Cómo configurar tu Integración con Zendesk

La integración de Aircall–Zendesk centraliza todas sus operaciones telefónicas dentro de la interfaz de Zendesk. La configuración solo toma unos minutos y le permite registrar llamadas, crear tickets y ver información del cliente directamente en Zendesk.

Antes de comenzar, asegúrese de que:

• Tiene derechos de administrador tanto en Aircall como en Zendesk.
• Todos los usuarios de Aircall y Zendesk comparten la misma dirección de correo electrónico para sus cuentas.
• Tiene licencias de Talk – Partner Edition en Zendesk para cada agente que usará la integración de Aircall.

Una vez que esté listo, descargue el widget de Aircall desde el Marketplace de Zendesk para comenzar la configuración.

Instalación de la integración de Zendesk

Pasos:

1. Inicie sesión en su Panel de administración de Aircall --> seleccione Integraciones & API.
2. En Descubrir integraciones, busque y haga clic en Zendesk V3.
3. Haga clic en Instalar integración para comenzar.
4. Haga clic en Autorizar.
5. En Seleccionar números, haga clic en Añadir números.
6. Elija los números de Aircall que desea vincular con Zendesk y, a continuación, haga clic en Añadir números en la esquina inferior derecha. Para obtener más información sobre cómo añadir números, visite nuestro artículo Asignar su número de teléfono a su integración.

Importante: Puede omitir añadir números durante la instalación, pero para que la actividad de llamadas se registre en Zendesk, debe seleccionarse al menos un número.
Puede añadir o eliminar números más adelante desde su Panel de Aircall.

7. Introduzca la URL de su cuenta de Zendesk (por ejemplo, https://example.zendesk.com) y, a continuación, haga clic en Siguiente.
8. Si no ha iniciado sesión en Zendesk, se le pedirá que lo haga.

9. En la página de autorización, haga clic en Permitir. 

   

10. Después de la autorización, su integración estará activa. Haga clic en Finalizar para acceder a la configuración de su integración de Zendesk en el Panel de Aircall.

Configuración de los ajustes de la integración

Una vez completada la configuración, puede configurar su integración en dos secciones: General y Configuración.

General

• Active o desactive su integración.
• Añada un nombre personalizado para su integración.

• Añada o elimine números de Aircall vinculados a la integración. 

  

  Nota: Las llamadas hacia o desde números no conectados a la integración no se registrarán en Zendesk.

• Elimine la integración si es necesario.

Configuración

Puede personalizar cómo Aircall registra datos e interactúa con los tickets de Zendesk.

Registro de llamadas y mensajes

• Defina cómo se registra cada tipo de mensaje de llamada, SMS o WhatsApp:
  • Registrar en un ticket nuevo
  • Registrar en un ticket anterior
  • No registrar en ningún ticket

Para las llamadas gestionadas por Aircall AI Voice Agent, hay disponible una configuración específica para gestionar la creación de tickets. Esta configuración es para llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent y que no se escalaron a un agente humano. Para las llamadas que se escalan a un agente humano, se aplicarán las otras configuraciones para llamadas entrantes respondidas, llamadas perdidas y mensajes del buzón de voz. 

Para las llamadas salientes realizadas en función de una solicitud automatizada de devolución de llamada, hay disponible una configuración específica para gestionar la creación de tickets o el registro de llamadas en tickets anteriores. 

Importante: Si se selecciona "Registrar nueva llamada en ticket anterior" y existen varios tickets, la integración elige el ticket anterior en función del estado en este orden: New > Open > Pending > On Hold.
Si el ticket más reciente está Solved o Closed, se creará un nuevo ticket.

Lo anterior no se aplica en el caso de llamadas salientes realizadas mediante una solicitud automatizada de devolución de llamada. Las devoluciones de llamada se registrarán en el ticket anterior incluso si el estado del ticket existente es solved o closed.

Estado del ticket

• Elija el estado del ticket que se aplicará para cada tipo de llamada o mensaje:
  New, Open, Pending, On-Hold, Solved o Closed.

Nota: Si selecciona “On-Hold”, asegúrese de que este estado esté habilitado en su cuenta de Zendesk.

Para las llamadas gestionadas por Aircall AI Voice Agent, hay disponible una configuración específica para gestionar el estado de los tickets nuevos. Esta configuración es para llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent y que no se escalaron a un agente humano. Para las llamadas que se escalan a un agente humano, se aplicarán las otras configuraciones para llamadas entrantes respondidas, llamadas perdidas y mensajes del buzón de voz. 

Para las llamadas salientes realizadas en función de una solicitud automatizada de devolución de llamada, hay disponible una configuración específica para gestionar el estado de los tickets nuevos. 

Propiedades del ticket y creación de contactos

• Activa o desactiva las actualizaciones automáticas del tipo de ticket y la prioridad en función de las etiquetas de Aircall.

• Asigna los tickets de llamadas perdidas a un usuario o grupo específico para su seguimiento.

  

• Elige si deseas mostrar tarjetas de información personalizadas y selecciona hasta cinco datos de contacto para mostrar.

  

• Selecciona qué campos estándar de Aircall aparecen en los tickets de Zendesk, como por ejemplo:
  • Agente
  • Inicio de la llamada / Fin de la llamada
  • Duración
  • Dirección
  • URL de la grabación
  • mensajes del buzón de voz
  • Tipo de llamada
  • Tiempo de espera
  • Resultado de la llamada
  • Transcripción
  • Y más

Importante: Para mostrar estos campos, asegúrate de que el “Espacio de trabajo del agente” de Zendesk esté habilitado y de que tu cuenta tenga una licencia TPE V2 de Zendesk.

Horario de atención y creación de contactos

• Elige si deseas crear tickets fuera del horario de atención.

  Nota: Esta opción solo se aplica a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención ni a las llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent.

• Decide si se debe crear un nuevo contacto de Zendesk al llamar o recibir una llamada desde un número desconocido.

  Importante: Si la creación automática de contactos está desactivada y el número no coincide con un usuario existente, no se creará ningún ticket.
  Activar esta opción garantiza que todas las llamadas se registren correctamente.

• Elige si deseas guardar los contactos de Zendesk en Aircall cuando te comuniques con ellos.
• Permite que el título del ticket se actualice automáticamente en función de la nueva actividad de llamadas.
  Ejemplo: un ticket creado a partir de una llamada entrante no respondida puede actualizar posteriormente su título cuando se produce una llamada saliente respondida.

Opciones de visualización

• Elige qué aparece para cada llamada entrante y saliente:
  • Vista del ticket
  • Historial del contacto
  • No mostrar

Nota: Para usar esta función, Aircall CTI debe estar configurado en Zendesk.
Consulta:Cómo configurar tu Aircall CTI en Zendesk

Registro de AI Insights 

Elige si Transcripción de llamadas, así como otros Insights de AI Assist, es decir, Resumen de la llamada, Temas clave, Elementos de acción y sentimiento, así como Insights de Assist Pro, es decir, Playbook y Resumen personalizado , deben registrarse en Zendesk o no. Temas clave se pueden registrar como texto o Etiquetas. 

Nota: Si el paquete AI Assist o AI Assist Pro no está habilitado para una empresa, la configuración relacionada con el registro de AI Insights estará deshabilitada.

¡Eso es todo! Tu integración de Aircall con Zendesk ya está completamente configurada.

Puedes crear varias integraciones de Zendesk para aplicar diferentes configuraciones o reglas a números o equipos específicos, lo que garantiza una configuración adaptada a las necesidades de tu organización.