Funciones y limitaciones de la integración con Gorgias v2

La integración con Gorgias v2 permite a los usuarios de Aircall crear y gestionar automáticamente tickets de Gorgias para llamadas telefónicas y conversaciones por SMS. También sincroniza datos de contacto, etiquetas y notas internas para ayudar a los equipos de soporte a mantener todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.

Datos de Gorgias en las Insight Cards de Aircall

Cuando una llamada entrante o saliente comienza con un número de Aircall, la integración busca al cliente de Gorgias correspondiente por número de teléfono. Si lo encuentra, los datos del cliente aparecerán en la Insight Card de Aircall, incluidos:

• Nombre y correo electrónico del cliente
• Notas de Gorgias
• Un enlace para abrir el perfil del cliente de Gorgias directamente desde la llamada

Creación de tickets para llamadas

Se crea automáticamente un ticket de Gorgias cuando una llamada es respondida o perdida.

Pasos:

1. La integración busca al cliente de Gorgias por número de teléfono.
2. Si no se encuentra ninguna coincidencia:
   • Si el cliente existe en Aircall y no en Gorgias, se crea un nuevo cliente de Gorgias usando su nombre, correo electrónico (si está disponible) y número de teléfono.
   • Si no existe ningún contacto en Aircall, la integración crea un nuevo cliente de Gorgias llamado “Aircall New Contact + phone number” con un correo electrónico falso (por ejemplo, random_number@aircall.io).
3. En ambos casos, el título del ticket es: "[Call direction] call: [customer name/phone number]".
4. El canal se establece en Phone y las etiquetas se aplican automáticamente (consulta Sincronización de etiquetas (llamadas)).
5. Si el correo electrónico del usuario de Aircall coincide con el correo electrónico de un usuario de Gorgias, el ticket se asigna a ese usuario; de lo contrario, permanece sin asignar.
6. Una vez que termina la llamada, el estado del ticket pasa a ser Abrir.

Creación de tickets para mensajería

Los tickets de mensajería siguen la misma lógica que los tickets de llamadas, con las siguientes diferencias:

• El título del ticket es “Conversación por SMS con [Nombre del cliente]”
• El canal se establece en SMS

Comentarios automáticos en tickets para llamadas

La integración añade automáticamente notas internas a los tickets de Gorgias durante y después de las llamadas.

Llamada respondida

Cuando se responde una llamada, se añade una nota interna en nombre del cliente, independientemente de la dirección de la llamada.

• Hora de inicio y hora de respuesta
• Dirección de la llamada
• Número de teléfono del cliente y número de Aircall
• Opciones de IVR
• Equipo de Aircall

Llamada finalizada

Cuando termina una llamada, se añade una nota interna que contiene:

• Hora de finalización y duración de la llamada
• Asignado a
• Enlace a la llamada en el panel de control de Aircall
• Mensajes del buzón de voz y motivo de llamada perdida (si corresponde)
• Notas del agente

Nota: Si una llamada no es respondida, los comentarios de “Llamada respondida” y “Llamada finalizada” se combinan.

Llamada comentada

Si un agente añade notas durante o después de una llamada en la aplicación de Aircall, y la llamada se registra en Gorgias, la integración añade una nota interna adicional. Esta nota puede incluir la Grabación de llamadas o el mensaje vocal, si están disponibles.

Comentarios automáticos en tickets para mensajería

Se añaden comentarios automáticamente para cualquier número de Aircall con capacidad de SMS o MMS cuando se envían o reciben mensajes.

Comportamiento:

• La integración intentará encontrar al cliente en Gorgias por número de teléfono
• Si lo encuentra, comprobará si el cliente ya tiene una conversación con cualquier número de Aircall
• Si existe una, y está en estado open, el comentario se registrará allí
• Verificará que el ticket no haya sido marcado como spam ni eliminado
• Si las comprobaciones anteriores son correctas y el estado del ticket es cerrado, la integración comprobará cuándo se cerró
• Si la fecha de cierre es de menos de 72 horas atrás, el ticket se reabrirá. De lo contrario, el comentario se añadirá en un ticket nuevo

Propiedades del comentario:

• Si es un mensaje enviado desde un número de Aircall, el remitente será el usuario de Aircall
• Si es un mensaje recibido en un número de Aircall, el remitente será la persona externa (cliente, usuario...)
• Si el número admite archivos, las imágenes y los archivos PDF se cargarán en Gorgias como archivos adjuntos

Sincronización de etiquetas para llamadas

Las etiquetas se crean y aplican automáticamente a los tickets según la actividad de la llamada.

Etiquetas creadas automáticamente:

• Aircall – Se crea después de la primera llamada
• Inbound call – Se crea después de la primera llamada entrante
• Outbound call – Se crea después de la primera llamada saliente

Etiquetas adicionales (cuando corresponde):

• Etiquetas seleccionadas por el agente – Etiquetas elegidas por el agente durante o después de una llamada
• Número de Aircall – Nombre del número de Aircall utilizado
• Equipo de Aircall – Nombre del equipo que gestiona la llamada
• Voicemail – Se añade cuando se deja un mensaje de voz
• Callback Request – Se añade cuando un cliente solicita una devolución de llamada
• Called back – Se añade al devolver la llamada a un cliente que solicitó una devolución de llamada
• Missed Call – Se añade cuando se pierde una llamada

Consejo: Puedes usar estas etiquetas en Gorgias para crear informes, vistas personalizadas y flujos de trabajo de organización de tickets.

Sincronización de etiquetas para mensajería

Para mensajería, los tickets reciben las siguientes etiquetas:

• Aircall SMS – Se crea cuando se envía o recibe el primer mensaje SMS
• Aircall Number – El número de Aircall utilizado para la conversación

Sincronización de contactos unidireccional

Si un contacto existe en Aircall pero no en Gorgias, la integración crea automáticamente el cliente en Gorgias.

Los clientes creados incluyen el nombre y el correo electrónico de Aircall, junto con una nota interna que indica que no se pudo encontrar al cliente por número de teléfono.
Si no existe un correo electrónico en Aircall, la integración asigna un correo electrónico genérico de Aircall.

Configuración segura y selección del número de Aircall

La integración utiliza el protocolo OAuth para una configuración segura y sencilla.

Pasos:

1. Desde el panel de control de Gorgias, inicia sesión con privilegios de administrador.
2. Sigue el flujo de instalación para conectar Aircall.
3. Selecciona qué números de Aircall deseas conectar.
4. Solo recibirás tickets y etiquetas para llamadas entrantes o salientes realizadas en los números seleccionados.

Tasa límite de la API de Gorgias

Gorgias limita el número de llamadas a la API por cuenta. Cuando se alcanza este límite, la integración se desactiva automáticamente. La siguiente tabla resume los límites actuales y el uso de la integración de Aircall:

Importante: Este límite incluye el uso de la API de todas las demás integraciones de tu cuenta de Gorgias. Si alcanzas el límite con frecuencia, contacta con el soporte de Gorgias para obtener ayuda.

La integración se desactiva automáticamente

La integración puede desactivarse por los siguientes motivos:

• Autorización eliminada
  Un administrador desinstaló la integración de Aircall de Gorgias.
  Solución: Reinstala la integración desde el panel de control de Gorgias.
• Límite de API alcanzado
  Se superó la tasa límite de la API de Gorgias.
  Solución: Reactiva la integración en el panel de control de Aircall y contacta con el soporte de Gorgias para comprobar si se puede aumentar tu límite.

Los tickets no se crean para los clientes correctos

La siguiente tabla resume las principales causas y resultados relacionados con la coincidencia de clientes, la asignación de tickets, los comentarios y las grabaciones de llamadas.

Importante: Asegúrate de que al menos un usuario en Gorgias tenga privilegios de Administrador para actuar como respaldo.