Actualizaciones de la Integración con Zendesk

Aircall ha introducido varias mejoras en la integración Zendesk, mejorando tanto la funcionalidad como la experiencia del usuario. Estas actualizaciones incluyen reglas de asignación más flexibles, Insight Cards personalizables, vistas de tickets mejoradas y compatibilidad ampliada con mensajería. 

Reglas de asignación mejoradas

Al crear Reglas de asignación, los usuarios ahora pueden buscar Líneas, Equipos y Usuarios de forma más eficiente. Además, se pueden seleccionar varias Líneas a la vez durante la configuración para agilizar la puesta en marcha.

Insight Cards personalizables para contactos

Las Insight Cards para contactos ahora se pueden personalizar directamente desde la página de Configuración de la integración en el panel de Aircall. Los usuarios pueden elegir si desean mostrar Insight Cards personalizadas y seleccionar hasta cinco detalles del contacto para mostrar.

Consejo: Personalizar las Insight Cards ayuda a resaltar la información de contacto más relevante para tu equipo.

Nueva opción de vista de ticket

Aprovechando la API pública de Zendesk (TPE V2), Aircall ahora puede mostrar información sobre los campos estándar de llamada dentro de cada ticket. En la página de Configuración de la integración, los usuarios pueden decidir qué campos mostrar para proporcionar contexto adicional de la llamada.

Campos disponibles

agente, Inicio de la llamada, Fin de la llamada, Estado de finalización, Dirección, Duración, Desde la línea, Fuera del horario de atención, Desbordado a, URL de grabación, A la línea, mensajes del buzón de voz, Tiempo de espera, DNIS, Tipo de llamada, Tiempo invertido en IVR, Resultado de la llamada, Transcripción e ID externo.

Los campos seleccionados aparecerán directamente en el ticket de Zendesk correspondiente.

Importante: Para usar esta función, asegúrate de que el Espacio de trabajo del agente esté habilitado en Zendesk y de que tengas acceso a Talk Partner Edition (como licencia independiente o a través de Zendesk Suite).

Configuración de Zendesk mejorada

Con la integración actualizada, los usuarios ahora pueden elegir qué aparece para cada Llamadas entrantes y Llamadas salientes:

• El ticket
• El historial del contacto
• O nada

Nota: Debes usar el Aircall CTI dentro de Zendesk para que esta función funcione correctamente.
Para obtener instrucciones de configuración, visita: Cómo configurar tu Aircall CTI dentro de Zendesk

Los usuarios también pueden decidir si el título del ticket debe actualizarse después de cada llamada.
Por ejemplo, si se creó un ticket para una llamada entrante no respondida y más tarde se actualizó a partir de una llamada saliente respondida, el título del ticket reflejará el nuevo estado de la llamada.

Nota: La configuración “Se debe crear ticket” se aplica solo a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención, así como tampoco a las llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent.

Registro de mensajes de WhatsApp

La integración Aircall-Zendesk ahora admite el registro de mensajes de WhatsApp (solo texto) en tickets de Zendesk. Los usuarios pueden configurar, mediante la configuración de integración específica para el canal de WhatsApp, si los mensajes entrantes y salientes deben:

• Registrarse en un ticket nuevo, o
• Añadirse a un ticket existente

Los usuarios también pueden definir el estado del ticket cuando se registran estos mensajes. Estas opciones se pueden configurar mediante los ajustes de Flujo de trabajo del ticket y Estado del nuevo ticket.

Consejo: Habilitar el registro de mensajes de WhatsApp garantiza que todas las interacciones con los clientes se registren en Zendesk para contar con un historial de comunicación completo.

Registro de llamadas de AI Voice Agent 

Al usar Voice Agent, las llamadas pueden seguir dos rutas posibles:

• Solo Voice Agent: la llamada es gestionada por completo por Voice Agent sin transferencia.
• Voice Agent → usuario de Aircall: Voice Agent transfiere la llamada a un usuario humano de Aircall.

En ambos casos, las llamadas se registran en Zendesk  como llamadas entrantes recibidas para garantizar informes precisos y visibilidad.

Las llamadas de AI Voice Agent se registrarán como nota interna o comentario de voz según si la configuración de Vista de ticket está habilitada o deshabilitada en la configuración de integración. 

Solo Voice Agent

Para las llamadas gestionadas por completo por Voice Agent:

• Las llamadas se registran como llamadas entrantes recibidas.
• Queda claro de inmediato en el registro que la llamada fue gestionada por Voice Agent.
• Las notas de Voice Agent se incluyen y se distinguen fácilmente de otras notas.

Agente de voz → usuario de Aircall

Cuando se transfiere una llamada del Agente de voz a un usuario humano de Aircall, el registro depende de si la transferencia se responde o se pierde.

Transferencia respondida

Si el agente responde la llamada transferida, se registra como una llamada entrante respondida. Para mayor claridad en los informes:

• El título incluye tanto al Agente de voz como el nombre del agente.
• Se registran las Notas tanto del usuario como del Agente de voz
• Las Etiquetas indican que fue una llamada del Agente de voz, junto con cualquier etiqueta del usuario.

Transferencia perdida

Si el agente no responde la llamada transferida, se registra como una llamada perdida, pero sigue marcada como una transferencia del Agente de voz. El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el Agente de voz.
• Las Notas del Agente de voz.
• La grabación de la llamada.
• Las Etiquetas que muestran que fue una llamada del Agente de voz.

Transferencia perdida al buzón de voz

Cuando el agente no responde una llamada transferida y la persona que llama deja un mensaje de voz, Aircall lo registra como un mensaje de voz, manteniendo al mismo tiempo su estado de transferencia del Agente de voz en el registro de llamadas.

Qué aparece en el registro de llamadas

El registro de llamadas de una transferencia perdida que termina en mensaje de voz incluye:

• Título que indica que la llamada terminó en mensaje de voz después de ser transferida por el Agente de voz
• Notas añadidas por el Agente de voz
• Grabación del mensaje de voz de la persona que llama
• Etiquetas que muestran que fue una llamada del Agente de voz