Analytics+: Panel de control de Llamadas entrantes+

El Panel de control Llamadas entrantes+ le ayuda a supervisar y optimizar el rendimiento de las llamadas entrantes para los equipos de soporte y ventas. Úselo para reducir las llamadas no respondidas y abandonadas, mejorar los tiempos de espera y planificar la dotación de personal comprendiendo el tráfico entrante general y la actividad por número, etiqueta o rama de IVR.

Nota: Si su prioridad es la productividad de los usuarios y el rendimiento individual, use el Panel de control de actividad de usuarios.
Para un análisis más profundo de las llamadas no respondidas, consulte el Panel de control de Llamadas sin contestar.

Si desea ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de análisis de Aircall, visite nuestros artículos Analytics: Metrics y Analytics: Call attributes.

Quién puede acceder

El Panel de control Llamadas entrantes+ está disponible para las empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a los usuarios con roles de admin o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por sus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visite nuestro artículo Understanding permissions in Analytics para obtener más información.

Qué puede hacer con este panel de control

• Líderes de soporte: Realice el seguimiento de las llamadas no respondidas, los tiempos de espera y las llamadas repetidas para impulsar cambios de formación o dotación de personal que mejoren la satisfacción del cliente.
• Líderes de ventas entrantes: Minimice las oportunidades perdidas reduciendo el abandono causado por largos tiempos de espera.
• Todos: Optimice la dotación de personal y la planificación analizando el tráfico entrante general y el rendimiento por números y etiquetas.

Resumen de las secciones de este panel de control

El panel de control está organizado en tres pestañas:

Pestaña Rendimiento

• Resumen:  Volumen y rendimiento de llamadas entrantes de un vistazo. Vea las respondidas frente a las no respondidas y si los tiempos de espera cumplen su SLA.
• Descubra cuándo recibe más llamadas: Identifique sus días y horas de mayor actividad, y cómo evoluciona el volumen con el tiempo.
• Obtenga más información sobre sus llamadas repetidas:Mida las personas que llaman únicas y las llamadas respondidas por persona que llama para identificar patrones de contacto repetido.

Pestaña Duración de la llamada

• Descubra cuánto tiempo hablan sus clientes por teléfono con usted: Comprenda el tiempo en el IVR, el tiempo hasta responder y el tiempo en llamada para ajustar el IVR y el enrutamiento o la devolución de llamada/buzón de voz.

Pestaña Análisis detallado

• Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes:  Desglose el rendimiento por números, etiquetas, ramas de IVR y ramas de transferencia de AI Voice Agent para planificar la dotación de personal y las mejoras.

Términos usados en este panel de control

Los términos clave usados en todo este panel de control incluyen:

• Llamada
• Llamada entrante
• Llamada entrante respondida
• Llamada entrante no respondida
• Llamadas entrantes dentro del SLA
• Llamadas entrantes que incumplen el SLA
• Persona que llama única

Para consultar las definiciones de los términos clave usados en este panel de control, consulte el artículo Analytics: Terms.

Consejos generales

Filtros

Use los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulte Applying filters (other dashboards).

Nota: De forma predeterminada, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta se incluyen en los datos mostrados.

Los siguientes filtros solo se aplican a ciertas secciones, gráficos y KPI:

Indicadores clave de rendimiento (KPI) en este Panel de control

Se aplican todos los filtros, salvo que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.

Si quieres ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de control de analytics de Aircall, visita nuestros artículos Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamadas.

Navegar por el panel de control de Llamadas entrantes+

El panel de control de Llamadas entrantes+ se divide en tres pestañas:

• La pestaña Rendimiento contiene los KPIs de Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPIs, las horas de mayor actividad de la semana y el análisis de llamadas repetidas.
• La pestaña Duración de la llamada se centra en cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando, incluidas las distribuciones del tiempo hasta contestar y la evolución del SLA.
• La pestaña Análisis detallado contiene desgloses en tabla por número de teléfono, etiqueta y rama de IVR.

Pestaña Rendimiento

KPIs de Resumen

Los KPIs principales proporcionan una evaluación situacional rápida: cuántas llamadas entrantes se recibieron, cuántas se contestaron frente a cuántas no se contestaron, y si el tiempo hasta contestar y los tiempos de espera se ajustaron a tu SLA (excluyendo el tiempo en el mensaje de bienvenida, IVR y con AI Voice Agent).

Para un análisis más profundo, la tabla Resumen consolida todas las métricas para explorarlas o profundizar en las llamadas subyacentes. También puedes exportar datos para crear tus propias métricas.

Descubre cuándo recibes más llamadas

Comprende qué momentos de la semana tienen más actividad y cómo evoluciona el volumen con el tiempo. Usa esto para perfeccionar la dotación de personal y la formación.

Puede: Identificar las franjas horarias más ocupadas de la semana por día y hora, y seguir las tendencias de Total de llamadas entrantes, Llamadas entrantes contestadas y % de llamadas entrantes contestadas.

• Momento más ocupado de la semana: Un mapa de calor muestra el total de llamadas entrantes por hora y por día de la semana, para que pueda comparar la demanda con los horarios y las prioridades.
• Llamadas entrantes a lo largo del tiempo: Siga la evolución de las llamadas entrantes recibidas y contestadas, y observe las tendencias relacionadas.

Obtenga más información sobre sus llamadas repetidas

Haga seguimiento de la frecuencia con la que los clientes sienten la necesidad de volver a llamar para que pueda ajustar la dotación de personal o la formación. Un alto número de llamadas repetidas puede indicar que los clientes no reciben soporte de forma efectiva en el primer contacto.

Esta sección proporciona:

• El número de llamantes únicos durante el período definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos llaman)

• El número promedio de llamadas contestadas por llamante (consulte los detalles a continuación)

• Cómo evolucionan estas dos KPI a lo largo del tiempo

Nota: Puede profundizar en la KPI de Llamantes únicos para ver el total de llamadas entrantes de cada llamante y su división entre contestadas y no contestadas. No es posible profundizar en Llamadas contestadas por llamante.

Cómo difieren los llamantes únicos entre elementos:

La KPI independiente de Llamantes únicos a la izquierda no coincide con los valores mostrados en la cronología de evolución de llamantes únicos. Utilizan referencias temporales diferentes: la KPI independiente utiliza el período del filtro Fecha y las barras de la cronología utilizan el período del desglose de Fecha.

El total de Llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos en el período definido por el filtro Fecha, por ejemplo, Últimos 14 días.

Cada barra del gráfico cronología de evolución de llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos para cada período definido por el filtro de desglose de Fecha, por ejemplo, por día.

Pestaña Duración de llamadas

Descubra cuánto tiempo pasan sus clientes al teléfono con usted

Supervise cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando con su equipo, y luego ajuste el IVR, la distribución de llamadas o la devolución de llamada/buzón de voz en consecuencia.

• Tiempo promedio de llamada

  Evalúe cómo se distribuye el tiempo del cliente en las llamadas contestadas entre: Tiempo pasado en un menú IVR, Tiempo de espera para la contestación (tiempo hasta contestar) y Tiempo conectado (tiempo en llamada)

  Esto le ayuda a ver si los clientes pasan demasiado tiempo en la navegación del IVR o esperando, en comparación con el tiempo que pasan hablando con un agente.

  

• Distribución del tiempo hasta contestar

  Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo hasta contestar entre segmentos de tiempo, para las llamadas entrantes contestadas.

  Ayuda a determinar si los promedios altos provienen de unas pocas esperas muy largas o de muchas llamadas con esperas prolongadas. Puede profundizar en las esperas más largas.

  

• Distribución del tiempo en llamada

  Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo en llamada entre segmentos de tiempo para las llamadas contestadas.

  Ayuda a determinar si las duraciones largas se deben a unas pocas conversaciones extensas o a un patrón general de eficiencia. Puede profundizar en las llamadas más largas.

  

• Evolución del tiempo hasta contestar y SLA

  Haga seguimiento de los cambios en el tiempo hasta contestar y el % de Llamadas entrantes dentro del SLA a lo largo del tiempo. Úselo para validar mejoras o investigar eventos que afectan al SLA.

  

Pestaña Deep Dive: Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes

Descubra a qué números llaman los clientes, qué temas plantean y cómo varía la experiencia según el número o el tema. Identifique las áreas más ocupadas y las mayores oportunidades de mejora.

Consejo: Utiliza una estrategia de etiquetado coherente para que la información de las tablas basadas en etiquetas sea más práctica. Considera filtrar por categorías de etiquetas, como resultados de llamadas (por ejemplo, consulta del cliente resuelta, seguimiento agendado) o temas planteados (por ejemplo, fallo del producto).

• Métricas de llamadas entrantes por etiqueta: Todas las métricas se agrupan por la etiqueta asignada a la llamada entrante. Si una llamada tiene varias etiquetas, se cuenta una vez por cada etiqueta.

• Métricas de llamadas entrantes por punto de entrada y número final: Todas las métricas se agrupan por el punto de entrada y el número de teléfono de destino que recibe la llamada entrante.

  La tabla de números finales puede incluir tanto líneas telefónicas de Aircall, que muestran un número con su nombre, como números de teléfono externos, que muestran solo el número de teléfono sin nombre asociado si las llamadas se enrutaron a números externos.

Nota: El número de destino (To) es el número de teléfono específico que recibe la llamada entrante. La línea es el nombre de ese número en Aircall.

• Distribución por rama de IVR: Todas las métricas se agrupan por la última rama de IVR elegida por la persona que llama antes de que se respondiera o no se respondiera la llamada. Nombra tus ramas de IVR en Smartflows para ver etiquetas significativas en esta tabla.

Importante: Si una llamada se enruta de un número de Aircall a otro, ya sea directamente o mediante IVR, solo se vincula al último número de Aircall al que fue transferida o enrutada, también llamado último participante.

• Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent: Todas las métricas se agrupan por la rama de transferencia de AI Voice Agent que enrutó la llamada. Usa esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen, dónde se concentran las llamadas no respondidas y cómo varía el rendimiento del enrutamiento entre las ramas.

La tabla Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent incluye las siguientes métricas: