Canal de WhatsApp del centro de ayuda de HubSpot

Aircall ahora se integra con el centro de ayuda de HubSpot como un canal de WhatsApp, lo que permite a las empresas gestionar la comunicación bidireccional de WhatsApp directamente desde HubSpot. Con esta configuración, los mensajes de WhatsApp pueden crear y actualizar automáticamente tickets del centro de ayuda, y las respuestas pueden enviarse sin problemas desde HubSpot..

Funciones principales

• Habilita Aircall WhatsApp como canal personalizado en el centro de ayuda de HubSpot
• Conecta números de Aircall WhatsApp como canales de SMS del centro de ayuda
• Crea automáticamente tickets del centro de ayuda cuando se reciben mensajes entrantes de WhatsApp
• Registra conversaciones de WhatsApp en la vista de tickets del centro de ayuda
• Responde a mensajes de WhatsApp directamente desde los tickets del centro de ayuda
• Consulta los números conectados en el Panel de control de integraciones de Aircall
• Evita la creación de tickets basada en Aircall para números asignados a WhatsApp del centro de ayuda

Configuración y ajustes

Conectar un canal de Aircall WhatsApp al centro de ayuda

Pasos

1. En HubSpot, ve a Configuración > Help Desk > Channels.
2. Haz clic en Connect a channel y luego selecciona Connect a new channel.
3. Elige WhatsApp with Aircall y luego haz clic en Continue with WhatsApp with Aircall.

4. Se abrirá una ventana emergente con el Dashboard de Aircall. Selecciona un número compatible con WhatsApp de tu cuenta de Aircall.

   Solo se mostrarán los números que cumplan todas las siguientes condiciones:

   • El número tiene WhatsApp habilitado.
   • La empresa tiene WhatsApp habilitado.
   • Se han concedido permisos de alcance de conversación.
   • El número está conectado a la integración con HubSpot.
   • La configuración del centro de ayuda está habilitada en los ajustes de integración del Dashboard de Aircall.
5. Selecciona un número para conectarlo (solo se puede elegir un número por cuenta de canal).
6. Confirma tu selección. HubSpot habilitará el número como canal de WhatsApp del centro de ayuda y te redirigirá automáticamente de vuelta a HubSpot. Si hay un error, se mostrará en la página.

Errores comunes de conexión

• Account Token Not Found: Ocurre si la página se deja inactiva durante demasiado tiempo, lo que hace que el token de la cuenta caduque.
• Number Already Exists Error: El número ya está conectado a otra cuenta.
• Same Token Created by Another User: Si dos usuarios de la misma cuenta de HubSpot intentan añadir canales separados al mismo tiempo, el segundo usuario verá este error porque el primer usuario ya generó el token.

Gestionar números conectados

Todos los números conectados se muestran en el Panel de control de integración de Aircall, mostrando conexiones de llamadas, SMS y WhatsApp.

Flujo de trabajo de creación de tickets y mensajería

Mensajes entrantes y creación de tickets

• Cuando se recibe un mensaje de WhatsApp en un número conectado, se crea un nuevo ticket del centro de ayuda.
• Cualquier mensaje adicional del mismo número dentro de las 24 horas se añade al ticket existente.
• Los mensajes recibidos después de 24 horas de inactividad crean un nuevo ticket (gestionado por HubSpot).

Responder a mensajes desde el centro de ayuda

Pasos

1. Abre el ticket del centro de ayuda.
2. En el menú desplegable Channel, selecciona el canal Aircall WhatsApp.
3. Escribe tu respuesta en el editor y envíala.
4. La respuesta se registra tanto en el ticket del centro de ayuda como en el registro del contacto asociado.

Actualizaciones del panel de control

• El Panel de control de configuración de integraciones ahora incluye una columna que indica si un número está habilitado para Call, SMS, WhatsApp o los tres.

• Las reglas de creación de tickets del centro de ayuda en HubSpot anulan el sistema nativo de tickets de Aircall para los números con WhatsApp habilitado.
• Si se requiere una nueva autenticación (para un alcance actualizado), se mostrará un banner.

Limitaciones

• Solo se admiten mensajes de texto sin formato.
• Actualmente no se admiten MMS ni archivos adjuntos para los mensajes salientes.
• Los tickets no están asociados con las interacciones.
• Los mensajes personalizados solo se pueden enviar durante la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp:
  Cuando un cliente responde a un mensaje o envía un mensaje a un agente, se abre (o se renueva) una ventana de 24 horas que permite al agente continuar la conversación con cualquier cantidad de mensajes personalizados durante esas 24 horas.
• Los usuarios no pueden enviar mensajes de plantilla cuando usan el canal de WhatsApp del centro de ayuda de HubSpot.
• Desde el lado de Aircall, la Empresa se enviará a HubSpot como remitente; sin embargo, el centro de ayuda no asocia esa empresa con el ticket, lo que significa que los tickets de SMS del centro de ayuda no se asignan a la empresa.
• Desde el lado de Aircall, el Contacto se enviará a HubSpot como remitente; sin embargo, HubSpot asignará la asociación del ticket a ese Contacto. Si se crea un Contacto nuevo, es posible que HubSpot no asocie el ticket de SMS del centro de ayuda con ese Contacto. Además, si los datos del Contacto (es decir, el número de teléfono) se actualizan después de la asociación, la asociación del ticket no cambiará.