Comment configurer votre intégration Zendesk

L’intégration Aircall–Zendesk centralise toutes vos opérations téléphoniques dans l’interface Zendesk. La configuration ne prend que quelques minutes et vous permet d’enregistrer les appels, de créer des tickets et de consulter les informations client directement dans Zendesk.

Avant de commencer, assurez-vous que :

• Vous disposez des droits d’administrateur dans Aircall et Zendesk.
• Tous les utilisateurs Aircall et Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour leurs comptes.
• Vous disposez de licences Talk – Partner Edition dans Zendesk pour chaque Agent qui utilisera l’intégration Aircall.

Une fois prêt, téléchargez le widget Aircall depuis la Marketplace Zendesk pour commencer la configuration.

Installation de l’intégration Zendesk

Étapes :

1. Connectez-vous à votre tableau de bord administrateur Aircall --> sélectionnez Intégrations & API.
2. Sous Découvrir les intégrations, recherchez et cliquez sur Zendesk V3.
3. Cliquez sur Installer l’intégration pour commencer.
4. Cliquez sur Autoriser.
5. Sous Sélectionner des numéros, cliquez sur Ajouter des numéros.
6. Choisissez les numéros Aircall que vous souhaitez lier à Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros en bas à droite. Pour plus d’informations sur l’ajout de numéros, veuillez consulter notre article Attribuer votre numéro de téléphone à votre intégration.

Important: Vous pouvez ignorer l’ajout de numéros pendant l’installation, mais pour que l’activité des appels soit enregistrée dans Zendesk, au moins un numéro doit être sélectionné.
Vous pourrez ajouter ou supprimer des numéros plus tard depuis votre tableau de bord Aircall.

7. Saisissez l’URL de votre compte Zendesk (par exemple, https://example.zendesk.com), puis cliquez sur Suivant.
8. Si vous n’êtes pas connecté à Zendesk, vous serez invité à le faire.

9. Sur la page d’autorisation, cliquez sur Autoriser. 

   

10. Après l’autorisation, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour accéder aux paramètres de votre intégration Zendesk dans le tableau de bord Aircall.

Configuration des paramètres de l’intégration

Une fois la configuration terminée, vous pouvez configurer votre intégration dans deux sections : Général et Réglages.

Général

• Activez ou désactivez votre intégration.
• Ajoutez un nom personnalisé pour votre intégration.

• Ajoutez ou supprimez des numéros Aircall liés à l’intégration. 

  

  Remarque: Les appels vers ou depuis des numéros non connectés à l’intégration ne seront pas enregistrés dans Zendesk.

• Supprimez l’intégration si nécessaire.

Réglages

Vous pouvez personnaliser la manière dont Aircall enregistre les données et interagit avec les tickets Zendesk.

Journalisation des appels et des messages

• Définissez comment chaque type de message d’appel, de SMS ou WhatsApp est enregistré :
  • Enregistrer dans un nouveau ticket
  • Enregistrer dans un ticket précédent
  • N’enregistrer dans aucun ticket

Pour les appels traités par l’AI Voice Agent d’Aircall, un paramètre spécifique est disponible pour gérer la création de tickets. Ce paramètre concerne les appels traités uniquement par AI Voice Agent et qui n’ont pas été transférés à un Agent humain. Pour les appels transférés à un Agent humain, les autres paramètres pour les appels entrants répondus, les appels manqués et les messages vocaux s’appliqueront. 

Pour les appels sortants effectués à partir d’une demande de rappel automatisée, un paramètre spécifique est disponible pour gérer la création de tickets ou la journalisation des appels dans les tickets précédents. 

Important: Si « Enregistrer le nouvel appel dans le ticket précédent » est sélectionné et que plusieurs tickets existent, l’intégration choisit le ticket précédent selon le statut dans cet ordre : New > Open > Pending > On Hold.
Si le ticket le plus récent est Solved ou Closed, un nouveau ticket sera créé.

Ce qui précède ne s’applique pas dans le cas des appels sortants effectués via une demande de rappel automatisée. Les rappels seront enregistrés dans le ticket précédent même si le statut du ticket existant est solved ou closed.

Statut du ticket

• Choisissez le statut du ticket à appliquer pour chaque type d’appel ou de message :
  New, Open, Pending, On-Hold, Solved ou Closed.

Remarque: Si vous sélectionnez « On-Hold », assurez-vous que ce statut est activé dans votre compte Zendesk.

Pour les appels traités par l’AI Voice Agent d’Aircall, un paramètre spécifique est disponible pour gérer le statut des nouveaux tickets. Ce paramètre concerne les appels traités uniquement par AI Voice Agent et qui n’ont pas été transférés à un Agent humain. Pour les appels transférés à un Agent humain, les autres paramètres pour les appels entrants répondus, les appels manqués et les messages vocaux s’appliqueront. 

Pour les appels sortants effectués à partir d’une demande de rappel automatisée, un paramètre spécifique est disponible pour gérer le statut des nouveaux tickets. 

Propriétés du ticket et création de contacts

• Activez ou désactivez les mises à jour automatiques du type de ticket et de la priorité en fonction des tags Aircall.

• Attribuez les tickets d'appel manqué à un utilisateur ou un groupe spécifique pour le suivi.

  

• Choisissez d'afficher ou non des Insight Cards personnalisées et sélectionnez jusqu'à cinq coordonnées de contact à afficher.

  

• Sélectionnez quels champs Aircall standard apparaissent dans les tickets Zendesk, tels que :
  • Agent
  • Début de l'appel / Fin de l'appel
  • durée
  • Sens
  • URL de l'enregistrement
  • message vocal
  • Type d'appel
  • Temps d'attente
  • Qualification de l'appel
  • document transcrit / transcription
  • Et plus encore

Important: Pour afficher ces champs, assurez-vous que l'« Agent Workspace » de Zendesk est activé et que votre compte dispose d'une licence Zendesk TPE V2.

Heures de travail et création de contacts

• Choisissez de créer des tickets en dehors des heures de travail ou non.

  Remarque: Cette option s'applique uniquement aux appels, et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail, ni aux appels traités uniquement par AI Voice Agent.

• Décidez si un nouveau contact Zendesk doit être créé lors d'un appel vers un numéro inconnu ou lors de la réception d'un appel provenant d'un numéro inconnu.

  Important: Si la création automatique de contacts est désactivée et que le numéro ne correspond à aucun utilisateur existant, aucun ticket ne sera créé.
  L'activation de cette option garantit que tous les appels sont correctement consignés.

• Choisissez d'enregistrer les contacts Zendesk dans Aircall ou non lorsque vous communiquez avec eux.
• Autorisez la mise à jour automatique du titre du ticket en fonction de la nouvelle activité d'appel.
  Exemple : un ticket créé à partir d'un appel entrant sans réponse peut ensuite mettre à jour son titre lorsqu'un appel sortant avec réponse a lieu.

Options d'affichage

• Choisissez ce qui apparaît pour chaque appel entrant et appel sortant :
  • Vue du ticket
  • Historique du contact
  • Aucun affichage

Remarque: Pour utiliser cette fonctionnalité, l'Aircall CTI doit être configuré dans Zendesk.
Voir :Comment configurer votre Aircall CTI dans Zendesk

Journalisation des AI Insights 

Choisissez si la transcription d'appel ainsi que d'autres insights AI Assist, c.-à-d. Résumé de l'appel, sujets clés , éléments d'action et sentiment du client, ainsi que les insights AI Assist Pro, c.-à-d. Playbook et résumé personnalisé , doivent être consignés dans Zendesk ou non.  Les sujets clés peuvent être consignés sous forme de texte ou de tags. 

Remarque: Si le pack AI Assist ou AI Assist Pro n'est pas activé pour une entreprise, les réglages liés à la journalisation des AI Insights seront désactivés.

C'est tout ! Votre intégration Aircall–Zendesk est maintenant entièrement configurée.

Vous pouvez créer plusieurs intégrations Zendesk pour appliquer différentes configurations ou règles à des numéros ou des équipes spécifiques, afin de garantir une configuration adaptée aux besoins de votre organisation.