Aircall ist jetzt als WhatsApp-Kanal in HubSpot Helpdesk integriert, sodass Unternehmen die bidirektionale WhatsApp-Kommunikation direkt aus HubSpot verwalten können. Mit dieser Einrichtung können WhatsApp-Nachrichten automatisch Helpdesk-Tickets erstellen und aktualisieren, und Antworten können nahtlos innerhalb von HubSpot gesendet werden..

Wichtige Funktionen

  • Aircall WhatsApp als benutzerdefinierten Kanal in HubSpot Helpdesk aktivieren
  • Aircall-WhatsApp-Nummern als Helpdesk-SMS-Kanäle verbinden
  • Helpdesk-Tickets automatisch erstellen, wenn eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen werden
  • WhatsApp-Konversationen in der Helpdesk-Ticketansicht protokollieren
  • Direkt aus Helpdesk-Tickets auf WhatsApp-Nachrichten antworten
  • Verbundene Nummern im Aircall-Integrationen-Dashboard anzeigen
  • Die Aircall-basierte Ticketerstellung für Nummern verhindern, die Helpdesk-WhatsApp zugewiesen sind

Einrichtung und Konfiguration

Einen Aircall-WhatsApp-Kanal mit Helpdesk verbinden

Schritte

  1. Gehen Sie in HubSpot zu Einstellungen > Help Desk > Kanäle.
  2. Klicken Sie auf Connect a channel und wählen Sie dann Connect a new channel aus.
  3. Wählen Sie WhatsApp with Aircall und klicken Sie dann auf Continue with WhatsApp with Aircall.

  4. Es öffnet sich ein Pop-up mit dem Aircall Dashboard. Wählen Sie eine WhatsApp-fähige Nummer aus Ihrem Aircall-Konto aus.

    Es werden nur Nummern angezeigt, die alle folgenden Bedingungen erfüllen:

    • Die Nummer ist für WhatsApp aktiviert.
    • Das Unternehmen ist für WhatsApp aktiviert.
    • Berechtigungen für den Konversationsumfang sind erteilt.
    • Die Nummer ist mit der HubSpot-Integration verbunden.
    • Die Helpdesk-Einstellung ist in den Integrationseinstellungen des Aircall Dashboard aktiviert.
  5. Wählen Sie eine Nummer zum Verbinden aus (pro Kanalkonto kann nur eine Nummer ausgewählt werden).
  6. Bestätigen Sie Ihre Auswahl. HubSpot aktiviert die Nummer als Helpdesk-WhatsApp-Kanal und leitet Sie automatisch zurück zu HubSpot. Wenn ein Fehler auftritt, wird er auf der Seite angezeigt.
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Häufige Verbindungsfehler

  • Account Token Not Found: Tritt auf, wenn die Seite zu lange inaktiv bleibt und das Account-Token dadurch abläuft.
  • Number Already Exists Error: Die Nummer ist bereits mit einem anderen Konto verbunden.
  • Same Token Created by Another User: Wenn zwei Benutzer desselben HubSpot-Kontos gleichzeitig versuchen, separate Kanäle hinzuzufügen, sieht der zweite Benutzer diesen Fehler, weil das Token bereits vom ersten Benutzer erstellt wurde.

Verbundene Nummern verwalten

Alle verbundenen Nummern werden im Aircall-Integrationen-Dashboard angezeigt, einschließlich Verbindungen für Anrufe, SMS und WhatsApp.

Workflow für Ticketerstellung und Nachrichten

Eingehende Nachrichten und Ticketerstellung

  • Wenn eine WhatsApp-Nachricht auf einer verbundenen Nummer eingeht, wird ein neues Helpdesk-Ticket erstellt.
  • Alle weiteren Nachrichten von derselben Nummer innerhalb von 24 Stunden werden dem bestehenden Ticket hinzugefügt.
  • Nachrichten, die nach 24 Stunden Inaktivität empfangen werden, erstellen ein neues Ticket (verwaltet von HubSpot).

Auf Nachrichten aus Helpdesk antworten

Schritte

  1. Öffnen Sie das Helpdesk-Ticket.
  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Channel den Kanal Aircall WhatsApp aus.
  3. Geben Sie Ihre Antwort im Editor ein und senden Sie sie.
  4. Die Antwort wird sowohl im Helpdesk-Ticket als auch im zugehörigen Kontaktdatensatz protokolliert.

Dashboard-Updates

  • Das Dashboard der Integrationseinstellungen enthält jetzt eine Spalte, die angibt, ob eine Nummer für Anruf, SMS, WhatsApp oder alle drei aktiviert ist.
  • Regeln zur Helpdesk-Ticketerstellung in HubSpot haben Vorrang vor Aircalls nativer Ticketerstellung für WhatsApp-fähige Nummern.
  • Wenn eine erneute Authentifizierung erforderlich ist (für einen aktualisierten Umfang), wird ein Banner angezeigt.
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Einschränkungen

  • Es werden nur reine Textnachrichten unterstützt.
  • MMS und/oder Dateianhänge werden derzeit für ausgehende Nachrichten nicht unterstützt.
  • Tickets sind nicht mit Interaktionen verknüpft.
  • Benutzerdefinierte Nachrichten können nur während des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters von WhatsApp gesendet werden:
    Wenn ein Kunde auf eine Nachricht antwortet oder einem Agenten eine Nachricht sendet, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster (oder wird aktualisiert), das es dem Agenten erlaubt, das Gespräch innerhalb von 24 Stunden mit einer beliebigen Anzahl benutzerdefinierter Nachrichten fortzusetzen.
  • Benutzer können keine Vorlagennachrichten senden, wenn sie den HubSpot Helpdesk WhatsApp-Kanal verwenden.
  • Von Seiten Aircall wird das Unternehmen als Absender an HubSpot gesendet, Helpdesk verknüpft dieses Unternehmen jedoch nicht mit dem Ticket. Das bedeutet, dass SMS-Helpdesk-Tickets nicht dem Unternehmen zugeordnet werden.
  • Von Seiten Aircall wird der Kontakt als Absender an HubSpot gesendet, HubSpot ordnet das Ticket jedoch diesem Kontakt zu. Wenn ein Kontakt neu erstellt wird, verknüpft HubSpot das SMS-Helpdesk-Ticket möglicherweise nicht mit diesem Kontakt. Wenn außerdem die Kontaktdaten (z. B. die Telefonnummer) nach der Verknüpfung aktualisiert werden, ändert sich die Ticketzuordnung nicht.