Configuración del enrutamiento de llamadas en Smartflows: horario de apertura, menús IVR y configuración de festivos

Consejo: Si configuras el enrutamiento de llamadas por primera vez, utiliza una plantilla de Smartflows para empezar rápidamente. La plantilla Horario Comercial crea una Regla de Tiempo, Llamada a y Buzón de voz en un solo paso. La plantilla de Enrutamiento de llamadas IVR genera un flujo de enrutamiento con múltiples ramas. Ve a Panel de Aircall → Números → Distribución de llamadas → Editar → Usar una plantilla. Consulta Uso de plantillas Smartflows para más detalles.

Este artículo explica cómo los widgets Regla de Tiempo, IVR y Regla de Fecha funcionan juntos para construir un flujo completo de enrutamiento de llamadas, y cómo resolver los errores de enrutamiento más comunes. Para la configuración paso a paso de cada widget individual, sigue los enlaces en la sección de artículos relacionados.

Cómo funcionan juntos los tres widgets

La mayoría de los flujos de enrutamiento de llamadas se construyen alrededor de tres widgets usados en un orden específico. Entender cómo se conectan es la clave para evitar los errores de configuración más comunes.

Regla de Fecha → Regla de Tiempo → IVR

La configuración más común sitúa la Regla de Fecha antes de la Regla de Tiempo en tu flujo. Esto asegura que las llamadas que llegan en un festivo o fecha especial se enruten inmediatamente a la ruta de festivo, sin pasar primero por la lógica estándar de horario de apertura. Siempre puedes ajustar este orden si tu caso de uso requiere un comportamiento más específico, como aplicar un enrutamiento diferente en una fecha particular solo durante el horario comercial.

En un día normal, las llamadas pasan por la rama Negocios como siempre de la Regla de Fecha y continúan hacia la Regla de Tiempo. Durante el horario abierto, la Regla de Tiempo enruta las llamadas al IVR. Fuera del horario abierto, la Regla de Tiempo enruta las llamadas a un buzón de voz fuera de horario.

Configuración del horario de apertura: los ajustes más importantes

El widget Regla de Tiempo tiene dos ajustes que pueden causar errores de enrutamiento si están mal configurados.

Zona horaria

Configura la zona horaria para que coincida con la ubicación física del equipo que gestiona el número, no con el prefijo del número. Un número español (+34) configurado en UTC en lugar de CET enrutará llamadas fuera del horario comercial real, haciendo que los llamantes lleguen al buzón de voz cuando los agentes están disponibles, y viceversa. Esta es la causa más común de enrutamientos incorrectos.

La rama "En cualquier otro momento"

Cada Regla de Tiempo tiene una rama "En cualquier otro momento" que gestiona las llamadas que llegan fuera de tu horario configurado. Esta rama debe contener siempre un widget, normalmente un widget de Buzón de voz con un mensaje fuera de horario. Dejarla vacía no bloquea las llamadas: hace que se corten.

Para pasos completos de configuración de la Regla de Tiempo, consulta Widgets Smartflows: El widget Regla de Tiempo.

Añadir enrutamiento para festivos y fechas especiales

Antes de añadir un widget Regla de Fecha a tu flujo, debes crear la fecha especial en el Panel de Aircall.

Pasos:

1. Ve a Configuración de llamadas → Fechas especiales y haz clic en Crear fecha especial.

   

2. Introduce un nombre, selecciona la fecha del calendario o el rango de fechas, y haz clic en Crear. Desmarca Todo el día si necesitas un rango horario específico en lugar de un día completo.
3. Ve a Panel de Aircall > Números y selecciona el número al que quieres añadir la regla de fecha.
4. Haz clic en Editar para acceder al Editor de Smartflows.

5. Haz clic en el botón + para añadir un widget Regla de Fecha al inicio de tu flujo, antes de la Regla de Tiempo.

   

6. Selecciona la fecha especial que creaste y configura la zona horaria correcta.

7. En la rama de fecha especial, haz clic en el botón + para añadir el enrutamiento para esa fecha: un widget de Buzón de voz con un saludo de festivo es la configuración más común.

Nota: Una única fecha especial puede reutilizarse en múltiples números. Cualquier actualización en la fecha especial se aplica automáticamente a todos los flujos que la usan, por lo que solo necesitas actualizar un lugar cuando cambian las fechas cada año.

Para múltiples escenarios de cierre (festivos, reuniones de equipo, eventos estacionales), añade varios widgets de Regla de Fecha en secuencia, cada uno vinculado a una fecha especial diferente. Las llamadas pasan por cada rama Negocios como siempre hasta que alcanzan una fecha especial coincidente o llegan a tu Regla de Tiempo estándar.

Solución de problemas de errores de enrutamiento

Las llamadas se enrutan fuera del horario de apertura cuando no deberían

Esto es casi siempre una mala configuración de la zona horaria en el widget Regla de Tiempo.

Pasos:

1. Ve a Panel de Aircall → Números y selecciona el número que necesitas editar
2. Ve a la pestaña Distribución de llamadas y haz clic en Editar para abrir el editor Smartflow.
3. Abre el widget Regla de Tiempo y comprueba la zona horaria.
4. Confirma que refleja la ubicación física del equipo, no el prefijo del número.
5. Comprueba que las ramas de tu horario comercial no tengan huecos: una rama que termina a las 17:00 y otra que empieza a las 17:30 deja una ventana de 30 minutos en la que las llamadas caen en "En cualquier otro momento".
6. Guarda y Publica.

El enrutamiento de festivos no se activa en fechas especiales

Comprueba lo siguiente en orden:

1. El widget Regla de Fecha está colocado antes de la Regla de Tiempo en el flujo, no después.
2. La fecha especial en Configuración de llamadas → Fechas especiales tiene la fecha correcta del calendario y no ha expirado. Una fecha especial pasada puede seguir mostrándose como próxima hasta 12 horas debido al procesamiento de la zona horaria.
3. El widget Regla de Fecha tiene configurada la zona horaria correcta.
4. El flujo se ha publicado después de añadir o editar por última vez la Regla de Fecha. Los cambios no publicados no están activos.

Las llamadas no llegan a los agentes durante el horario abierto

Comprueba lo siguiente en orden:

1. La Regla de Tiempo enruta a la rama de horario comercial en el momento en que se realiza la llamada. Prueba haciendo una llamada durante las horas configuradas.
2. Los agentes están asignados al número en la sección Equipos y Usuarios de la configuración del número. Puedes acceder a esta sección en Panel de Aircall → Números seleccionando el número que necesitas editar.
3. Los agentes están configurados como Disponibles en la aplicación Aircall Workspace.
4. El widget Llamar a en la rama correspondiente está asignado al equipo o usuario correcto.
5. Todas las ramas del flujo terminan en un widget. Una rama abierta hace que las llamadas se corten silenciosamente.

El flujo muestra errores o advertencias en el editor

El editor de Smartflows muestra un signo de exclamación amarillo para advertencias y una cruz roja para errores junto al botón Publicar. Los errores deben resolverse antes de que el flujo pueda publicarse. Las advertencias se pueden publicar pero afectarán la experiencia del llamante.

La advertencia más común es "Rama sin pasos": una rama (normalmente "En cualquier otro momento" en una Regla de Tiempo, o "Entrada no o incorrecta" en un IVR) no tiene un widget asignado. Añade un widget de Buzón de voz o Audio a la rama para resolverlo.

Para una lista completa de errores y advertencias y cómo resolverlos, consulta Smartflows: Errores y Advertencias.