Este artículo responde a las preguntas más comunes sobre los Agentes de Mensajería con IA en Aircall. Para ver las instrucciones de configuración, consulta la descripción general del Agente de Mensajería con IA.

General

¿Qué es un Agente de Mensajería con IA?

Los Agentes de Mensajería con IA son IA conversacionales diseñadas para gestionar los mensajes entrantes de los clientes en SMS y WhatsApp. Pueden calificar clientes potenciales, responder preguntas frecuentes utilizando tu Información de la empresa, recopilar información mediante preguntas iniciales y transferir conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.

¿Qué canales admiten los Agentes de Mensajería con IA?

Los Agentes de Mensajería con IA admiten SMS y WhatsApp, y gestionan los mensajes entrantes en cualquier línea telefónica donde estén activados.

Nota: Usar WhatsApp requiere el complemento “WhatsApp en Aircall”.

¿Los Agentes de Mensajería con IA son el mismo producto que los AI Voice Agents?

Forman parte de la misma familia de productos de IA y comparten la misma Información de la empresa y las Acciones de IA. La tecnología subyacente está optimizada para cada canal, pero desde la perspectiva del usuario funcionan como un producto de IA unificado en voz y mensajería.

¿Puedo usar los Agentes de Mensajería con IA sin AI Voice Agents?

Sí. Los Agentes de Mensajería con IA pueden activarse de forma independiente. No necesitas habilitar AI Voice Agents para usarlos.

¿Los Agentes de Mensajería con IA requieren un complemento específico?

No. Los Agentes de Mensajería con IA están disponibles como producto independiente para todos los clientes de Aircall.

Nota: El complemento “WhatsApp en Aircall” es necesario para usar WhatsApp.

Configuración y personalización

¿Cómo configuro el Agente de Mensajería con IA?

Pasos:

  1. Ve a la pestaña Agentes de Mensajería con IA en el Panel de control de Aircall.
  2. Crea un nuevo Agente de Mensajería con IA.
  3. Sube el contenido de tu Información de la empresa.
  4. Configura el objetivo del agente y el flujo de admisión.
  5. Asigna el agente a una o varias líneas de SMS o WhatsApp.

La configuración normalmente lleva menos de 45 minutos.

¿Puedo usar la misma Información de la empresa para los Agentes de Mensajería con IA y AI Voice Agents?

Sí. Ambos agentes usan la misma Información de la empresa. Cualquier actualización se aplica a ambos canales. Para las Información de la empresa compartidas, evita añadir reglas específicas dedicadas a un solo canal (por ejemplo, cómo pronunciar o deletrear en llamadas de voz). Crea una Información de la empresa específica para estas necesidades y no la compartas con el otro agente. 

¿Qué debo incluir en la Información de la empresa?

Céntrate en las preguntas frecuentes de los clientes. Estructura el contenido en un formato claro de preguntas y respuestas para que la IA pueda recuperar respuestas precisas.

Consejo: Mantén la Información de la empresa concisa y enfocada. Evita los caracteres especiales, ya que pueden confundir a la IA.
Evita compartir fuentes de conocimiento con AI Voice Agent que contengan reglas e indicaciones específicas para el canal de voz, ya que pueden confundir al agente de mensajería con IA.

¿Cuántas preguntas iniciales debo configurar?

Limita el flujo de admisión a 3 o 4 preguntas. Esto ayuda a mantener las conversaciones breves mientras sigues recopilando la información esencial.

¿Puedo personalizar los mensajes que envía la IA?

Sí. Usa la configuración de script de Mensajería para personalizar saludos, mensajes de cierre y mensajes de escalación para que coincidan con la voz de tu marca.

¿Puedo analizar los volúmenes de mensajes enviados por mis agentes de mensajería con IA?

Una versión inicial de Análisis ya te ofrece visibilidad directa de los volúmenes de mensajes enviados y recibidos gestionados por tu agente de mensajería con IA en el panel Resumen/Messages. 

Los volúmenes generales de SMS y WhatsApp en esta sección incluyen todos los mensajes (humanos o del agente de IA). En una iteración posterior, mejoraremos la información sobre la actividad de la IA con el volumen de conversaciones.

¿Los Agentes de Mensajería con IA admiten Acciones de IA?

Sí. Las Acciones de IA están disponibles para el Agente de Mensajería con IA y funcionan del mismo modo que en el AI Voice Agent. Permiten que el agente active acciones en herramientas conectadas durante una conversación, incluidas plataformas como HubSpot, Shopify, Zendesk y Salesforce. Para conocer los detalles de configuración, consulta Uso de Acciones de IA con Agentes de Mensajería con IA.

Nota: Al configurar las Acciones de IA, no necesitas repetir en el objetivo de tu agente los campos requeridos por cada acción. El modelo los gestiona automáticamente.

Canales y distribución

¿Cómo funciona el Agente de Mensajería con IA en WhatsApp?

La IA responde a los mensajes entrantes de WhatsApp dentro del periodo de sesión estándar de 24 horas usando mensajes personalizados, no plantillas.

Importante: Si la sesión de 24 horas expira, se requiere un nuevo mensaje entrante del cliente para iniciar una nueva sesión.

¿Puede el Agente de Mensajería con IA iniciar conversaciones?

No. Los Agentes de Mensajería con IA gestionan solo mensajes entrantes. No inician conversaciones ni envían mensajes de plantilla de WhatsApp.

¿Puedo usar el Agente de Mensajería con IA con flujos de trabajo de SMS salientes?

Sí. Este es un caso de uso principal.

Si envías SMS salientes mediante flujos de trabajo de HubSpot o la API de Aircall “send message in agent conversation”, el Agente de Mensajería con IA puede activarse en la misma línea para gestionar las respuestas entrantes. Complementa los flujos de trabajo existentes en lugar de sustituirlos.

Si has configurado tu número de teléfono para enviar y recibir mensajes completamente fuera de las aplicaciones de Aircall, entonces no puedes usar el agente de mensajería con IA (uso de “send message skipping Aircall inbox”).

¿Qué ocurre con los mensajes cuando el agente está en pausa??

El Agente de Mensajería con IA puede configurarse para responder a todos los mensajes entrantes en todo momento (siempre activo), o solo durante horarios específicos mediante la opción programada, que se puede configurar por zona horaria y día de la semana.

Cuando el agente está en pausa, los mensajes entrantes se enrutan a tu equipo humano.

¿Puede el agente cambiar de idioma durante una conversación?

Sí. Si un cliente cambia a un idioma compatible a mitad de la conversación, el agente se adapta automáticamente.

¿Necesito configurar una distribución de llamadas para usar el Agente de Mensajería con IA?

No. Activas el agente asignándolo directamente a un número de teléfono. No se requiere ninguna configuración de distribución de llamadas.

Calidad y comportamiento de la IA

¿Qué tan precisas son las respuestas de la IA?

La IA responde en función de tu Información de la empresa. La calidad de las respuestas depende de la precisión e integridad de ese contenido.

¿Qué ocurre cuando la IA no puede responder una pregunta?

Si la IA no dispone de información suficiente o el cliente solicita a una persona, la conversación se deriva.

Nota: El historial completo de la conversación y los datos recopilados se transfieren al agente humano, por lo que los clientes no necesitan repetirse.

¿Puede la IA cometer errores?

Sí. Como cualquier sistema de IA, la calidad del resultado depende del material de origen.

Importante: Supervisa regularmente las conversaciones de la IA, especialmente después de la activación. Actualiza tu Información de la empresa para abordar las carencias recurrentes.

¿Qué tan rápido responde la IA?

La IA normalmente responde en unos segundos. Los canales de mensajería permiten tiempos de respuesta ligeramente más largos que la voz, lo que permite búsquedas más profundas en la Información de la empresa cuando es necesario.

Transferencia a una persona y experiencia del agente

¿Cómo ven los agentes las conversaciones gestionadas por la IA?

Las conversaciones de la IA aparecen en Aircall Workspace, donde los agentes pueden ver el historial completo de mensajes. En la pestaña Mensajes, un filtro de mensajería con IA permite resaltar todas las conversaciones que contienen intervenciones de agentes de IA. 

Nota: Se están desarrollando más mejoras para la visibilidad de las conversaciones de IA en Aircall Workspace para escritorio y móvil.

¿Puede un agente tomar el control de una conversación de IA en cualquier momento?

Sí, en una conversación determinada, un agente puede desactivar el agente de IA para intervenir en cualquier momento. Puede volver a activarse si es necesario.

¿Puede la IA reanudar la conversación después de la intervención de un agente humano?

Sí, el agente puede volver a activar el agente de IA después de intervenir. 

Nota: En una futura versión, permitiremos a los administradores configurar si la IA debe poder volver a intervenir si ninguna persona interviene durante un tiempo determinado.

Resolución de problemas

La IA no responde a los mensajes. ¿Qué debo comprobar?

Verifica lo siguiente:

  • El Agente de mensajería con IA está habilitado y activo en la línea telefónica
  • La línea tiene SMS o WhatsApp habilitado

La IA no responde a los mensajes enviados en un hilo grupal. ¿Es normal?

Sí. El Agente de mensajería con IA no admite hilos de mensajería grupales. Los mensajes enviados en un hilo grupal no activarán al agente. Para utilizar el Agente de mensajería con IA, asegúrate de que los clientes se pongan en contacto contigo a través de una conversación estándar individual.

La IA deriva conversaciones con demasiada frecuencia. ¿Cómo puedo mejorar esto?

Esto normalmente indica carencias en tu Información de la empresa.

Pasos:

  1. Revisa las conversaciones derivadas.
  2. Identifica las preguntas recurrentes que quedan sin responder.
  3. Actualiza o amplía tu Información de la empresa.
  4. Perfecciona el objetivo y el prompt del agente.

¿Puedo probar el Agente de mensajería con IA antes de ponerlo en marcha?

Sí.

Pasos:

  1. Utiliza el panel de pruebas en el Panel de control.
  2. Haz pruebas con una línea telefónica dedicada si es necesario.
  3. Envía mensajes de ejemplo.
  4. Verifica las respuestas, la cobertura de la Información de la empresa y el comportamiento de derivación.

Cumplimiento

¿Existen requisitos específicos de cumplimiento?

Sí. Los clientes son responsables de cumplir con la normativa local en cada región.

Por ejemplo, en Estados Unidos:

  • La mensajería empresarial debe estar registrada bajo A2P 10DLC
  • Debes seleccionar un caso de uso como Atención al cliente, Marketing o 2FA
  • El contenido generado por IA debe permanecer dentro del caso de uso registrado
Importante: Muchas normativas y directrices de operadores requieren que los sistemas de IA se identifiquen claramente como un “asistente de IA” o “sistema automatizado” al inicio de la conversación.

Las reglas estándar de suscripción y cancelación de suscripción, como las palabras clave STOP, siguen aplicándose.

Precios

¿Los Agentes de mensajería con IA se solapan de alguna manera con los minutos/paquetes de AI Voice Agent?

No. Las conversaciones del Agente de mensajería con IA se facturarán por separado. Esto te permite ver claramente en las facturas qué uso se atribuye a los Agentes de mensajería con IA frente a los AI Voice Agents.