Einrichtung der Anrufweiterleitung in Smartflows: Öffnungszeiten, IVR-Menüs und Feiertagskonfiguration

Tipp: Wenn Sie die Anrufweiterleitung zum ersten Mal einrichten, verwenden Sie eine Smartflows-Vorlage, um schnell zu starten. Die Vorlage "Geschäftszeiten" erstellt in einem Schritt eine Zeitregel, "Anrufen bei" und eine Voicemail. Die Vorlage "IVR-Anrufweiterleitung" generiert einen Routing-Flow mit mehreren Verzweigungen. Gehen Sie zum Aircall-Dashboard → Nummern → Anrufverteilung → Bearbeiten → Vorlage verwenden. Details finden Sie unter Verwendung von Smartflows-Vorlagen.

Dieser Artikel erklärt, wie die Zeitregel, IVR und Datumsregel-Widgets zusammenwirken, um einen vollständigen Anrufweiterleitungs-Flow zu erstellen, und wie die häufigsten Routingfehler behoben werden können. Für eine schrittweise Einrichtung der einzelnen Widgets folgen Sie den Links im Abschnitt verwandte Artikel.

Wie die drei Widgets zusammenarbeiten

Die meisten Anrufweiterleitungs-Flows basieren auf drei Widgets, die in einer bestimmten Reihenfolge verwendet werden. Das Verständnis ihrer Verbindung ist der Schlüssel, um die häufigsten Konfigurationsfehler zu vermeiden.

Datumsregel → Zeitregel → IVR

Die häufigste Einrichtung platziert die Datumsregel vor der Zeitregel im Flow. Dies stellt sicher, dass Anrufe, die an einem Feiertag oder besonderen Datum eingehen, sofort zum Feiertagspfad weitergeleitet werden, ohne zuerst durch Ihre Standardlogik der Öffnungszeiten zu laufen. Sie können diese Reihenfolge jederzeit anpassen, wenn Ihr Anwendungsfall ein spezifischeres Verhalten erfordert, z. B. unterschiedliche Weiterleitung an einem bestimmten Datum nur während der Geschäftszeiten.

An einem normalen Tag durchlaufen Anrufe den Zweig „Geschäft wie gewohnt“ der Datumsregel und gelangen zur Zeitregel. Während der Öffnungszeiten leitet die Zeitregel Anrufe in die IVR weiter. Außerhalb der Öffnungszeiten leitet die Zeitregel Anrufe an eine Voicemail für die Nachgeschäftszeit weiter.

Konfiguration der Öffnungszeiten: die wichtigsten Einstellungen

Das Zeitregel-Widget hat zwei Einstellungen, die bei Fehlkonfiguration Routingfehler verursachen können.

Zeitzone

Stellen Sie die Zeitzone so ein, dass sie dem physischen Standort des Teams entspricht, das die Nummer betreut, nicht dem Vorwahlbereich der Nummer selbst. Eine spanische Nummer (+34), die auf UTC statt auf MEZ eingestellt ist, leitet Anrufe außerhalb der tatsächlichen Geschäftszeiten weiter, sodass Anrufer die Voicemail erreichen, obwohl Agenten verfügbar sind, und umgekehrt. Dies ist die mit Abstand häufigste Ursache für falsch weitergeleitete Anrufe.

Der Zweig „Zu jeder anderen Zeit“

Jede Zeitregel hat einen Zweig „Zu jeder anderen Zeit“, der Anrufe behandelt, die außerhalb Ihrer konfigurierten Zeiten eingehen. Dieser Zweig muss immer ein Widget enthalten, typischerweise ein Voicemail-Widget mit einer Nachricht für die Nachgeschäftszeit. Wenn er leer bleibt, werden Anrufe nicht blockiert, sondern fallen einfach aus.

Für vollständige Konfigurationsschritte der Zeitregel siehe bitte Smartflows-Widgets: Das Zeitregel-Widget.

Hinzufügen von Feiertags- und Sonderdatumsweiterleitung

Bevor Sie ein Datumsregel-Widget zu Ihrem Flow hinzufügen, müssen Sie das Sonderdatum im Aircall-Dashboard anlegen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Anrufeinstellungen → Sonderdaten und klicken Sie auf Sonderdatum erstellen.

   

2. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie das Kalenderdatum oder den Datumsbereich aus und klicken Sie auf Erstellen. Deaktivieren Sie Ganztägig, wenn Sie einen bestimmten Zeitraum statt eines ganzen Tages benötigen.
3. Gehen Sie zu Aircall-Dashboard > Nummern und wählen Sie die Nummer aus, der Sie die Datumsregel hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf Bearbeiten, um den Smartflow-Editor zu öffnen.

5. Klicken Sie auf die +-Schaltfläche, um am Anfang Ihres Flows, vor der Zeitregel, ein Datumsregel-Widget hinzuzufügen.

   

6. Wählen Sie das von Ihnen erstellte Sonderdatum aus und stellen Sie die korrekte Zeitzone ein.

7. Klicken Sie im Sonderdatums-Zweig auf die +-Schaltfläche, um die Weiterleitung für dieses Datum hinzuzufügen: Ein Voicemail-Widget mit einer Feiertagsbegrüßung ist die häufigste Einrichtung.

Hinweis: Ein einzelnes Sonderdatum kann für mehrere Nummern wiederverwendet werden. Jede Aktualisierung des Sonderdatums wird automatisch auf alle Flows angewendet, die es verwenden, sodass Sie nur eine Stelle aktualisieren müssen, wenn sich die Daten jedes Jahr ändern.

Für mehrere Schließungsszenarien (Feiertage, Teammeetings, saisonale Ereignisse) fügen Sie mehrere Datumsregel-Widgets nacheinander hinzu, die jeweils mit einem anderen Sonderdatum verknüpft sind. Anrufe durchlaufen jeden Zweig „Geschäft wie gewohnt“, bis sie ein passendes Sonderdatum erreichen oder bei Ihrer Standard-Zeitregel ankommen.

Fehlerbehebung bei Routing-Problemen

Anrufe werden außerhalb der Öffnungszeiten weitergeleitet, obwohl sie es nicht sollten

Dies ist fast immer eine Fehlkonfiguration der Zeitzone im Zeitregel-Widget.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall-Dashboard → Nummern und wählen Sie die Nummer aus, die Sie bearbeiten möchten.
2. Gehen Sie zum Tab Anrufverteilung und klicken Sie auf Bearbeiten, um den Smartflow-Editor zu öffnen.
3. Öffnen Sie das Zeitregel-Widget und überprüfen Sie die Zeitzone.
4. Stellen Sie sicher, dass sie den physischen Standort des Teams widerspiegelt, nicht die Vorwahl der Nummer.
5. Überprüfen Sie, dass Ihre Geschäftszeiten-Zweige keine Lücken enthalten: Ein Zweig, der um 17:00 endet, und ein anderer, der um 17:30 beginnt, hinterlassen eine 30-minütige Lücke, in der Anrufe in „Zu jeder anderen Zeit“ fallen.
6. Speichern und Veröffentlichen.

Feiertagsweiterleitung wird an Sonderdaten nicht ausgelöst

Überprüfen Sie Folgendes in dieser Reihenfolge:

1. Das Datumsregel-Widget ist im Flow vor der Zeitregel platziert, nicht danach.
2. Das Sonderdatum in Anrufeinstellungen → Sonderdaten hat das korrekte Kalenderdatum und ist nicht abgelaufen. Ein vergangenes Sonderdatum kann aufgrund der Zeitzonenverarbeitung bis zu 12 Stunden weiterhin als bevorstehend angezeigt werden.
3. Das Datumsregel-Widget hat die korrekte Zeitzone eingestellt.
4. Der Flow wurde nach dem Hinzufügen oder der letzten Bearbeitung der Datumsregel veröffentlicht. Nicht veröffentlichte Änderungen sind nicht aktiv.

Anrufe erreichen Agenten während der Öffnungszeiten nicht

Überprüfen Sie Folgendes in dieser Reihenfolge:

1. Die Zeitregel leitet zum Geschäftszeiten-Zweig weiter, wenn der Anruf getätigt wird. Testen Sie dies, indem Sie während der konfigurierten Zeiten anrufen.
2. Agenten sind im Bereich Teams & Benutzer der Nummerneinstellungen der Nummer zugewiesen. Sie finden diesen Bereich im Aircall-Dashboard → Nummern durch Auswahl der zu bearbeitenden Nummer.
3. Agenten sind in der Aircall Workspace-App auf Verfügbar gesetzt.
4. Das Ring to-Widget im entsprechenden Zweig ist dem richtigen Team oder Benutzer zugewiesen.
5. Alle Zweige im Flow enden in einem Widget. Ein offener Zweig führt dazu, dass Anrufe stillschweigend abgebrochen werden.

Der Flow zeigt Fehler oder Warnungen im Editor an

Der Smartflows-Editor zeigt ein gelbes Ausrufezeichen für Warnungen und ein rotes Kreuz für Fehler neben der Schaltfläche „Veröffentlichen“ an. Fehler müssen behoben werden, bevor der Flow veröffentlicht werden kann. Warnungen können veröffentlicht werden, beeinträchtigen jedoch die Anrufererfahrung.

Die häufigste Warnung ist „Zweig ohne Schritte“: Ein Zweig (typischerweise „Zu jeder anderen Zeit“ in einer Zeitregel oder „Keine oder falsche Eingabe“ in einer IVR) hat kein zugewiesenes Widget. Fügen Sie dem Zweig ein Voicemail- oder Audio-Widget hinzu, um dies zu beheben.

Eine vollständige Liste der Fehler und Warnungen sowie deren Behebung finden Sie unter Smartflows: Fehler & Warnungen.