Crear un agente de voz AI "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) con Shopify AI Actions

Esta guía te explica cómo configurar una configuración de ¿Dónde está mi pedido? (WISMO) usando un agente de voz AI entrante y la acción AI Obtener detalles del pedido de Shopify.

Para llevar esto a cabo, usaremos el siguiente caso de uso: un cliente llama, el agente de voz AI recupera y proporciona el estado de su pedido y, si no se puede localizar el pedido, la llamada se transfiere a un representante.

Esta configuración automatiza las llamadas rutinarias sobre el estado de pedidos, proporcionando a los clientes respuestas inmediatas sobre el nombre del producto, estado del pedido, estado del pago y detalles de envío, al tiempo que reduce los tiempos de espera y libera a tus agentes para que se centren en tareas de mayor valor.

Cómo funciona

Independientemente del caso de uso, esta base puede adaptarse para ajustarse a prácticamente cualquier escenario. Para nuestro caso de uso WISMO, un flujo típico de llamada es el siguiente:

1. El cliente llama al número de teléfono de la empresa para consultar el estado de un pedido.
2. El agente de voz AI saluda al cliente y solicita su número de pedido, junto con el número de teléfono o la dirección de correo electrónico asociada al pedido, para verificación.
3. El agente de voz AI consulta Shopify usando la acción AI Obtener detalles del pedido para encontrar un pedido coincidente.
4. Si se encuentra el pedido, el agente de voz AI comparte toda la información disponible dentro de los parámetros de la acción.
5. Si no se encuentra el pedido, el agente de voz AI pide al llamante la dirección de correo electrónico asociada al pedido y vuelve a intentarlo.
6. Si aún no se puede localizar el pedido, el agente de voz AI informa al llamante y lo transfiere a un representante.

Antes de empezar

Esta guía asume:

• Que tienes una tienda Shopify activa con pedidos y datos de clientes existentes.
• Que tienes una integración activa de Shopify en el Panel de Aircall.
• En Shopify, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del cliente están almacenados en los campos phone y email respectivamente, y ambos campos están presentes en el objeto del pedido.

Nota: La estructura de campos descrita arriba se aplica a este caso de uso. La estructura de tu objeto puede diferir dependiendo de tu configuración en Shopify.

Paso 1: Activar AI Actions

Activa AI Actions en la integración de Shopify que deseas conectar a tu agente de voz AI.

Pasos:

1. Desde el menú de navegación izquierdo, ve a Panel de Aircall > Integraciones y API.
2. Busca y selecciona tu integración existente de Shopify.
3. Haz clic en la pestaña AI Actions en la barra de navegación superior.
4. Activa Obtener detalles del pedido bajo Agente de voz AI.

Paso 2: Crea tu agente de voz AI

A continuación, crea tu agente de voz AI. Para este paso, usaremos la herramienta automatizada Agent Builder, que te permite describir el comportamiento deseado de tu agente de voz AI en lenguaje sencillo. También puedes incorporar transcripciones de llamadas, lo que permite que la herramienta identifique tus llamadas anteriores más relevantes y las use para configurar el agente AI.

Nota: Agent Builder es una herramienta para empezar rápido. Aún necesitarás revisar y editar el agente después. No configura reglas de transferencia ni AI Actions, ambos se cubren más adelante en esta guía.

Nota: Usar transcripciones de llamadas para construir tu agente requiere al menos 300 llamadas en tu cuenta. Si prefieres, puedes crear tu agente de voz AI manualmente.

Pasos:

1. Navega a AI Agents > AI Voice Agents desde el menú de navegación izquierdo.
2. Haz clic en Crear un agente de voz AI y selecciona Entrante.
3. Describe lo que quieres que haga el agente en lenguaje sencillo. Por ejemplo: "Crear un agente de soporte al cliente amigable que ayude a los clientes a consultar el estado de su pedido."

Consejo: Añade más detalles a tu indicación para hacerla más específica para tu negocio o caso de uso.

Paso 3: Configura tu agente de voz AI

Ahora que el agente AI está creado, debe configurarse. Si usaste Agent Builder, la configuración básica ya estará poblada, pero aún debes revisar cada uno de los siguientes:

• Perfil del agente: establece la identidad principal del agente.
• Información de la empresa: define cómo el agente se refiere a tu negocio.
• Base de conocimiento: la información que usa el agente para responder a las preguntas de los llamantes.
• Guion de llamada > Mensajes de saludo y despedida: los mensajes que los llamantes escuchan al inicio y al final de una llamada.
• Guion de llamada > Directrices conversacionales: define cómo el agente conduce la conversación, incluyendo tono, frases de respuesta y límites. Ejemplo: “Si no puedes responder a una pregunta frecuente general, informa al cliente y dirígelo a consultar nuestro centro de ayuda en línea.”

Consejo: Como mínimo, añade fuentes de base de conocimiento relevantes para pedidos, envíos y devoluciones para que tu agente de voz AI pueda responder preguntas frecuentes más allá del estado del pedido del llamante.

Consejo: Ejemplo de directriz conversacional: "Si no puedes responder a una pregunta frecuente general, informa al cliente y dirígelo a consultar nuestro centro de ayuda en línea."

Para el caso de uso WISMO específicamente, también necesitarás configurar Reglas de transferencia y AI Actions.

Reglas de transferencia

Las reglas de transferencia definen cómo y cuándo una llamada se escala a un representante en vivo si el agente de voz AI no puede ayudar.

Nota: Si no quieres que tu agente transfiera llamadas a un representante o equipo, puedes saltarte este paso. La transferencia está desactivada por defecto en agentes nuevos.

Pasos:

1. Navega a Reglas de transferencia de llamada en el menú de navegación izquierdo del agente.
2. Activa Permitir que el agente de voz AI escale la llamada.
3. Selecciona Ayuda primero, para transferir solo cuando esté claro que el agente de voz AI no puede ayudar. Esto se alinea con el caso de uso WISMO, escalando a un representante solo cuando no se puede encontrar el pedido usando el número de teléfono o correo electrónico proporcionado por el llamante.

AI Actions

Añade la acción AI de Shopify a tu agente.

Pasos:

1. Navega a AI Actions en el menú de navegación izquierdo del agente.
2. Haz clic en Añadir acción.
3. En el panel lateral, abre el desplegable y selecciona Shopify > Obtener detalles del pedido.

Una vez añadida, el panel Editar acción muestra cómo se configura la acción, en tres partes:

• Instrucciones predefinidas: el comportamiento predeterminado de la acción, incluyendo la verificación de identidad, manejo de coincidencias parciales y cómo proceder cuando los detalles del llamante no coinciden exactamente con los registrados en Shopify.
• Información de entrada: los campos que el agente recopila antes de realizar la consulta. El nombre o número del pedido es obligatorio, y el agente debe recopilar al menos un identificador (número de teléfono o correo electrónico) para asegurar una coincidencia precisa y evitar la exposición no intencionada de datos.
• Información disponible para usar: lo que la acción devuelve una vez completada la consulta. Haz clic en el icono de información para un desglose completo de los campos disponibles, ya que los necesitarás para el siguiente paso.

4. Haz clic en Guardar acción.

Directrices conversacionales para AI Actions

Aquí defines qué detalles del pedido debe compartir el agente con el llamante y cuáles debe omitir. Usa el siguiente ejemplo como punto de partida, añadiendo o eliminando líneas según tus necesidades.

Consejo: Consulta la sección Información disponible para usar del panel Editar acción para la lista completa de campos disponibles.

##Entrega del resultado
- Si se encuentra el pedido: al entregar el resultado, lee lo siguiente en este orden si está disponible:
  - nombre del pedido
  - nombre del producto
  - cantidad
  - estado de cumplimiento (fulfillment_status)
  - empresa de seguimiento (tracking_company)
  - número de seguimiento (tracking_number)
- Nunca proporciones la siguiente información aunque te la pidan:
  - etiquetas (tags)
  - URL de seguimiento (tracking_url)

Paso 4: Prueba tu agente WISMO

Una vez todo esté configurado, prueba tu agente a fondo usando el panel de prueba de llamada a la derecha del editor del agente antes de activarlo en tu flujo de llamadas. Esta prueba te permitirá simular una experiencia real de llamada, pero no generará ninguna actividad de llamada en Shopify ya que no es una llamada real.

Realiza tres escenarios:

• Camino feliz: número de pedido correcto y identificador coincidente, todo se resuelve como se espera.
• Camino difuso: detalles vagos o parcialmente incorrectos, para probar cómo maneja el agente la incertidumbre.
• Camino infeliz: número de pedido incorrecto, identificador incorrecto y cualquier otro problema que pueda ocurrir en una llamada real.

Si encuentras resultados inesperados, identifica el problema, realiza los ajustes necesarios y repite hasta que estés seguro de que el agente está listo para atender a los clientes.

Paso 5: Activa tu agente WISMO

Añade tu agente configurado al flujo de llamadas del número donde quieres que gestione las solicitudes.

Pasos:

1. Ve a Panel de Aircall > Números en el menú izquierdo.
2. Selecciona el número relevante.
3. Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor de flujo de llamadas.
4. Haz clic en el icono + para abrir el menú de widgets y selecciona Agente de voz AI.
5. Selecciona tu agente WISMO configurado.
6. Si tu agente está configurado para transferir llamadas, haz clic en el icono + bajo Transferencia de reserva, selecciona Sonar a y añade el usuario o equipo relevante.

Nota: Dónde coloques el agente en tu flujo de llamadas depende de tu caso de uso, por ejemplo como primer contacto, buzón de voz dinámico o soporte fuera de horario.