Cet article répond aux questions les plus courantes sur les agents de messagerie IA dans Aircall. Pour les instructions de configuration, consultez la présentation de l’agent de messagerie IA.

Général

Qu’est-ce qu’un agent de messagerie IA ?

Les agents de messagerie IA sont des IA conversationnelles conçues pour traiter les messages clients entrants sur SMS et WhatsApp. Ils peuvent qualifier les leads, répondre aux questions fréquentes à l’aide de votre Centre de connaissances, collecter des informations via des questions d’admission et transférer les conversations à un agent humain si nécessaire.

Quels canaux les agents de messagerie IA prennent-ils en charge ?

Les agents de messagerie IA prennent en charge SMS et WhatsApp, en traitant les messages entrants sur toute ligne téléphonique sur laquelle ils sont activés.

Remarque: L’utilisation de WhatsApp nécessite le module complémentaire « WhatsApp in Aircall ».

Les agents de messagerie IA sont-ils le même produit que les AI Voice Agents ?

Ils font partie de la même famille de produits IA et partagent le même Centre de connaissances et les mêmes actions IA. La technologie sous-jacente est optimisée pour chaque canal, mais du point de vue de l’utilisateur, ils fonctionnent comme un produit IA unifié pour la voix et la messagerie.

Puis-je utiliser les agents de messagerie IA sans AI Voice Agents ?

Oui. Les agents de messagerie IA peuvent être activés indépendamment. Vous n’avez pas besoin d’activer les AI Voice Agents pour les utiliser.

Les agents de messagerie IA nécessitent-ils un module complémentaire spécifique ?

Non. Les agents de messagerie IA sont disponibles en tant que produit autonome pour tous les clients Aircall.

Remarque: Le module complémentaire « WhatsApp in Aircall » est requis pour utiliser WhatsApp.

Configuration et paramétrage

Comment configurer l’agent de messagerie IA ?

Étapes :

  1. Accédez à l’onglet Agents de messagerie IA du tableau de bord Aircall.
  2. Créez un nouvel agent de messagerie IA.
  3. Importez le contenu de votre Centre de connaissances.
  4. Configurez l’objectif de l’agent et le Flux d'admission.
  5. Attribuez l’agent à une ou plusieurs lignes SMS ou WhatsApp.

La configuration prend généralement moins de 45 minutes.

Puis-je utiliser le même Centre de connaissances pour la messagerie IA et les AI Voice Agents ?

Oui. Les deux agents utilisent le même Centre de connaissances. Toutes les mises à jour s’appliquent aux deux canaux. Pour les Centres de connaissances partagés, évitez d’ajouter des règles spécifiques dédiées à un seul canal (comment prononcer ou épeler lors des appels vocaux, par exemple). Créez un Centre de connaissances spécifique pour ces besoins, non partagé avec l’autre agent. 

Que dois-je inclure dans le Centre de connaissances ?

Concentrez-vous sur les questions fréquemment posées par les clients. Structurez le contenu dans un format clair de questions-réponses afin que l’IA puisse récupérer des réponses précises.

Conseil: Gardez le Centre de connaissances concis et ciblé. Évitez les caractères spéciaux, car ils peuvent perturber l’IA.
Évitez de partager avec l’AI Voice Agent des sources de connaissances contenant des règles et invites spécifiques au canal vocal, car elles peuvent perturber l’agent de messagerie IA.

Combien de questions d’admission dois-je configurer ?

Limitez le flux d’admission à 3 à 4 questions. Cela permet de garder les conversations courtes tout en recueillant les informations essentielles.

Puis-je personnaliser les messages envoyés par l’IA ?

Oui. Utilisez le paramètre Script de messagerie pour personnaliser les messages d’accueil, de clôture et d’escalade afin qu’ils correspondent au ton de votre marque.

Puis-je analyser les volumes de messages envoyés par mes agents de messagerie IA ?

Une première version des statistiques vous donne déjà une visibilité directe sur les volumes de messages envoyés et reçus traités par votre agent de messagerie IA dans le tableau de bord vue d’ensemble/Messages. 

Les volumes globaux de SMS et WhatsApp dans cette section incluent tous les messages (humains ou agent IA). Lors d’une prochaine itération, nous améliorerons les informations sur l’activité de l’IA avec le volume de conversations.

Les agents de messagerie IA prennent-ils en charge les actions IA ?

Oui. Les actions IA sont disponibles pour l’agent de messagerie IA et fonctionnent de la même manière que dans l’AI Voice Agent. Elles permettent à l’agent de déclencher des actions dans des outils connectés pendant une conversation, y compris sur des plateformes telles que HubSpot, Shopify, Zendesk et Salesforce. Pour les détails de configuration, veuillez consulter Utilisation des actions IA avec les agents de messagerie IA.

Remarque: Lors de la configuration des actions IA, vous n’avez pas besoin de répéter dans l’objectif de votre agent les champs requis par chaque action. Le modèle les gère automatiquement.

Canaux et distribution

Comment l’agent de messagerie IA fonctionne-t-il sur WhatsApp ?

L’IA répond aux messages WhatsApp entrants dans la fenêtre de session standard de 24 heures en utilisant des messages personnalisés, et non des modèles.

Important: Si la session de 24 heures expire, un nouveau message entrant du client est nécessaire pour démarrer une nouvelle session.

L’agent de messagerie IA peut-il initier des conversations ?

Non. Les agents de messagerie IA traitent uniquement les messages entrants. Ils n’initient pas de conversations et n’envoient pas de modèles de message WhatsApp.

Puis-je utiliser l’agent de messagerie IA avec des workflows SMS sortants ?

Oui. Il s’agit d’un cas d’usage principal.

Si vous envoyez des SMS sortants via les workflows HubSpot ou l’API Aircall « send message in agent conversation », l’agent de messagerie IA peut être activé sur la même ligne pour traiter les réponses entrantes. Il complète les workflows existants plutôt que de les remplacer.

Si vous avez configuré votre numéro de téléphone pour envoyer et recevoir des messages entièrement en dehors des applications Aircall, vous ne pouvez pas utiliser l’agent de messagerie IA (utilisation de « send message skipping Aircall inbox »).

Que devient les messages lorsque l’agent est en pause??

L’agent de messagerie IA peut être configuré pour répondre à tous les messages entrants à tout moment (toujours actif), ou uniquement pendant des heures spécifiques à l’aide de l’option planifiée, configurable par fuseau horaire et par jour de la semaine.

Lorsque l’agent est en pause, les messages entrants sont acheminés vers votre équipe humaine.

L’agent peut-il changer de langue pendant une conversation ?

Oui. Si un client passe à une langue prise en charge au milieu d’une conversation, l’agent s’adapte automatiquement.

Dois-je configurer une distribution d’appels pour utiliser l’agent de messagerie IA ?

Non. Vous activez l’agent en l’attribuant directement à un numéro de téléphone. Aucune configuration de distribution d’appels n’est requise.

Qualité et comportement de l’IA

Quelle est la précision des réponses de l’IA ?

L’IA répond en fonction de votre Centre de connaissances. La qualité des réponses dépend de l’exactitude et de l’exhaustivité de ce contenu.

Que se passe-t-il lorsque l’IA ne peut pas répondre à une question ?

Si l’IA ne dispose pas de suffisamment d’informations ou si le client demande un humain, la conversation est transférée.

Remarque: L’historique complet de la conversation et les données collectées sont transmis à l’agent humain, afin que les clients n’aient pas besoin de se répéter.

L’IA peut-elle faire des erreurs ?

Oui. Comme pour tout système d’IA, la qualité des réponses dépend du contenu source.

Important: Surveillez régulièrement les conversations de l’IA, en particulier après l’activation. Mettez à jour votre Centre de connaissances pour combler les lacunes récurrentes.

À quelle vitesse l’IA répond-elle ?

L’IA répond généralement en quelques secondes. Les canaux de messagerie permettent des délais de réponse légèrement plus longs que la voix, ce qui permet d’effectuer des recherches plus approfondies dans le Centre de connaissances si nécessaire.

Transfert à un humain et expérience agent

Comment les agents consultent-ils les conversations traitées par l’IA ?

Les conversations d’IA apparaissent dans Aircall Workspace, où les agents peuvent consulter l’historique complet des messages. Dans l’onglet Messages, un filtre Messagerie IA permet de mettre en évidence toutes les conversations contenant des interventions d’agents IA. 

Remarque: D’autres améliorations de la visibilité des conversations d’IA dans Aircall Workspace sur ordinateur et mobile sont en cours.

Un agent peut-il reprendre une conversation de l’IA à tout moment ?

Oui, dans une conversation donnée, un agent peut désactiver l’agent IA pour intervenir à tout moment. Il peut le réactiver si nécessaire.

L’IA peut-elle reprendre après l’intervention d’un agent humain ?

Oui, l’agent peut réactiver l’agent IA après être intervenu. 

Remarque: Dans une prochaine version, nous permettrons aux administrateurs de configurer si l’IA doit pouvoir reprendre la main si aucun humain n’intervient pendant un certain temps.

Dépannage

L’IA ne répond pas aux messages. Que dois-je vérifier ?

Vérifiez les points suivants :

  • L’agent IA de messagerie est activé et actif sur la ligne téléphonique
  • La ligne a SMS ou WhatsApp activé

L’IA ne répond pas aux messages envoyés dans un fil de groupe. Est-ce normal ?

Oui. L’agent IA de messagerie ne prend pas en charge les fils de messagerie de groupe. Les messages envoyés dans un fil de groupe ne déclencheront pas l’agent. Pour utiliser l’agent IA de messagerie, assurez-vous que les clients vous contactent via une conversation standard en tête-à-tête.

L’IA transfère trop souvent. Comment puis-je améliorer cela ?

Cela indique généralement des lacunes dans votre Centre de connaissances.

Étapes :

  1. Examinez les conversations transférées.
  2. Identifiez les questions récurrentes restées sans réponse.
  3. Mettez à jour ou développez votre Centre de connaissances.
  4. Affinez l’objectif et le prompt de l’agent.

Puis-je tester l’agent IA de messagerie avant la mise en service ?

Oui.

Étapes :

  1. Utilisez le panneau de test dans le tableau de bord.
  2. Testez avec une ligne téléphonique dédiée si nécessaire.
  3. Envoyez des exemples de messages.
  4. Vérifiez les réponses, la couverture du Centre de connaissances et le comportement de transfert.

Conformité

Existe-t-il des exigences spécifiques en matière de conformité ?

Oui. Les clients sont responsables du respect des réglementations locales dans chaque région.

Par exemple, aux États-Unis :

  • La messagerie professionnelle doit être enregistrée sous A2P 10DLC
  • Vous devez sélectionner un cas d’usage tel que le service client, le marketing ou la 2FA
  • Le contenu généré par l’IA doit rester dans le cadre du cas d’usage enregistré
Important: De nombreuses réglementations et directives des opérateurs exigent que les systèmes d’IA s’identifient clairement comme un « assistant IA » ou un « système automatisé » au début de la conversation.

Les règles standard d’opt-in et d’opt-out, telles que les mots-clés STOP, continuent de s’appliquer.

Tarification

Y a-t-il un chevauchement entre les agents IA de messagerie et les minutes/bundles de AI Voice Agent ?

Non. Les conversations de l’agent IA de messagerie seront facturées séparément. Cela vous permet de voir clairement sur les factures quelle utilisation est attribuée aux agents IA de messagerie par rapport à AI Voice Agents.