Al usar la integración de Aircall con Salesforce, es posible que notes que algunas tareas de llamada no están vinculadas a los registros correctos en Salesforce, especialmente cuando hay números de teléfono duplicados o cuando tu equipo usa campos de teléfono personalizados. Este artículo explica cómo funciona la coincidencia para que puedas controlar y mejorar mejor la asociación de tareas.

Síntomas comunes

Los usuarios suelen informar de problemas como:

  • Tareas de llamada adjuntas al Contacto, Lead, Cuenta o Cuenta personal incorrecto
  • Registros con campos de teléfono personalizados completados que no reciben tareas de llamada
  • Confusión sobre qué campos de teléfono se usan para la coincidencia

Las preguntas habituales incluyen:

  • ¿Qué campos de número de teléfono se utilizan para hacer coincidir tareas en Salesforce?
  • ¿Los campos de teléfono personalizados se incluyen en los criterios de coincidencia?

Cómo funciona la coincidencia de tareas

La integración de Aircall utiliza principalmente los campos de teléfono estándar de Salesforce para hacer coincidir las tareas de llamada con los registros. En particular:

  • La integración se centra en los campos de número de teléfono principal y teléfono móvil.
  • No utiliza de forma nativa campos de teléfono personalizados como parte de su lógica de coincidencia.

Si un registro tiene vacíos los campos de teléfono estándar, pero tiene completos los campos de teléfono personalizados, es posible que la integración no logre asociar las tareas de llamada con ese registro, aunque el número exista en Salesforce.

La integración busca una coincidencia en el siguiente orden de prioridad:

  1. Contacto
  2. Lead
  3. Cuenta
  4. Cuenta personal

Pasos para mejorar la precisión de la coincidencia de tareas

Sigue estos pasos para ayudar a garantizar que las tareas de llamada coincidan con los registros correctos de Salesforce.

Pasos

  1. Usa el formato E.164 para los números de teléfono
    Asegúrate de que los números de teléfono estén guardados en los campos de teléfono principal y teléfono móvil usando el formato E.164 (por ejemplo, +14155552671).
    Este formato ayuda a la integración a reconocer y hacer coincidir los números de manera consistente.
  2. Completa los campos de teléfono estándar, incluso si usas campos personalizados
    Si tu organización depende de campos de teléfono personalizados:
    • Copia manualmente los números de teléfono de los campos de teléfono personalizados en los campos de teléfono estándar y teléfono móvil.
    • Asegúrate de que estos campos estándar contengan los mismos valores que marcan tus agentes, con formato E.164.

  3. Alinea los datos con el orden de prioridad de coincidencia
    Ten en cuenta que la integración realiza la coincidencia en este orden:

    1. Contacto
    2. Lead
    3. Cuenta
    4. Cuenta personal

    Si el mismo número se usa en varios registros, la primera coincidencia en esta secuencia puede recibir la tarea, lo que puede causar asociaciones inesperadas. 

Nota: Este orden de prioridad no se aplica cuando una llamada se inicia mediante Click-to-Dial en Salesforce. En ese caso, la llamada se asocia automáticamente con el objeto desde el que se inició Click-to-Dial, independientemente del orden de prioridad anterior.
  1. Reduce los números de teléfono duplicados en los registros
    Revisa tus datos de Salesforce y reduce o elimina los números de teléfono duplicados que se usan en varios Contactos, Leads, Cuentas y Cuentas personales.
Importante: La integración de Aircall con Salesforce puede leer campos personalizados, pero su lógica principal de coincidencia se basa principalmente en campos estándar como teléfono principal y teléfono móvil. Depender únicamente de campos de teléfono personalizados puede provocar coincidencias de tareas omitidas o incorrectas.

Consideraciones adicionales y limitaciones

  • Los campos de teléfono personalizados no forman parte de la lógica nativa de coincidencia de tareas.
  • Los campos estándar de teléfono y teléfono móvil siempre deben considerarse la principal fuente de referencia para los números que usa la integración.
  • Los números duplicados repartidos en varios registros aumentan el riesgo de tareas mal asociadas.

Recursos relacionados

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