Dieser Artikel beantwortet die häufigsten Fragen zu AI-Nachrichtenagenten in Aircall. Anweisungen zur Einrichtung finden Sie in der Übersicht zum AI-Nachrichtenagenten.

Allgemein

Was ist ein AI-Nachrichtenagent?

AI-Nachrichtenagenten sind konversationelle KI, die dafür entwickelt wurde, eingehende Kundennachrichten über SMS und WhatsApp zu bearbeiten. Sie können Leads qualifizieren, häufige Fragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank beantworten, Informationen über Aufnahmefragen erfassen und Gespräche bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben.

Welche Kanäle unterstützen AI-Nachrichtenagenten?

AI-Nachrichtenagenten unterstützen SMS und WhatsApp und bearbeiten eingehende Nachrichten auf jeder Telefonleitung, auf der sie aktiviert sind.

Hinweis: Für die Nutzung von WhatsApp ist das Add-on „WhatsApp in Aircall“ erforderlich.

Sind AI-Nachrichtenagenten dasselbe Produkt wie AI Voice Agents?

Sie gehören zur gleichen KI-Produktfamilie und nutzen dieselbe Wissensdatenbank und dieselben AI Actions. Die zugrunde liegende Technologie ist für jeden Kanal optimiert, aus Nutzersicht funktionieren sie jedoch als einheitliches KI-Produkt für Sprache und Nachrichten.

Kann ich AI-Nachrichtenagenten ohne AI Voice Agents verwenden?

Ja. AI-Nachrichtenagenten können unabhängig aktiviert werden. Sie müssen AI Voice Agents nicht aktivieren, um sie zu verwenden.

Erfordern AI-Nachrichtenagenten ein bestimmtes Add-on?

Nein. AI-Nachrichtenagenten sind als eigenständiges Produkt für alle Aircall-Kunden verfügbar.

Hinweis: Das Add-on „WhatsApp in Aircall“ ist für die Nutzung von WhatsApp erforderlich.

Einrichtung und Konfiguration

Wie richte ich den AI-Nachrichtenagenten ein?

Schritte:

  1. Gehen Sie im AI Messaging Agents-Tab im Aircall Dashboard.
  2. Erstellen Sie einen neuen AI-Nachrichtenagenten.
  3. Laden Sie die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank hoch.
  4. Konfigurieren Sie das Ziel und den Aufnahmeablauf des Agenten.
  5. Weisen Sie den Agenten einer oder mehreren SMS- oder WhatsApp-Leitungen zu.

Die Einrichtung dauert in der Regel weniger als 45 Minuten.

Kann ich dieselbe Wissensdatenbank für AI Messaging und AI Voice Agents verwenden?

Ja. Beide Agenten verwenden dieselbe Wissensdatenbank. Alle Aktualisierungen gelten kanalübergreifend. Fügen Sie bei gemeinsam genutzten Wissensdatenbanken keine spezifischen Regeln hinzu, die nur für einen Kanal gelten (zum Beispiel wie etwas in Sprachanrufen ausgesprochen oder buchstabiert werden soll). Erstellen Sie für diese Anforderungen eine spezifische Wissensdatenbank, die nicht mit dem anderen Agenten geteilt wird. 

Was sollte ich in die Wissensdatenbank aufnehmen?

Konzentrieren Sie sich auf häufig gestellte Kundenfragen. Strukturieren Sie die Inhalte in einem klaren Frage-und-Antwort-Format, damit die KI präzise Antworten abrufen kann.

Tipp: Halten Sie die Wissensdatenbank kurz und fokussiert. Vermeiden Sie Sonderzeichen, da sie die KI verwirren können.
Teilen Sie keine Wissensquelle mit AI Voice Agent, die spezifische Regeln und Prompts für den Sprachkanal enthält, da sie den AI-Nachrichtenagenten verwirren kann.

Wie viele Aufnahmefragen sollte ich konfigurieren?

Begrenzen Sie den Aufnahmeablauf auf 3 bis 4 Fragen. So bleiben Gespräche kurz und dennoch werden die wichtigsten Informationen erfasst.

Kann ich die Nachrichten anpassen, die die KI sendet?

Ja. Verwenden Sie die Einstellung Messaging script, um Begrüßungen, Abschlussnachrichten und Eskalationsnachrichten passend zu Ihrer Markenstimme anzupassen.

Kann ich das Volumen der von meinen AI-Nachrichtenagenten gesendeten Nachrichten analysieren?

Eine erste Version von Analysen bietet Ihnen bereits direkte Transparenz über das Volumen gesendeter und empfangener Nachrichten, die von Ihrem AI-Nachrichtenagenten im Dashboard Übersicht/Nachrichten bearbeitet werden. 

Das gesamte SMS- und WhatsApp-Volumen in diesem Abschnitt umfasst alle Nachrichten (von Menschen oder AI-Agenten). In einer späteren Iteration werden wir die Einblicke in die AI-Aktivität mit dem Volumen von Gesprächen verbessern.

Unterstützen AI-Nachrichtenagenten AI Actions?

Ja. AI Actions sind für den AI-Nachrichtenagenten verfügbar und funktionieren genauso wie im AI Voice Agent. Sie ermöglichen es dem Agenten, während eines Gesprächs Aktionen in verbundenen Tools auszulösen, darunter Plattformen wie HubSpot, Shopify, Zendesk und Salesforce. Einzelheiten zur Einrichtung finden Sie unter Using AI Actions with AI Messaging Agents.

Hinweis: Bei der Konfiguration von AI Actions müssen Sie die für jede Aktion erforderlichen Felder nicht in Ihrem Agentenziel wiederholen. Das Modell verarbeitet diese automatisch.

Kanäle und Verteilung

Wie funktioniert der AI-Nachrichtenagent in WhatsApp?

Die KI antwortet innerhalb des standardmäßigen 24-Stunden-Sitzungsfensters auf eingehende WhatsApp-Nachrichten mit benutzerdefinierten Nachrichten, nicht mit Vorlagen.

Achtung: Wenn die 24-Stunden-Sitzung abläuft, ist eine neue eingehende Nachricht des Kunden erforderlich, um eine neue Sitzung zu starten.

Kann der AI-Nachrichtenagent Gespräche initiieren?

Nein. AI-Nachrichtenagenten bearbeiten nur eingehende Nachrichten. Sie initiieren keine Gespräche und senden keine WhatsApp-Nachrichtenvorlagen.

Kann ich den AI-Nachrichtenagenten mit ausgehenden SMS-Workflows verwenden?

Ja. Dies ist ein zentraler Anwendungsfall.

Wenn Sie ausgehende SMS über HubSpot-Workflows oder die Aircall API „send message in agent conversation“ senden, kann der AI-Nachrichtenagent auf derselben Leitung aktiviert werden, um eingehende Antworten zu bearbeiten. Er ergänzt bestehende Workflows, anstatt sie zu ersetzen.

Wenn Sie Ihre Telefonnummer so konfiguriert haben, dass Nachrichten vollständig außerhalb der Aircall-Apps gesendet und empfangen werden, können Sie den AI-Nachrichtenagenten nicht verwenden (Verwendung von „send message skipping Aircall inbox“).

Was passiert mit Nachrichten, wenn der Agent pausiert ist??

Der AI-Nachrichtenagent kann so eingestellt werden, dass er jederzeit auf alle eingehenden Nachrichten antwortet (always on) oder nur zu bestimmten Zeiten mithilfe der Planungsoption, die nach Zeitzone und Wochentag konfigurierbar ist.

Wenn der Agent pausiert ist, werden eingehende Nachrichten an Ihr menschliches Team weitergeleitet.

Kann der Agent während eines Gesprächs die Sprache wechseln?

Ja. Wenn ein Kunde mitten im Gespräch zu einer unterstützten Sprache wechselt, passt sich der Agent automatisch an.

Muss ich eine Rufweiterleitung konfigurieren, um den AI-Nachrichtenagenten zu verwenden?

Nein. Sie aktivieren den Agenten, indem Sie ihn direkt einer Telefonnummer zuweisen. Es ist keine Konfiguration der Rufweiterleitung erforderlich.

KI-Qualität und Verhalten

Wie präzise sind die Antworten der KI?

Die KI antwortet auf Basis Ihrer Wissensdatenbank. Die Qualität der Antworten hängt von der Genauigkeit und Vollständigkeit dieser Inhalte ab.

Was passiert, wenn die KI eine Frage nicht beantworten kann?

Wenn der KI ausreichende Informationen fehlen oder der Kunde einen Menschen anfordert, wird die Konversation eskaliert.

Hinweis: Der vollständige Konversationsverlauf und die erfassten Daten werden an den menschlichen Agenten übergeben, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Kann die KI Fehler machen?

Ja. Wie bei jedem KI-System hängt die Qualität der Ausgaben vom Ausgangsmaterial ab.

Achtung: KI-Konversationen regelmäßig überwachen, insbesondere nach der Aktivierung. Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank, um wiederkehrende Lücken zu schließen.

Wie schnell antwortet die KI?

Die KI antwortet in der Regel innerhalb weniger Sekunden. Nachrichtenkanäle erlauben etwas längere Antwortzeiten als Sprache und ermöglichen bei Bedarf eine tiefergehende Suche in der Wissensdatenbank.

Übergabe an Menschen und Agentenerfahrung

Wie sehen Agenten von der KI bearbeitete Konversationen?

KI-Konversationen erscheinen in Aircall Workspace, wo Agenten den vollständigen Nachrichtenverlauf einsehen können. Im Tab Nachrichten ermöglicht ein KI-Messaging-Filter das Hervorheben aller Konversationen, die Eingriffe von KI-Agenten enthalten. 

Hinweis: Weitere Verbesserungen der Sichtbarkeit von KI-Konversationen in Aircall Workspace für Desktop und Mobilgeräte sind in Arbeit.

Kann ein Agent eine KI-Konversation jederzeit übernehmen?

Ja, in einer bestimmten Konversation kann ein Agent den KI-Agenten jederzeit deaktivieren, um zu übernehmen. Bei Bedarf kann er wieder aktiviert werden.

Kann die KI fortfahren, nachdem ein menschlicher Agent eingegriffen hat?

Ja, der Agent kann den KI-Agenten nach seinem Eingreifen wieder aktivieren. 

Hinweis: In einer zukünftigen Version werden wir Admins die Möglichkeit geben zu konfigurieren, ob die KI wieder einspringen können soll, wenn innerhalb einer bestimmten Zeit kein Mensch eingreift.

Fehlerbehebung

Die KI antwortet nicht auf Nachrichten. Was sollte ich prüfen?

Prüfen Sie Folgendes:

  • Der KI-Messaging-Agent ist auf der Rufnummer aktiviert und aktiv
  • Für die Rufnummer ist SMS oder WhatsApp aktiviert

Die KI antwortet nicht auf Nachrichten, die in einem Gruppen-Thread gesendet werden. Ist das zu erwarten?

Ja. Der KI-Messaging-Agent unterstützt keine Gruppen-Nachrichten-Threads. Nachrichten, die in einem Gruppen-Thread gesendet werden, lösen den Agenten nicht aus. Um den KI-Messaging-Agenten zu verwenden, stellen Sie sicher, dass Kunden Sie über eine standardmäßige Eins-zu-eins-Konversation kontaktieren.

Die KI eskaliert zu oft. Wie kann ich das verbessern?

Das weist in der Regel auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin.

Schritte:

  1. Überprüfen Sie eskalierte Konversationen.
  2. Identifizieren Sie wiederkehrende unbeantwortete Fragen.
  3. Aktualisieren oder erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank.
  4. Verfeinern Sie das Ziel und den Prompt des Agenten.

Kann ich den KI-Messaging-Agenten testen, bevor ich live gehe?

Ja.

Schritte:

  1. Verwenden Sie das Testpanel im Dashboard.
  2. Testen Sie bei Bedarf mit einer dedizierten Rufnummer.
  3. Senden Sie Beispielnachrichten.
  4. Überprüfen Sie Antworten, die Abdeckung der Wissensdatenbank und das Eskalationsverhalten.

Compliance

Gibt es spezifische Compliance-Anforderungen?

Ja. Kunden sind dafür verantwortlich, die lokalen Vorschriften in jeder Region einzuhalten.

Zum Beispiel in den Vereinigten Staaten:

  • Business Messaging muss unter A2P 10DLC registriert sein
  • Sie müssen einen Anwendungsfall wie Customer Care, Marketing oder 2FA auswählen
  • KI-generierte Inhalte müssen innerhalb des registrierten Anwendungsfalls bleiben
Achtung: Viele Vorschriften und Richtlinien von Netzbetreibern verlangen, dass KI-Systeme sich zu Beginn der Konversation eindeutig als „KI-Assistent“ oder „automatisiertes System“ zu erkennen geben.

Standardmäßige Opt-in- und Opt-out-Regeln, wie z. B. STOP-Schlüsselwörter, gelten weiterhin.

Preise

Gibt es bei KI-Messaging-Agenten Überschneidungen mit Minuten/Bundles von AI Voice Agent?

Nein. Konversationen mit dem KI-Messaging-Agenten werden separat abgerechnet. So können Sie auf Rechnungen klar erkennen, welche Nutzung KI-Messaging-Agenten bzw. AI Voice Agent zugeordnet ist.