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Raisons des appels manqués dans Smartflows

La fonctionnalité Raisons des appels manqués dans Smartflows aide à identifier pourquoi un appel n'a pas été répondu. Cet article explique comment chaque raison d'appel manqué est définie dans Smartflows.

Définitions des raisons d'appels manqués

Événement	Comportement de Smartflows
short_abandoned	L'appelant raccroche pendant les 10 premières secondes. Remarque : Les appels de moins de 10 secondes qui se terminent dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, sans faire sonner d'utilisateurs, ne sont pas considérés comme short_abandoned.
out_of_opening_hours	L'appel est abandonné dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, sans faire sonner d'utilisateurs.
no_available_agent	Le flux se termine sans faire sonner d'agents car aucun n'était disponible ou joignable. Cela inclut les cas où : - L'appel a duré moins de 10 secondes et aucun agent n'était disponible. - L'appel a duré plus de 10 secondes mais aucun agent n'a été joint.
agents_did_not_answer	L'appel a duré plus de 10 secondes et a fait sonner au moins un utilisateur, mais aucun n'a répondu ou tous ont rejeté l'appel.
abandoned_in_ivr	L'appelant a abandonné l'appel pendant l'IVR, soit pendant la lecture du message d'introduction, soit pendant la collecte des options.
abandoned	L'appelant raccroche ou le flux se termine sans passer par un widget Ring To. Il s'agit d'un cas général pour toute situation non couverte par d'autres raisons d'appel manqué.

Hiérarchie pour l'attribution des raisons d'appels manqués

Voici un schéma qui illustre tous les scénarios ci-dessus :

Les règles suivantes définissent comment Smartflows détermine la raison d'appel manqué en fonction du comportement de l'appel :

Le chronomètre d'appel démarre dès que l'appel entre dans le système.
Lorsqu'un appel passe par un ou plusieurs widgets Ring To :
- Si l'appel se termine dans les 10 secondes après avoir fait sonner au moins un agent, la raison est short_abandoned.
- Si l'appel se termine après 10 secondes et qu'au moins un agent a été appelé, la raison est agents_did_not_answer.
- Si l'appel se termine sans faire sonner d'agents, la raison est no_available_agent.
Lorsqu'un appel ne passe par aucun widget Ring To :
- S'il se termine dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, la raison est out_of_opening_hours.
- S'il se termine dans les 10 premières secondes, la raison est short_abandoned.
- S'il se termine pendant un message ou un menu IVR, la raison est abandoned_in_ivr.
- Dans tous les autres cas, la raison est abandoned.

Remarque: :
Si un agent répond au moment précis où un appelant raccroche, l'appel sera tout de même marqué comme manqué. Cela garantit la cohérence des rapports, car l'appel a techniquement été manqué.

Raisons des appels manqués dans Smartflows

Définitions des raisons d'appels manqués

Événement	Comportement de Smartflows
short_abandoned	L'appelant raccroche pendant les 10 premières secondes. Remarque : Les appels de moins de 10 secondes qui se terminent dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, sans faire sonner d'utilisateurs, ne sont pas considérés comme short_abandoned.
out_of_opening_hours	L'appel est abandonné dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, sans faire sonner d'utilisateurs.
no_available_agent	Le flux se termine sans faire sonner d'agents car aucun n'était disponible ou joignable. Cela inclut les cas où : - L'appel a duré moins de 10 secondes et aucun agent n'était disponible. - L'appel a duré plus de 10 secondes mais aucun agent n'a été joint.
agents_did_not_answer	L'appel a duré plus de 10 secondes et a fait sonner au moins un utilisateur, mais aucun n'a répondu ou tous ont rejeté l'appel.
abandoned_in_ivr	L'appelant a abandonné l'appel pendant l'IVR, soit pendant la lecture du message d'introduction, soit pendant la collecte des options.
abandoned	L'appelant raccroche ou le flux se termine sans passer par un widget Ring To. Il s'agit d'un cas général pour toute situation non couverte par d'autres raisons d'appel manqué.

Hiérarchie pour l'attribution des raisons d'appels manqués

Voici un schéma qui illustre tous les scénarios ci-dessus :

Les règles suivantes définissent comment Smartflows détermine la raison d'appel manqué en fonction du comportement de l'appel :

Le chronomètre d'appel démarre dès que l'appel entre dans le système.
Lorsqu'un appel passe par un ou plusieurs widgets Ring To :
- Si l'appel se termine dans les 10 secondes après avoir fait sonner au moins un agent, la raison est short_abandoned.
- Si l'appel se termine après 10 secondes et qu'au moins un agent a été appelé, la raison est agents_did_not_answer.
- Si l'appel se termine sans faire sonner d'agents, la raison est no_available_agent.
Lorsqu'un appel ne passe par aucun widget Ring To :
- S'il se termine dans la branche “À tout autre moment” d'une règle de temps, la raison est out_of_opening_hours.
- S'il se termine dans les 10 premières secondes, la raison est short_abandoned.
- S'il se termine pendant un message ou un menu IVR, la raison est abandoned_in_ivr.
- Dans tous les autres cas, la raison est abandoned.

Remarque: :
Si un agent répond au moment précis où un appelant raccroche, l'appel sera tout de même marqué comme manqué. Cela garantit la cohérence des rapports, car l'appel a techniquement été manqué.