erzeugt.

3. Von Aircall erstellte Tickets enthalten außerdem Einträge des Aircall bot.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Artikel von Zendesk: How was that ticket created?

Tipp: Wenn weiterhin doppelte Tickets oder anderes unerwartetes Verhalten bei Ihrer Aircall-Zendesk-Integration auftreten, wenden Sie sich an unser Customer Support team.

Anrufaufzeichnung wird in Zendesk als nicht verfügbar angezeigt

Wenn in einem Anrufprotokoll in Zendesk eine Wiedergabe-Schaltfläche angezeigt wird, beim Anklicken jedoch der Fehler "recording unavailable" erscheint, ist dieses Verhalten aufgrund der Art und Weise, wie Zendesk mit URLs für Aufzeichnungen umgeht, zu erwarten.

Aircall sendet eine URL der Aufzeichnung an Zendesk, keine Audiodatei. Wenn die Einstellung Ticket view / Standard call object in Zendesk aktiviert ist, zeigt Zendesk für die URL einen eigenen eingebetteten Audioplayer an. Da in Zendesk keine Audiodatei gespeichert ist, kann der Player die Aufzeichnung nicht laden und zeigt den Fehler an.

Die Aufzeichnung selbst ist davon nicht betroffen und kann im Aircall Dashboard korrekt wiedergegeben werden.

Schritte:

1. Bitten Sie Ihren Zendesk-Admin, die Einstellung Ticket view / Standard call object zu deaktivieren oder anzupassen, damit die Aufzeichnung als anklickbarer Link statt als eingebetteter Player angezeigt wird.
2. Wenn die Einstellung aktiviert bleiben muss, wenden Sie sich an den Zendesk-Support, um die UI für Voice Comments / den Player zu ändern oder auszublenden.