Transférer des appels

Vous pouvez transférer des appels directement depuis l’application Aircall Phone. Cet article explique comment fonctionnent les transferts d’appel avec accompagnement et sans accompagnement, comment se comportent les transferts basés sur les équipes et les contacts, à quoi s’attendre concernant les enregistrements, le Temps post-appel, comment les appels transférés apparaissent dans Analyses et l’Historique d'appels, et comment résoudre les problèmes courants de transfert.

Comment fonctionnent les transferts d’appel dans Aircall

Lorsque vous transférez un appel, vous pouvez choisir entre un transfert d’appel avec accompagnement ou un transfert sans accompagnement. Les transferts peuvent être effectués vers un agent, une équipe ou un numéro externe.

Important:
• Si l’agent, l’équipe ou le numéro externe vers lequel vous souhaitez transférer est indisponible, il n’apparaîtra pas comme option de transfert lorsque vous transférez directement à un collaborateur ou à une équipe. Consultez la section dépannage si un collègue n’apparaît pas.
• Les appels internes ne peuvent pas être transférés.

Types de transferts

Transferts sans accompagnement

Un transfert sans accompagnement envoie immédiatement l’appel à un autre agent, une autre équipe ou un numéro externe sans lui parler au préalable.

Étapes :

1. Pendant l’appel, sélectionnez Transfer now.

2. Choisissez un agent, une équipe ou saisissez un numéro externe.

3. L’appel est envoyé immédiatement, et le destinataire peut accepter ou refuser le transfert.

Ce qui se passe ensuite

• Si l’appel transféré n’obtient pas de réponse, par exemple s’il n’y a pas de message vocal, si le numéro est occupé ou si l’appel échoue, l’appel vous reviendra. Si vous n’êtes plus disponible au moment où l’appel est censé revenir, l’appel prendra fin.

• L’agent destinataire voit le numéro de l’appelant externe.

Conseil: Le transfert via un contact vers le numéro dédié d’un agent ou d’une équipe peut éviter le retour indésirable du transfert. Vous trouverez plus de détails dans la section de cet article sur le transfert d’appels via un contact.

Transferts d’appel avec accompagnement

Un transfert d’appel avec accompagnement vous permet de parler à votre collaborateur ou au correspondant externe avant de finaliser le transfert, pendant que l’appelant est mis en attente. Vous pouvez passer de l’appelant à votre collaborateur selon vos besoins.

Les transferts d’appel avec accompagnement sont disponibles pour les utilisateurs individuels, les équipes, les numéros Aircall et les numéros externes.

Apparence des transferts d’appel avec accompagnement

• Lorsqu’un appel du numéro X est pris par l’Agent 1, l’Agent 1 voit le numéro de l’appelant externe.

• Lorsque l’Agent 1 lance un transfert d’appel avec accompagnement vers l’Agent 2, l’Agent 2 voit le numéro de l’Agent 1, ainsi qu’une notification Transfert entrant d’un collaborateur.

• Lorsque l’Agent 1 finalise le transfert, la communication entre l’Agent 1 et l’Agent 2 se termine. Une nouvelle communication est créée entre l’Agent 2 et l’appelant externe.

Remarque: Lorsque vous cliquez sur Transfer pour finaliser un transfert d’appel avec accompagnement, votre appel se termine.

Transferts vers une équipe

Lorsqu’un appel est transféré à une équipe, il est envoyé simultanément à tous les membres disponibles de cette équipe.

Important: Le transfert d’un appel vers une équipe ou un individu ne modifie pas les informations de ligne d’origine de l’appel. Pour associer l’appel à un autre numéro, transférez-le via un contact pour ce numéro.

Transférer des appels à un agent ou à une équipe via un contact

Au lieu de transférer directement à un collaborateur ou à une équipe, vous pouvez transférer à un contact créé pour le numéro Aircall dédié d’un agent ou d’une équipe. Cette méthode :

• Permet les transferts quel que soit le statut de disponibilité

• Empêche les transferts sans réponse de vous revenir

• Envoie l’appelant vers le message vocal du numéro ou un message d’indisponibilité si personne ne répond

Important: Chaque agent ou équipe doit disposer de son propre numéro Aircall dédié pour cette méthode.

Ajouter le numéro Aircall d’un agent ou d’une équipe comme contact

Vous pouvez créer des contacts pour des numéros Aircall dédiés dans Aircall Workspace.

Étapes :

1. Cliquez sur Contacts dans le menu vertical, puis ouvrez l’onglet Contacts.

2. Sélectionnez Ajouter un contact.

3. Saisissez le nom de l’Agent ou de l’équipe et son numéro Aircall dédié.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Notes complémentaires

• Vous pouvez importer plusieurs contacts à la fois avec un fichier CSV. Pour plus d’informations, consultez notre article Importer vos contacts dans Aircall.

• Les contacts créés pour les numéros dédiés sont disponibles pour tous les Agents du compte.

Transférer un appel vers le contact Agent ou équipe

Étapes :

1. Pendant l’appel, cliquez sur Transférer.

2. Recherchez le nom du contact.

3. Sélectionnez le contact au lieu de l’entrée du collaborateur.

4. Choisissez Parler d’abord ou Transférer maintenant.

Après le transfert

• L’appel suit les paramètres du numéro du contact, y compris les messages audio et les règles de distribution.

• Les appels sans réponse sont redirigés vers le message vocal ou message d’indisponibilité de ce numéro.

Enregistrements des appels et transferts

Le comportement de l’enregistrement des appels dépend du type de transfert.

• Transfert à froid (Transférer maintenant) : L’enregistrement ne peut pas être activé ou désactivé après le transfert de l’appel. Si l’enregistrement était activé avant le transfert, il ne peut pas être mis en pause ensuite.
• Transfert d’appel avec accompagnement (Parler d’abord) : L’enregistrement peut être activé ou désactivé après le transfert de l’appel.

L’accès aux enregistrements dépend des rôles utilisateur.

• Superviseurs et Admins peuvent accéder à tous les enregistrements.
• Agents peuvent accéder aux enregistrements des appels qui leur sont attribués ou des numéros qui leur sont attribués.

Temps post-appel et transferts

Le Temps post-appel s’applique à tous les types de transfert. Lorsqu’un transfert est terminé, le panneau de fin d’appel s’ouvre pour l’agent qui transfère, que le transfert soit avec ou sans accompagnement, et que la destination soit un collaborateur, une équipe, un numéro Aircall interne ou une ligne externe.

Analytics+ et numéro d’entrée

Les utilisateurs disposant de Analytics+ peuvent voir le nombre de transferts initiés par chaque agent. Cette métrique compte les appels entrants pris en charge par un agent puis transférés à un autre utilisateur ou à un numéro externe.

Aircall utilise également un numéro d’entrée, qui correspond au premier numéro composé dans le flux d’appels.

• Affiché dans une colonne dédiée de l’Historique d'appels

• Disponible comme filtre et métrique dans Appels entrants+

Remarque: Les transferts manuels avec ou sans accompagnement créent deux appels distincts, donc le numéro d’entrée ne s’y applique pas.

Résolution des problèmes de transfert d’appels

Utilisez cette section si les transferts ne se comportent pas comme prévu.

Le bouton de transfert est grisé

Raisons fréquentes

• Connexion Internet instable

• Application Aircall obsolète

• Pare-feu, VPN ou filtres de sécurité bloquant le trafic

• Instabilité du réseau entre votre appareil et Aircall

Comment résoudre le problème

1. Dans l’application de bureau Aircall Workspace, lancez Préférences → Qualité → Diagnostic réseau.

2. Testez votre connexion Internet ou essayez un autre réseau.

3. Mettez à jour l’application Aircall.

4. Redémarrez votre appareil.

5. Consultez status.aircall.io pour vérifier s’il y a des incidents.

6. Consultez les exigences réseau ou contactez l’assistance Aircall.

Les appels me reviennent après que je les ai transférés

Raisons fréquentes

• L’agent destinataire est disponible mais ne répond pas.

• Les transferts manqués reviennent au destinataire d’origine.

Comment résoudre le problème

• Attribuez aux destinataires fréquents leur propre numéro Aircall dédié.

• Créez un contact pour ce numéro et transférez vers le contact, et non vers l’entrée du collaborateur.

• Les appels sans réponse seront dirigés vers le message vocal ou le message d’indisponibilité de ce numéro.

Un agent n’apparaît pas comme option de transfert

Raisons fréquentes

Le collaborateur n’apparaîtra pas s’il est :

• Défini comme indisponible

• Hors ligne

• Déjà en appel

• En post-appel

Comment résoudre le problème

• Demandez-lui de passer à disponible.

• Si vous devez transférer quel que soit le statut, attribuez-lui un numéro dédié et transférez vers ce contact.

• Vous pouvez toujours transférer vers un numéro Aircall même si tous les agents sont indisponibles, et l’appel ira vers la messagerie vocale.

Les transferts arrivent sur la mauvaise ligne

Raisons fréquentes

• Le numéro par défaut défini pour l’utilisateur est incorrect

• Un transfert d’appel inutile ou incorrect

• L’utilisateur est connecté sur plusieurs appareils

• Problèmes sous-jacents liés au réseau ou à l’application

Comment résoudre le problème

1. Vérifiez le numéro par défaut de l’utilisateur. Les Admin peuvent ajuster ces paramètres via le Aircall Dashboard.

2. Désactivez le transfert d’appel pour l’utilisateur concerné. Cela peut être fait depuis le Aircall Dashboard en accédant au profil de l’utilisateur et en désactivant la fonctionnalité de transfert d’appel.
3. Déconnectez l’utilisateur de tous les appareils et demandez-lui de se reconnecter sur un seul appareil afin d’assurer un traitement cohérent des appels.
4. Si un utilisateur spécifique doit recevoir régulièrement des transferts, assurez-vous qu’il dispose d’un numéro Aircall dédié. Cela évitera que les appels ne reviennent en arrière si l’utilisateur ne répond pas.
5. Vérifiez l’état du réseau et de l’application pour vous assurer qu’aucun problème de connectivité sous-jacent ne perturbe le processus de transfert.
6. Si le problème persiste, envisagez de contacter le support client Aircall pour obtenir une aide supplémentaire et des vérifications de configuration.

Le Temps post-appel n’apparaît pas après un transfert

Raisons courantes

• Le Temps post-appel n’est pas activé pour le numéro sur lequel l’appel a été traité.
  Le paramètre de Temps post-appel de l’agent est défini sur 0 seconde.

Comment résoudre le problème

• Confirmez que le Temps post-appel est activé et défini sur une valeur supérieure à 0 pour le numéro concerné dans le Aircall Dashboard.
• Vérifiez les paramètres individuels de Temps post-appel de l’agent.