Enregistrer vos appels dans Salesforce

Une fois que vous avez configuré votre intégration Salesforce, il est important de comprendre comment vos appels sont enregistrés et comment ajuster ces réglages pour qu’ils correspondent à votre flux de travail.

Les appels sont enregistrés selon le Workflow d’appel et les Réglages généraux que vous sélectionnez dans votre tableau de bord Aircall lors de la configuration de l’intégration. Vous pouvez modifier ces réglages à tout moment en vous connectant à votre Dashboard et en cliquant sur Integrations & API.

Workflow d’appel

Pour chaque type d’appel, vous pouvez choisir comment il doit être enregistré dans Salesforce :

• Appel sortant répondu

• Appel sortant sans réponse

• Appel entrant répondu

• appel manqué

• message vocal

Pour chaque type d’appel, vous pouvez configurer l’enregistrement de l’appel comme suit :

• Terminé

• En cours

• Ne rien faire (ne pas enregistrer l’appel)

Comment le statut de l’appel affecte l’endroit où les appels apparaissent

• Les appels enregistrés comme Terminés seront affichés sous Past Activities dans Salesforce.

• Les appels enregistrés comme En cours seront affichés sous Next Steps.

Remarque: Si le réglage d’un type d’appel particulier est configuré sur "Ne rien faire", ces appels ne seront ni enregistrés ni affichés dans Salesforce.

Réglages généraux

La façon dont les appels sont enregistrés dépend également de vos Réglages généraux dans l’intégration Aircall.

Appels pendant les heures de travail

• Les appels peuvent être enregistrés uniquement pendant les heures de travail, ou

• Les appels peuvent être enregistrés même lorsque les numéros sont fermés.

Important: Ce réglage s’applique uniquement aux appels et ne s’applique pas aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail.

Lorsque le numéro n’existe pas dans Salesforce

Si le numéro de téléphone n’existe pas dans Salesforce, vous pouvez choisir de :

• Créer un nouveau Contact

• Créer un nouveau Lead

• Créer un nouveau Compte

• Ne rien faire

Lorsque le numéro existe dans Salesforce

Si le numéro existe dans Salesforce :

• L’appel sera automatiquement enregistré dans l’objet associé à ce numéro :

  • Contact

  • Lead

  • Compte

  • Compte personnel

De plus, les appels et les SMS seront enregistrés dans un Dossier ou une Opportunité existant(e) attribué(e) à un Contact, selon vos préférences.

• Si Dossier est sélectionné, vous pouvez également choisir de créer un nouveau Dossier s'il n'en existe pas déjà un.

Important: - Les appels ne peuvent pas être enregistrés dans des Dossiers ou des Opportunités associés à des Pistes, des Comptes ou des Comptes personnels.
- Pour être enregistré dans un Dossier ou une Opportunité, l'élément doit être associé à un Contact et son statut doit être Ouvert.
- Les Dossiers sont créés uniquement si un Contact existant est trouvé ou créé automatiquement par l'intégration.
- L'intégration ne peut actuellement pas créer de nouvelles Opportunités.

Comment Salesforce choisit l'enregistrement dans lequel enregistrer

Si vous avez plusieurs objets avec le même numéro de téléphone, l'intégration suit cet ordre de priorité :

1. Contact

2. Piste

3. Compte

4. Compte personnel

S'il existe plusieurs enregistrements du même type d'objet avec le même numéro (par exemple, deux Contacts ou plus partageant un numéro) :

• L'appel sera enregistré dans le premier enregistrement renvoyé par Salesforce, qui est généralement l'objet mis à jour le plus récemment.

S'il existe plusieurs Dossiers ou Opportunités associés à un Contact :

• L'appel sera enregistré dans le premier Dossier ou première Opportunité renvoyé(e) par Salesforce.

Quelles informations sont enregistrées dans Salesforce ?

L'intégration enregistre à la fois les coordonnées du contact et les informations sur l'appel.

Coordonnées du contact

• Prénom

• Nom

• Numéro de téléphone

• Adresse e-mail

Informations sur l'appel

• Contact ou piste

• Dossier (si disponible)

• Direction de l'appel (par exemple, entrant)

• Objet

• Date

• Durée de l'appel

• Temps d'attente (dans la description de l'appel)

• Enregistrement (si activé, dans la description de l'appel)

• Commentaires

• Tags

• Propriétaire (l'utilisateur Aircall qui a passé l'appel, s'il est présent dans Salesforce ; sinon, l'utilisateur Aircall qui a créé l'intégration, par exemple un administrateur)

Où les informations sur les appels apparaissent dans Salesforce

Dans Salesforce Lightning, les données de l'historique des appels sont enregistrées dans l'onglet Activité dans votre vue de mise en page.

Si vous ne voyez pas l'onglet Activité, suivez les étapes ci-dessous pour l'ajouter.

Étapes

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.

2. Accédez à un compte d'entreprise.

3. Cliquez sur Configurer et sélectionnez Modifier la page.

4. Dans la liste des composants à gauche, cliquez sur Activités.

5. Faites glisser Activités dans votre vue Compte.