Configuration du routage des appels dans Smartflows : heures d'ouverture, menus IVR et configuration des jours fériés

ASTUCE :
Si vous configurez le routage des appels pour la première fois, utilisez un modèle Smartflows pour démarrer rapidement. Le modèle Heures d'ouverture crée une Règle de Temps, une sonnerie vers, et une messagerie vocale en une seule étape. Le modèle de routage d'appels IVR génère un flux de routage à branches multiples. Accédez au Tableau de bord Aircall → Numéros → Distribution des appels → Modifier → Utiliser un modèle. Voir Utilisation des modèles Smartflows pour plus de détails.

Cet article explique comment les widgets Règle de Temps, IVR et Règle de Date fonctionnent ensemble pour construire un flux complet de routage des appels, et comment résoudre les erreurs de routage les plus courantes. Pour une configuration étape par étape de chaque widget individuel, suivez les liens dans la section articles connexes.

Comment les trois widgets fonctionnent ensemble

La plupart des flux de routage des appels sont construits autour de trois widgets utilisés dans un ordre spécifique. Comprendre comment ils se connectent est la clé pour éviter les erreurs de configuration les plus fréquentes.

Règle de Date → Règle de Temps → IVR

La configuration la plus courante place la Règle de Date avant la Règle de Temps dans votre flux. Cela garantit que les appels arrivant un jour férié ou une date spéciale sont immédiatement dirigés vers le chemin des jours fériés, sans passer d’abord par la logique standard des heures d’ouverture. Vous pouvez toujours ajuster cet ordre si votre cas d’usage nécessite un comportement plus spécifique, comme appliquer un routage différent à une date particulière uniquement pendant les heures d’ouverture.

Un jour normal, les appels passent par la branche « Affaires courantes » de la Règle de Date et continuent vers la Règle de Temps. Pendant les heures d’ouverture, la Règle de Temps dirige les appels vers l’IVR. En dehors des heures d’ouverture, la Règle de Temps dirige les appels vers une messagerie vocale hors heures.

Configuration des heures d’ouverture : les réglages les plus importants

Le widget Règle de Temps comporte deux réglages qui peuvent causer des erreurs de routage s’ils sont mal configurés.

Fuseau horaire

Définissez le fuseau horaire correspondant à l’emplacement physique de l’équipe qui gère le numéro, et non au code régional du numéro lui-même. Un numéro espagnol (+34) réglé sur UTC au lieu de CET dirigera les appels en dehors des heures réelles d’ouverture, faisant aboutir les appelants sur la messagerie vocale alors que des agents sont disponibles, et inversement. C’est la cause la plus fréquente de mauvais routage des appels.

La branche « À tout autre moment »

Chaque Règle de Temps comporte une branche « À tout autre moment » qui gère les appels arrivant en dehors de vos heures configurées. Cette branche doit toujours contenir un widget, généralement un widget Messagerie vocale avec un message hors heures. La laisser vide ne bloque pas les appels : cela les fait tomber.

Pour les étapes complètes de configuration de la Règle de Temps, veuillez consulter Widgets Smartflows : Le widget Règle de Temps.

Ajout du routage pour jours fériés et dates spéciales

Avant d’ajouter un widget Règle de Date à votre flux, vous devez créer la date spéciale dans le Tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Allez dans Paramètres d’appel → Dates spéciales et cliquez sur Créer une date spéciale.

   

2. Entrez un nom, sélectionnez la date du calendrier ou la plage de dates, puis cliquez sur Créer. Décochez Toute la journée si vous avez besoin d’une plage horaire spécifique plutôt qu’une journée entière.
3. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros et sélectionnez le numéro auquel vous voulez ajouter la règle de date.
4. Cliquez sur Modifier pour accéder à l’Éditeur Smartflow.

5. Cliquez sur le bouton + pour ajouter un widget Règle de Date au début de votre flux, avant la Règle de Temps.

   

6. Sélectionnez la date spéciale que vous avez créée et définissez le fuseau horaire correct.

7. Sur la branche de la date spéciale, cliquez sur le bouton + pour ajouter le routage pour cette date : un widget Messagerie vocale avec un message de vacances est la configuration la plus courante.

Remarque: :
Une seule date spéciale peut être réutilisée sur plusieurs numéros. Toute mise à jour de la date spéciale s’applique automatiquement à tous les flux qui l’utilisent, vous n’avez donc besoin de mettre à jour qu’un seul endroit lorsque les dates changent chaque année.

Pour plusieurs scénarios de fermeture (jours fériés, réunions d’équipe, événements saisonniers), ajoutez plusieurs widgets Règle de Date en séquence, chacun lié à une date spéciale différente. Les appels passent par chaque branche Affaires courantes jusqu’à ce qu’ils atteignent une date spéciale correspondante ou arrivent à votre Règle de Temps standard.

Dépannage des erreurs de routage

Les appels sont routés en dehors des heures d’ouverture alors qu’ils ne devraient pas l’être

Cela est presque toujours dû à une mauvaise configuration du fuseau horaire dans le widget Règle de Temps.

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall → Numéros et sélectionnez le numéro que vous devez modifier
2. Allez dans l’onglet Distribution des appels et cliquez sur Modifier pour ouvrir l’éditeur Smartflow.
3. Ouvrez le widget Règle de Temps et vérifiez le fuseau horaire.
4. Confirmez qu’il reflète l’emplacement physique de l’équipe, et non le code régional du numéro.
5. Vérifiez que vos branches des heures d’ouverture ne contiennent pas de lacunes : une branche qui se termine à 17h00 et une autre qui commence à 17h30 laisseraient une fenêtre de 30 minutes où les appels tombent dans « À tout autre moment ».
6. Enregistrez et Publiez.

Le routage des jours fériés ne se déclenche pas aux dates spéciales

Vérifiez ce qui suit dans l’ordre :

1. Le widget Règle de Date est placé avant la Règle de Temps dans le flux, pas après.
2. La date spéciale dans Paramètres d’appel → Dates spéciales a la bonne date du calendrier et n’est pas expirée. Une date spéciale passée peut continuer à s’afficher comme à venir pendant jusqu’à 12 heures à cause du traitement des fuseaux horaires.
3. Le widget Règle de Date a le fuseau horaire correct configuré.
4. Le flux a été publié après l’ajout ou la dernière modification de la Règle de Date. Les modifications non publiées ne sont pas actives.

Les appels n’atteignent pas les agents pendant les heures d’ouverture

Vérifiez ce qui suit dans l’ordre :

1. La Règle de Temps dirige vers la branche des heures d’ouverture au moment où l’appel est passé. Testez en passant un appel pendant les heures configurées.
2. Les agents sont assignés au numéro dans la section Équipes & Utilisateurs des paramètres du numéro. Vous pouvez y accéder dans Tableau de bord Aircall → Numéros en sélectionnant le numéro à modifier.
3. Les agents sont réglés sur Disponible dans l’application Aircall Workspace.
4. Le widget Sonnerie vers dans la branche concernée est assigné à la bonne équipe ou à l’utilisateur correct.
5. Toutes les branches du flux se terminent par un widget. Une branche ouverte fait que les appels tombent silencieusement.

Le flux affiche des erreurs ou des avertissements dans l’éditeur

L’éditeur Smartflows affiche un point d’exclamation jaune pour les avertissements et une croix rouge pour les erreurs à côté du bouton Publier. Les erreurs doivent être résolues avant que le flux puisse être publié. Les avertissements peuvent être publiés mais affecteront l’expérience des appelants.

L’avertissement le plus courant est « Branche sans étapes » : une branche (typiquement « À tout autre moment » dans une Règle de Temps, ou « Entrée nulle ou erronée » dans un IVR) n’a aucun widget assigné. Ajoutez un widget Messagerie vocale ou Audio à la branche pour le résoudre.

Pour une liste complète des erreurs et avertissements et comment les résoudre, veuillez consulter Smartflows : Erreurs & Avertissements.