Guía de resolución de problemas de la Integración con Zendesk

Esta guía describe los problemas más comunes que puedes encontrar al usar la integración de Aircall con Zendesk, junto con los pasos para resolverlos.

Las llamadas hacia o desde un número específico no se registran en Zendesk

Si las llamadas de un número de Aircall concreto no aparecen en Zendesk, verifica que el número esté correctamente conectado a la integración.

Pasos:

1. Confirma que el número de Aircall esté añadido a la integración de Zendesk. Puedes seguir las instrucciones de esta guía para añadir cualquier número que falte.
2. Revisa la configuración que determina cómo se crean los nuevos contactos en Zendesk.

• Si la configuración está establecida en Nada y el número aún no existe como contacto en Zendesk, la integración no creará un ticket.

Nota: Si la configuración está establecida en Nada y el número no está asociado a un contacto existente de Zendesk, la integración no creará un ticket.

Las llamadas no se asignan al agente correcto

Si las llamadas no se están asignando al agente que las realizó o respondió, confirma que la dirección de correo electrónico del agente coincida tanto en Aircall como en Zendesk.

Pasos:

1. Verifica que la dirección de correo electrónico del agente sea idéntica en Aircall y Zendesk.
2. Actualiza cualquiera de las dos plataformas si es necesario para que ambos correos coincidan.

Los contactos de Zendesk no se sincronizan con Aircall

Si los contactos de Zendesk no aparecen en Aircall, revisa la configuración de Zendesk en el Panel de control de Aircall.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, asegúrate de que el menú desplegable de si existe un contacto en Zendesk, entonces... esté configurado en Guárdalo en tu sistema telefónico.
2. En Zendesk, confirma que cada contacto tenga un valor en el campo Teléfono. Si un contacto solo tiene un número de móvil, copia ese mismo número en el campo Teléfono.

Los contactos se sincronizan con Aircall sin sus nombres

Si los contactos se están sincronizando de Zendesk a Aircall pero sus nombres no aparecen, comprueba si hay caracteres especiales no compatibles en los nombres de los contactos en Zendesk.

Los siguientes caracteres especiales no son compatibles con la función de Sincronización de contactos y deben eliminarse de los nombres de los contactos en Zendesk: & , . @ ( ) / # "

Pasos:

1. En Zendesk, identifica los contactos cuyos nombres contienen alguno de los caracteres especiales indicados arriba.
2. Elimina o reemplaza esos caracteres en los nombres de los contactos.
3. Realiza una nueva llamada al número y confirma que los nombres ahora aparezcan correctamente en Aircall.

Los tickets o contactos no aparecen en el CTI

Si los tickets o registros de contacto no se abren automáticamente en Zendesk durante una llamada, revisa tu configuración de visualización.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, confirma que Mostrar historial de contactos para llamadas entrantes o salientes no esté configurado en Nada.
2. Asegúrate de estar utilizando el CTI de Aircall dentro de Zendesk para realizar y recibir llamadas. La funcionalidad emergente del CTI no funciona cuando las llamadas se realizan a través de la aplicación de escritorio de Aircall.

Importante: Las funciones emergentes del CTI requieren el CTI de Aircall dentro de Zendesk. Las llamadas realizadas a través de la aplicación de escritorio de Aircall no activarán las ventanas emergentes de tickets o contactos.

Cómo identificar el origen de un ticket en Zendesk

Zendesk puede generar varios tickets para la misma llamada si hay otros procesos o integraciones activos. Aircall solo crea un ticket por llamada, pero Zendesk puede crear tickets adicionales mediante acciones manuales del usuario, integraciones externas o flujos de trabajo automatizados.

Cómo crea Zendesk tickets para las llamadas

Cuando se produce una llamada de Aircall, la integración crea un ticket de Zendesk vinculado a la actividad de la llamada. Sin embargo, Zendesk permite que se generen tickets adicionales desde otras fuentes conectadas a la misma actividad, lo que puede dar lugar a tickets duplicados para una sola llamada.

Cómo identificar el origen de un ticket

Pasos:

1. Abre el ticket en Zendesk.
2. Mira debajo de la línea de asunto.

• Si el ticket fue creado por la integración de Aircall, verás la etiqueta via API.
• Si falta esta etiqueta, el ticket fue generado por otra fuente.

3. Los tickets creados por Aircall también incluirán entradas del bot de Aircall.

Para obtener más información, consulta el artículo de soporte de Zendesk: How was that ticket created?

Consejo: Si sigues experimentando tickets duplicados u otro comportamiento inesperado con tu integración de Aircall y Zendesk, ponte en contacto con nuestro equipo de Soporte al Cliente.

La grabación de llamada aparece como no disponible en Zendesk

Si un registro de llamada en Zendesk muestra un botón Reproducir pero al hacer clic aparece un error de "grabación no disponible", este comportamiento es esperado y está causado por cómo Zendesk gestiona las URL de grabación.

Aircall envía una URL de grabación a Zendesk, no un archivo de audio. Cuando la configuración Vista de ticket / Objeto de llamada estándar está habilitada en Zendesk, Zendesk muestra su propio reproductor de audio incrustado para la URL. Como no hay ningún archivo de audio almacenado en Zendesk, el reproductor no puede cargar la grabación y muestra el error.

La grabación en sí no se ve afectada y se reproducirá correctamente desde el Panel de control de Aircall.

Pasos:

1. Pide a tu Administrador de Zendesk que desactive o ajuste la configuración Vista de ticket / Objeto de llamada estándar para que la grabación aparezca como un enlace en el que se pueda hacer clic en lugar de como un reproductor incrustado.
2. Si la configuración debe permanecer habilitada, contacta con el soporte de Zendesk para cambiar u ocultar la interfaz de Comentarios de voz / reproductor.