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Motivos de llamadas perdidas en Smartflows

La función de Motivos de llamadas perdidas en Smartflows ayuda a identificar por qué no se contestó una llamada. Este artículo explica cómo se define cada motivo de llamada perdida en Smartflows.

Definiciones de motivos de llamadas perdidas

Evento	Comportamiento de Smartflows
short_abandoned	El llamante cuelga durante los primeros 10 segundos. Nota: Las llamadas que duran menos de 10 segundos y terminan en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, sin hacer sonar a ningún usuario, no se consideran short_abandoned.
out_of_opening_hours	La llamada se abandona en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, sin hacer sonar a ningún usuario.
no_available_agent	El flujo termina sin hacer sonar a ningún agente porque ninguno estaba disponible o podía ser contactado. Esto incluye los casos en los que: - La llamada duró menos de 10 segundos y no había agentes disponibles. - La llamada duró más de 10 segundos pero no se contactó a ningún agente.
agents_did_not_answer	La llamada duró más de 10 segundos y sonó al menos a un usuario, pero ninguno contestó o todos rechazaron la llamada.
abandoned_in_ivr	El llamante abandonó la llamada durante el IVR, ya sea mientras se reproducía el mensaje de introducción o mientras se recopilaban opciones.
abandoned	El llamante cuelga o el flujo termina sin pasar por ningún widget Ring To. Esta es una opción general para cualquier caso no cubierto por otros motivos de llamadas perdidas.

Jerarquía para establecer los motivos de llamadas perdidas

A continuación se muestra un diagrama que ilustra todos los escenarios anteriores:

Las siguientes reglas definen cómo determina Smartflows el motivo de la llamada perdida en función del comportamiento de la llamada:

El temporizador de la llamada comienza tan pronto como la llamada entra en el sistema.
Cuando una llamada pasa por uno o más widgets Ring To:
- Si la llamada termina dentro de los 10 segundos después de hacer sonar al menos a un agente, el motivo es short_abandoned.
- Si la llamada termina después de 10 segundos y al menos un agente ha sido llamado, el motivo es agents_did_not_answer.
- Si la llamada termina sin hacer sonar a ningún agente, el motivo es no_available_agent.
Cuando una llamada no pasa por ningún widget Ring To:
- Si termina en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, el motivo es out_of_opening_hours.
- Si termina dentro de los primeros 10 segundos, el motivo es short_abandoned.
- Si termina durante un mensaje o menú de IVR, el motivo es abandoned_in_ivr.
- En todos los demás casos, el motivo es abandoned.

Nota: Si un agente responde en el mismo instante en que el llamante cuelga, la llamada seguirá marcándose como perdida. Esto garantiza la coherencia en los informes, ya que técnicamente la llamada se perdió.

Motivos de llamadas perdidas en Smartflows

Definiciones de motivos de llamadas perdidas

Evento	Comportamiento de Smartflows
short_abandoned	El llamante cuelga durante los primeros 10 segundos. Nota: Las llamadas que duran menos de 10 segundos y terminan en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, sin hacer sonar a ningún usuario, no se consideran short_abandoned.
out_of_opening_hours	La llamada se abandona en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, sin hacer sonar a ningún usuario.
no_available_agent	El flujo termina sin hacer sonar a ningún agente porque ninguno estaba disponible o podía ser contactado. Esto incluye los casos en los que: - La llamada duró menos de 10 segundos y no había agentes disponibles. - La llamada duró más de 10 segundos pero no se contactó a ningún agente.
agents_did_not_answer	La llamada duró más de 10 segundos y sonó al menos a un usuario, pero ninguno contestó o todos rechazaron la llamada.
abandoned_in_ivr	El llamante abandonó la llamada durante el IVR, ya sea mientras se reproducía el mensaje de introducción o mientras se recopilaban opciones.
abandoned	El llamante cuelga o el flujo termina sin pasar por ningún widget Ring To. Esta es una opción general para cualquier caso no cubierto por otros motivos de llamadas perdidas.

Jerarquía para establecer los motivos de llamadas perdidas

A continuación se muestra un diagrama que ilustra todos los escenarios anteriores:

Las siguientes reglas definen cómo determina Smartflows el motivo de la llamada perdida en función del comportamiento de la llamada:

El temporizador de la llamada comienza tan pronto como la llamada entra en el sistema.
Cuando una llamada pasa por uno o más widgets Ring To:
- Si la llamada termina dentro de los 10 segundos después de hacer sonar al menos a un agente, el motivo es short_abandoned.
- Si la llamada termina después de 10 segundos y al menos un agente ha sido llamado, el motivo es agents_did_not_answer.
- Si la llamada termina sin hacer sonar a ningún agente, el motivo es no_available_agent.
Cuando una llamada no pasa por ningún widget Ring To:
- Si termina en la rama “En cualquier otro momento” de una Regla de Horario, el motivo es out_of_opening_hours.
- Si termina dentro de los primeros 10 segundos, el motivo es short_abandoned.
- Si termina durante un mensaje o menú de IVR, el motivo es abandoned_in_ivr.
- En todos los demás casos, el motivo es abandoned.

Nota: Si un agente responde en el mismo instante en que el llamante cuelga, la llamada seguirá marcándose como perdida. Esto garantiza la coherencia en los informes, ya que técnicamente la llamada se perdió.