Fonctionnalités et limites de l’intégration Gorgias v2

L’intégration Gorgias v2 permet aux utilisateurs d’Aircall de créer et de gérer automatiquement des tickets Gorgias pour les appels téléphoniques et les conversations SMS. Elle synchronise également les données de contact, les Tags et les notes internes afin d’aider les équipes de support à conserver toutes les interactions client au même endroit.

Données Gorgias dans les Insight Cards Aircall

Lorsqu’un appel entrant ou sortant démarre avec un numéro Aircall, l’intégration recherche le client Gorgias correspondant par numéro de téléphone. Si elle le trouve, les détails du client apparaîtront dans l’Insight Card Aircall, notamment :

• Nom et e-mail du client
• Notes de Gorgias
• Un lien pour ouvrir directement le profil client Gorgias depuis l’appel

Création de tickets pour les appels

Un ticket Gorgias est automatiquement créé lorsqu’un appel est répondu ou manqué.

Étapes :

1. L’intégration recherche le client Gorgias par numéro de téléphone.
2. Si aucune correspondance n’est trouvée :
   • Si le client existe dans Aircall et pas dans Gorgias, un nouveau client Gorgias est créé à l’aide de son prénom, de son e-mail (si disponible) et de son numéro de téléphone.
   • Si aucun contact Aircall n’existe, l’intégration crée un nouveau client Gorgias nommé “Aircall New Contact + phone number” avec un faux e-mail (par exemple, random_number@aircall.io).
3. Dans les deux cas, le titre du ticket est : "[Call direction] call: [customer name/phone number]".
4. Le canal est défini sur Phone et les Tags sont appliqués automatiquement (voir Synchronisation des Tags (appels)).
5. Si l’e-mail de l’utilisateur Aircall correspond à l’e-mail d’un utilisateur Gorgias, le ticket est attribué à cet utilisateur ; sinon, il reste non attribué.
6. Une fois l’appel terminé, le statut du ticket devient Ouvrir.

Création de tickets pour les messages

Les tickets de messages suivent la même logique que les tickets d’appel, avec les différences suivantes :

• Le titre du ticket est “Conversation SMS avec [Nom du client]”
• Le canal est défini sur SMS

Commentaires de ticket automatisés pour les appels

L’intégration ajoute automatiquement des notes internes aux tickets Gorgias pendant et après les appels.

Appel répondu

Lorsqu’un appel est répondu, une note interne est ajoutée au nom du client, quelle que soit la direction de l’appel.

• Heure de début et heure de réponse
• Direction de l’appel
• Numéro de téléphone du client et numéro Aircall
• Options du serveur Vocal Interactif
• Équipe Aircall

Appel terminé

Lorsqu’un appel se termine, une note interne est ajoutée contenant :

• Heure de fin et durée de l’appel
• Responsable assigné
• Lien vers l’appel dans le tableau de bord Aircall
• Message vocal et raison de l’appel manqué (le cas échéant)
• Notes de l’agent

Remarque: Si un appel n’est pas répondu, les commentaires de “Appel répondu” et “Appel terminé” sont fusionnés.

Appel commenté

Si un agent ajoute des notes pendant ou après un appel dans l’application Aircall, et que l’appel est enregistré dans Gorgias, l’intégration ajoute une note interne supplémentaire. Cette note peut inclure l’enregistrement des appels ou le message vocal, si disponible.

Commentaires de ticket automatisés pour les messages

Des commentaires sont automatiquement ajoutés pour tout numéro Aircall avec des capacités SMS ou MMS lorsque des messages sont envoyés ou reçus.

Comportement :

• L’intégration tentera de trouver le client dans Gorgias par numéro de téléphone
• Si c’est le cas, elle vérifiera si le client a déjà une conversation avec un numéro Aircall
• Si c’est le cas, et qu’elle est au statut open, le commentaire y sera enregistré
• Elle vérifiera que le ticket n’a pas été marqué comme spam ou supprimé
• Si les vérifications ci-dessus sont bonnes et que le statut du ticket est fermé, alors l’intégration vérifiera quand il a été fermé
• Si la date de fermeture remonte à moins de 72 heures, le ticket sera rouvert. Sinon, le commentaire sera ajouté dans un nouveau ticket

Propriétés du commentaire :

• S’il s’agit d’un message envoyé depuis un numéro Aircall, l’expéditeur sera l’utilisateur Aircall
• S’il s’agit d’un message reçu sur un numéro Aircall, l’expéditeur sera la personne externe (client, prospect…)
• Si le numéro prend en charge les fichiers, les images et les fichiers PDF seront téléchargés dans Gorgias en tant que pièces jointes

Synchronisation des Tags pour les appels

Les Tags sont automatiquement créés et appliqués aux tickets en fonction de l’activité des appels.

Tags créés automatiquement :

• Aircall – Créé après le premier appel
• Appel entrant – Créé après le premier appel entrant
• Appel sortant – Créé après le premier appel sortant

Tags supplémentaires (le cas échéant) :

• Tags sélectionnés par l’agent – Tags choisis par l’agent pendant ou après un appel
• Numéro Aircall – Nom du numéro Aircall utilisé
• Équipe Aircall – Nom de l’équipe gérant l’appel
• Voicemail – Ajouté lorsqu’un message vocal est laissé
• Demande de rappel – Ajouté lorsqu’un client demande à être rappelé
• Rappel effectué – Ajouté lors du rappel d’un client ayant demandé à être rappelé
• Appel manqué – Ajouté lorsqu’un appel est manqué

Conseil: Vous pouvez utiliser ces Tags dans Gorgias pour créer des rapports, des vues personnalisées et des workflows d’organisation des tickets.

Synchronisation des Tags pour les messages

Pour les messages, les tickets reçoivent les Tags suivants :

• Aircall SMS – Créé lorsque le premier message SMS est envoyé ou reçu
• Aircall Number – Le numéro Aircall utilisé pour la conversation

Synchronisation des contacts à sens unique

Si un contact existe dans Aircall mais pas dans Gorgias, l’intégration crée automatiquement le client dans Gorgias.

Les clients créés incluent le prénom et l’e-mail Aircall, ainsi qu’une note interne indiquant que le client n’a pas pu être trouvé par numéro de téléphone.
Si aucun e-mail n’existe dans Aircall, l’intégration attribue un e-mail Aircall générique.

Configuration sécurisée et sélection des numéros Aircall

L’intégration utilise le protocole OAuth pour une configuration sécurisée et simple.

Étapes :

1. Depuis le tableau de bord Gorgias, connectez-vous avec des droits d’administrateur.
2. Suivez le parcours d’installation pour connecter Aircall.
3. Sélectionnez les numéros Aircall que vous souhaitez connecter.
4. Vous ne recevrez des tickets et des Tags que pour les appels entrants ou sortants effectués sur les numéros sélectionnés.

Anfragenbegrenzung de l’API Gorgias

Gorgias limite le nombre d’appels API par compte. Lorsque cette limite est atteinte, l’intégration se désactive automatiquement. Le tableau ci-dessous résume les limites actuelles et l’utilisation de l’intégration Aircall :

Important: Cette limite inclut l’utilisation de l’API par toutes les autres intégrations de votre compte Gorgias. Si vous atteignez souvent cette limite, contactez le support Gorgias pour obtenir de l’aide.

L’intégration est automatiquement désactivée

L’intégration peut se désactiver elle-même pour les raisons suivantes :

• Autorisation supprimée
  Un administrateur a désinstallé l’intégration Aircall de Gorgias.
  Correctif : Réinstallez l’intégration depuis le tableau de bord Gorgias.
• Limite API atteinte
  La limite de Anfragenbegrenzung de l’API Gorgias a été dépassée.
  Correctif : Réactivez l’intégration dans le tableau de bord Aircall et contactez le support Gorgias pour vérifier si votre limite peut être augmentée.

Les tickets ne sont pas créés pour les bons clients

Le tableau ci-dessous résume les principales causes et conséquences liées à la correspondance des clients, à l’attribution des tickets, aux commentaires et aux enregistrements d’appels.

Important: Assurez-vous qu’au moins un utilisateur dans Gorgias dispose de privilèges Admin pour servir de solution de secours.