La fonctionnalité Teams vous permet d’organiser, de filtrer et de regrouper les agents afin que les clients soient dirigés vers les bonnes personnes en fonction de la langue, du rôle, des compétences ou de tout autre critère. Vous pouvez attribuer des équipes à des numéros, contrôler la façon dont les appels sont distribués et configurer les files d’attente et les heures de travail.

Cet article explique comment les Admins peuvent créer et gérer des équipes dans le tableau de bord Aircall, ajouter des utilisateurs et connecter des équipes à des numéros.

Avant de commencer

  • Vous devez être Admin pour créer et gérer des équipes.
  • Les équipes peuvent être utilisées pour :
    • Regrouper les agents par langue, emplacement, rôle ou compétences
    • Ajouter une couverture supplémentaire à un numéro
    • Utiliser des files d’attente et des options avancées de distribution d’appels
Important: Si vous utilisez l’offre Professional d’Aircall, vous pouvez créer autant d’équipes que nécessaire.
Si vous utilisez l’offre Essentials ou Starter AI, vous pouvez créer un maximum de trois équipes.

Il n’y a pas de nombre minimum ou maximum d’utilisateurs au sein d’une même équipe. Une équipe peut être composée d’une seule personne ou de l’ensemble de votre effectif.

Créer une nouvelle équipe

Les Admins Aircall peuvent créer et modifier des équipes depuis le tableau de bord Aircall.

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Users & Teams & Teams.
  2. Cliquez sur Create Team dans l’encadré vert situé en haut à droite.
  3. Choisissez un nom pour votre équipe.
  4. Sélectionnez un emoji pour distinguer visuellement votre équipe, puis confirmez le nom de l’équipe.
  5. Cliquez sur Create.
Image showing how to create a team
Important: Vous ne pouvez pas créer deux équipes portant le même nom. Si vous essayez de créer une équipe avec un nom déjà utilisé, une erreur s’affichera et vous devrez choisir un autre nom.

Gérer une équipe existante

Depuis la page Team settings, vous pouvez :

  • Modifier le nom de l’équipe
  • Mettre à jour l’emoji
  • Ajouter ou supprimer des utilisateurs
  • Supprimer l’équipe

Étapes :

  1. Dans la section Teams, cliquez sur l’équipe que vous souhaitez gérer.
  2. Ajustez le nom ou l’emoji selon vos besoins.
  3. Utilisez la zone Team members pour ajouter ou supprimer des utilisateurs.
  4. Cliquez sur Save si vous y êtes invité, ou confirmez les modifications.

Si vous supprimez une équipe, ses utilisateurs restent actifs, mais l’équipe n’apparaîtra plus dans les distributions d’appels.

Ajouter des utilisateurs à une équipe

Une fois l’équipe créée, vous pouvez y ajouter des agents depuis le Dashboard. Il existe deux façons d’ajouter des utilisateurs à une équipe.

Option 1 : depuis la liste des équipes

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Users & Teams & Teams.
  2. À côté d’une équipe, cliquez sur + Add a user (si disponible).
  3. Recherchez l’utilisateur que vous souhaitez ajouter.
  4. Cliquez sur Add.
Image showing how to add users to a team directly from the teams list

Option 2 : depuis la page des paramètres de l’équipe

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Users & Teams & Teams.
  2. Recherchez et sélectionnez l’équipe que vous avez créée.
  3. Dans la section Team members, cliquez sur Add user.
  4. Recherchez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter à l’équipe.
  5. Cliquez sur Add.
Image showing how to add users under a team

Après avoir créé votre équipe et ajouté des utilisateurs, vous pouvez attribuer l’équipe dans la distribution d’appels de n’importe quel numéro, et définir la règle de sonnerie et le temps de file d’attente pour cette équipe.

Supprimer des utilisateurs d’une équipe

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Users & Teams & Teams.
  2. Recherchez et sélectionnez l’équipe que vous avez créée et que vous souhaitez modifier.
  3. Dans la section Team members, localisez l’utilisateur que vous souhaitez supprimer.
  4. Cliquez sur les trois points à droite du nom de l’utilisateur, puis cliquez sur  Remove user from a team.
Image showing how to remove an user from a team

Attribuer une équipe à un numéro de téléphone

Pour utiliser une équipe pour les appels entrants, vous devez l’ajouter à la distribution d’appels d’un numéro. Dans l’Aircall Dashboard > Numbers tab, sélectionnez le numéro auquel vous souhaitez attribuer des utilisateurs/ équipes et accédez à la section Teams & Users.

Une fois cela fait, cette équipe recevra des appels selon les règles que vous avez définies, et le numéro sera prêt à passer et recevoir des appels à l’aide de cette équipe.

Pour plus d'informations sur la façon d'attribuer des utilisateurs et des équipes à des numéros, veuillez consulter notre article Configuration des numéros : intégrations et équipes & utilisateurs.

FAQ

Puis-je continuer à utiliser un système en cascade ?

Oui. Vous pouvez continuer à utiliser un système en cascade en incluant ensemble des utilisateurs individuels et des équipes dans votre distribution d’appels. Les utilisateurs et les équipes peuvent être alternés, et vous pouvez définir l'ordre de sonnerie par un simple glisser-déposer afin de personnaliser le flux.

Comment gérer la longueur de ma file d'attente ?

Vous pouvez choisir combien de temps les clients restent dans la boucle de file d'attente pour chaque équipe. Les options de durée de file d'attente incluent 20 secondes, 1, 3, 5, 10, 15 ou 40 minutes, selon les besoins de votre entreprise.

Quelles sont les différentes options de distribution d'appels pour une équipe ?

Aircall propose plusieurs options de distribution pour les appels vers une équipe :

  • Simultané : Les appels sonnent pour tous les coéquipiers disponibles en même temps.
    Si cette option est sélectionnée et que votre file d'attente dure 1 minute, l'appel entrant sonnera simultanément chez tous les agents disponibles pendant 1 minute.
  • Distribution aléatoire : Les appels sont distribués aléatoirement aux agents disponibles.
    Avec une file d'attente d'1 minute, un appel entrant fera sonner au hasard un agent disponible, puis passera à l'agent disponible suivant si l'appel reste sans réponse.
  • temps d’inactivité le plus long : Les appels sont d'abord envoyés à l'utilisateur qui a été inactif le plus longtemps.
    Avec une file d'attente d'1 minute, un appel entrant fera sonner l'agent ayant le temps d'inactivité le plus long, puis passera à l'utilisateur ayant le deuxième temps d'inactivité le plus long si nécessaire.

Mon équipe travaille sur différents créneaux. Quelles sont les implications ?

Vous pouvez définir les heures de travail de l’équipe afin qu'une équipe ne reçoive des appels que pendant ses horaires planifiés en utilisant le widget Time Rule et le widget Ring To. Les membres de l'équipe peuvent également configurer leur disponibilité directement depuis l'application Aircall Workspace. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Aircall Workspace : Paramètres du compte.

Vous pouvez également créer différentes équipes ou diviser une équipe plus importante en équipes plus petites pour garantir que toutes les heures de service sont couvertes. 

Pour plus de détails sur le routage des appels et sur la meilleure façon de configurer votre distribution d’appels, consultez la section dédiée de notre Centre d'aide Routage & flux d'appels.

Pour obtenir des conseils sur la façon dont la fonctionnalité Teams peut aider à limiter les retours d'appels pendant les transferts et à réduire significativement les taux d'appels manqués, vous pouvez également lire le billet de blog associé.