Una vez que hayas configurado tu Integración con Salesforce, es importante comprender cómo se registran tus llamadas y cómo ajustar esta configuración para que se adapte a tu flujo de trabajo.
Las llamadas se registran según el flujo de llamadas y la Configuración general que selecciones en tu Panel de control de Aircall durante la configuración de la integración. Puedes cambiar esta configuración en cualquier momento iniciando sesión en tu Panel de control y haciendo clic en Integraciones y API.
Flujo de llamadas
Para cada tipo de llamada, puedes elegir cómo debe registrarse en Salesforce:
Llamada saliente respondida
Llamada saliente no respondida
Llamada entrante respondida
llamada perdida
mensajes del buzón de voz
Para cada tipo de llamada, puedes configurar que la llamada se registre como:
Completada
En curso
No hacer nada (no registrar la llamada)
Cómo afecta el estado de la llamada a dónde aparecen las llamadas
Las llamadas registradas como Completada se mostrarán en Actividades pasadas en Salesforce.
Las llamadas registradas como En curso se mostrarán en Próximos pasos.
Nota: Si la configuración de un tipo de llamada específico está definida como "No hacer nada", esas llamadas no se registrarán ni se mostrarán en Salesforce.
Configuración general
La forma en que se registran las llamadas también depende de tu Configuración general en la integración de Aircall.
Llamadas durante el horario de atención
Las llamadas pueden registrarse solo durante el horario de atención, o
Las llamadas pueden registrarse incluso cuando los números estén cerrados.
Importante: Esta configuración solo se aplica a las llamadas y no se aplica a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención.
Cuando el número no existe en Salesforce
Si el número de teléfono no existe en Salesforce, puedes elegir si:
Crear un nuevo Contacto
Crear un nuevo Lead
Crear una nueva Cuenta
No hacer nada
Cuando el número existe en Salesforce
Si el número existe en Salesforce:
-
La llamada se registrará automáticamente en el objeto asociado a ese número:
Contacto
Lead
Cuenta
Cuenta personal
Además, las llamadas y los SMS se registrarán en un Caso o una Oportunidad existente asignada a un Contacto, según tus preferencias.
Si se selecciona Caso, también puedes elegir crear un nuevo Caso si aún no existe uno.
Importante: - Las llamadas no pueden registrarse en Casos u Oportunidades asociados con Clientes potenciales, Cuentas o Cuentas personales.
- Para registrar en un Caso u Oportunidad, debe estar asociado a un Contacto y su estado debe ser Abierto.
- Los Casos solo se crean si se encuentra un Contacto existente o si la integración lo crea automáticamente.
- Actualmente, la integración no puede crear nuevas Oportunidades.
Cómo elige Salesforce en qué registro registrar
Si tienes varios objetos con el mismo número de teléfono, la integración sigue este orden de prioridad:
Contacto
Cliente potencial
Cuenta
Cuenta personal
Si hay varios registros del mismo tipo de objeto con el mismo número (por ejemplo, dos o más Contactos que comparten un número):
La llamada se registrará en el primer registro devuelto por Salesforce, que generalmente es el objeto actualizado más recientemente.
Nota: Este orden de prioridad no se aplica cuando una llamada se inicia mediante Click-to-Dial en Salesforce. En ese caso, la llamada se asocia automáticamente con el objeto desde el que se inició Click-to-Dial, independientemente del orden de prioridad anterior.
Si hay varios Casos u Oportunidades asociados con un Contacto:
La llamada se registrará en el primer Caso u Oportunidad devuelto por Salesforce.
¿Qué información se registra en Salesforce?
La integración registra tanto información de contacto como información de la llamada.
Información de contacto
Nombre
Apellido
Número de teléfono
Dirección de correo electrónico
Información de la llamada
Contacto o cliente potencial
Caso (si está disponible)
Dirección de la llamada (por ejemplo, entrante)
Asunto
Fecha
Duración de la llamada
Tiempo de espera (en la descripción de la llamada)
Grabación (si está habilitada, en la descripción de la llamada)
Comentarios
Etiquetas
Propietario (el usuario de Aircall que realizó la llamada, si está presente en Salesforce; de lo contrario, el usuario de Aircall que creó la integración, por ejemplo, un administrador)
Dónde aparece la información de la llamada en Salesforce
En Salesforce Lightning, los datos del historial de llamadas se registran en la pestaña Actividad en tu vista de diseño.
Si no ves la pestaña Actividad, sigue los pasos a continuación para agregarla.
Pasos
Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.
Ve a una Cuenta de empresa.
Haz clic en Configuración y selecciona Editar página.
En la lista de componentes de la izquierda, haz clic en Actividades.
Arrastra y suelta Actividades en tu vista de Cuenta.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión