Guide de dépannage de l’intégration Zendesk

Ce guide présente les problèmes les plus courants que vous pouvez rencontrer lors de l’utilisation de l’intégration Aircall avec Zendesk, ainsi que les étapes pour les résoudre.

Les appels vers ou depuis un numéro spécifique ne sont pas enregistrés dans Zendesk

Si les appels provenant d’un numéro Aircall particulier n’apparaissent pas dans Zendesk, vérifiez que le numéro est correctement connecté à l’intégration.

Étapes :

1. Confirmez que le numéro Aircall est ajouté à l’intégration Zendesk. Vous pouvez suivre les instructions de ce guide pour ajouter tout numéro manquant.
2. Vérifiez le paramètre qui détermine comment les nouveaux contacts sont créés dans Zendesk.

• Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n’existe pas déjà comme contact dans Zendesk, l’intégration ne créera pas de ticket.

Remarque: Si le paramètre est configuré sur Rien et que le numéro n’est associé à aucun contact Zendesk existant, l’intégration ne créera pas de ticket.

Les appels ne sont pas attribués au bon agent

Si les appels ne sont pas attribués à l’agent qui les a passés ou pris, confirmez que l’adresse e-mail de l’agent correspond à la fois dans Aircall et dans Zendesk.

Étapes :

1. Vérifiez que l’adresse e-mail de l’agent est identique dans Aircall et Zendesk.
2. Mettez à jour l’une des deux plateformes si nécessaire afin que les deux adresses e-mail correspondent.

Les contacts de Zendesk ne se synchronisent pas avec Aircall

Si les contacts dans Zendesk n’apparaissent pas dans Aircall, vérifiez vos paramètres Zendesk dans le tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk d’Aircall, assurez-vous que le menu déroulant pour si un contact existe sur Zendesk, alors... est défini sur Enregistrez-le dans votre système téléphonique.
2. Dans Zendesk, confirmez que chaque contact a une valeur dans le champ Téléphone. Si un contact n’a qu’un numéro de mobile, copiez ce même numéro dans le champ Téléphone.

Les contacts sont synchronisés avec Aircall sans leurs noms

Si les contacts se synchronisent de Zendesk vers Aircall mais que leurs noms n’apparaissent pas, vérifiez si des caractères spéciaux non pris en charge sont présents dans les noms des contacts dans Zendesk.

Les caractères spéciaux suivants ne sont pas pris en charge par la fonctionnalité de synchronisation des contacts et doivent être supprimés des noms de contacts dans Zendesk : & , . @ ( ) / # "

Étapes :

1. Dans Zendesk, identifiez les contacts dont les noms contiennent l’un des caractères spéciaux listés ci-dessus.
2. Supprimez ou remplacez ces caractères dans les noms des contacts.
3. Passez un nouvel appel vers le numéro et confirmez que les noms apparaissent maintenant correctement dans Aircall.

Les tickets ou contacts n’apparaissent pas dans le CTI

Si les tickets ou fiches de contact ne s’ouvrent pas automatiquement dans Zendesk pendant un appel, vérifiez vos paramètres d’affichage.

Étapes :

1. Dans les paramètres Zendesk d’Aircall, confirmez que Afficher l’historique du contact pour les appels entrants ou sortants n’est pas défini sur Rien.
2. Assurez-vous d’utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour passer et recevoir des appels. La fonctionnalité d’ouverture automatique du CTI ne fonctionne pas lorsque les appels sont passés via l’application de bureau Aircall.

Important: Les fonctionnalités d’ouverture automatique du CTI nécessitent le CTI Aircall dans Zendesk. Les appels passés via l’application de bureau Aircall ne déclencheront pas l’ouverture automatique des tickets ou des contacts.

Comment identifier la source d’un ticket dans Zendesk

Zendesk peut générer plusieurs tickets pour le même appel si d’autres processus ou intégrations sont actifs. Aircall ne crée qu’un seul ticket par appel, mais Zendesk peut créer des tickets supplémentaires via une action manuelle de l’utilisateur, des intégrations externes ou des workflows automatisés.

Comment Zendesk crée des tickets pour les appels

Lorsqu’un appel Aircall a lieu, l’intégration crée un ticket Zendesk lié à l’activité d’appel. Cependant, Zendesk permet de générer des tickets supplémentaires à partir d’autres sources connectées à la même activité, ce qui peut entraîner des tickets en double pour un seul appel.

Comment identifier l’origine d’un ticket

Étapes :

1. Ouvrez le ticket dans Zendesk.
2. Regardez sous la ligne d’objet.

• Si le ticket a été créé par l’intégration Aircall, vous verrez le libellé via API.
• Si ce libellé est absent, le ticket a été généré par une autre source.

3. Les tickets créés par Aircall incluront également des entrées de l’Aircall bot.

Pour plus de détails, consultez l’article d’assistance de Zendesk : Comment ce ticket a-t-il été créé ?

Conseil: Si vous continuez à rencontrer des tickets en double ou un autre comportement inattendu avec votre intégration Aircall Zendesk, contactez notre équipe d’assistance client.

L’enregistrement des appels apparaît comme indisponible dans Zendesk

Si un journal d’appels dans Zendesk affiche un bouton Play mais qu’un clic dessus affiche une erreur indiquant que l’enregistrement est « indisponible », il s’agit du comportement attendu en raison de la façon dont Zendesk gère les URL d’enregistrement.

Aircall envoie une URL d’enregistrement à Zendesk, et non un fichier audio. Lorsque le paramètre Vue du ticket / Objet d’appel standard est activé dans Zendesk, Zendesk affiche son propre lecteur audio intégré pour l’URL. Comme aucun fichier audio n’est stocké dans Zendesk, le lecteur ne peut pas charger l’enregistrement et affiche l’erreur.

L’enregistrement lui-même n’est pas affecté et sera lu correctement depuis le tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Demandez à votre Admin Zendesk de désactiver ou d’ajuster le paramètre Vue du ticket / Objet d’appel standard afin que l’enregistrement apparaisse comme un lien cliquable plutôt que comme un lecteur intégré.
2. Si le paramètre doit rester activé, contactez l’assistance Zendesk pour modifier ou masquer l’interface des commentaires vocaux / du lecteur.