Grundlagen der Anrufweiterleitung: Verfügbarkeit, Anrufwarteschleife und Klingelregeln (Teams & Nutzer)

Die korrekte Einrichtung Ihrer Rufnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team mit Aircall erfolgreich aufzustellen. In diesem Artikel wird erklärt, wie Anrufweiterleitung (Smartflows) im Aircall Dashboard funktioniert, einschließlich Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Rufnummern so konfigurieren können, dass Anrufende effizient mit den richtigen Nutzern oder Teams verbunden werden.

Was ist Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung ist das System, das Aircall verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf der Verfügbarkeit von Nutzern und vordefinierten Verteilungsregeln zuzuweisen. Wenn Sie die Weiterleitungslogik und Klingelregeln von Aircall verstehen, können Sie sicherstellen, dass Anrufe entsprechend Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Kompetenzen an die passenden Nutzer oder Teams zugestellt werden.

In Aircall basiert die Weiterleitung auf drei Hauptelementen:

• Betriebliche Verfügbarkeit
• Weiterleitungsprinzipien und -logik
• Klingelregeln

Betriebliche Verfügbarkeit

• Anrufe werden sowohl anhand der Geschäftszeiten der Rufnummer als auch anhand der Verfügbarkeit der dieser Rufnummer zugewiesenen Nutzer weitergeleitet. Wenn eine Rufnummer geschlossen ist oder Nutzer nicht verfügbar sind, werden Anrufe nicht an sie weitergeleitet.
• Für jede Rufnummer können Sie Geschäftszeiten konfigurieren, damit sie automatisch öffnet und schließt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten und Teams & Nutzer.
• Sie können auch Nachrichten aktivieren, mit denen Anrufende eine Voicemail hinterlassen oder eine Rückruf-Anfrage stellen können, wenn die Rufnummer geschlossen ist oder wenn keine Agent:innen verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
• Um Anrufe zu erhalten, müssen Nutzer oder Teams der Rufweiterleitung der Rufnummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nutzer und Teams zur Rufweiterleitung hinzufügen. 
• Als Best Practice sollten Nutzer die Verfügbarkeitsfunktion verwenden, damit sich ihr Status automatisch entsprechend ihrem Zeitplan ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzerdefinierte Bürozeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.

Verfügbarkeitszustände von Nutzern

In Aircall kann sich ein Nutzer in einem der folgenden Zustände befinden: verfügbar, Im Gespräch, Nachbearbeitungszeit oder Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, nicht verfügbar, Offline

Wenn nicht verfügbar ausgewählt wird, müssen Nutzer außerdem einen Grund wählen: Pause, Mittagspause, Schulung, Backoffice, Sonstiges

Diese Zustände sind in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe verarbeitet werden.

Verfügbarkeitsstatus für die Weiterleitung

Verfügbar

• Der Nutzer ist mit einer App verbunden (Desktop, Web oder Smartphone) oder hat Weiterleitung an Gerät aktiviert
• Der Nutzer befindet sich nicht in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit, in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf, außerhalb der Bürozeiten und ist nicht auf Nicht stören gesetzt

Beschäftigt

• Der Nutzer ist in einem Anruf
• Der Nutzer befindet sich in der Nachbearbeitungszeit oder im Anruf-Tagging erforderlich

Nicht verfügbar

• Der Nutzer ist auf nicht verfügbar gesetzt
• Der Nutzer ist außerhalb der Bürozeiten
• Der Nutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhezustand)

Tipp: Wenn Sie einer Rufnummer mehr Nutzer oder Teams zuweisen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe beantwortet werden, und die Zahl verpasster Anrufe sinkt.

Weiterleitungsprinzipien und -logik

Wenn ein eingehender Anruf ankommt und mindestens ein Nutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Nutzer. Der Anruf klingelt in allen Anwendungen, bei denen der Nutzer angemeldet ist, sowie auf allen aktivierten Weiterleitungsgeräten. Derselbe Verfügbarkeitsstatus gilt auf allen Geräten.

Anrufe werden nach dem First-in-first-out-Prinzip verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst zugewiesen, sobald Nutzer verfügbar werden.

Wenn ein Nutzer zu mehreren Teams gehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er erneut in die Weiterleitung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist. Das gilt auch, wenn ein Nutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder das Anruf-Tagging erforderlich beendet.

Wenn alle zugewiesenen Nutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar sind, bleibt der Anruf für die konfigurierte Warteschleifenzeit in der Warteschlange. Zwei Einstellungen steuern, wie die Warteschlange mit bestimmten Agentenstatus umgeht: 

• Respect Queuing Time (RQT), konfiguriert in Ihren Rufnummerneinstellungen, bestimmt, ob Anrufe in der Warteschlange warten, wenn Agent:innen offline sind oder auf Nicht stören gesetzt sind. 
• Der Schalter „Warten auf beschäftigte Agent:innen“, konfiguriert im Ring to Widget, bestimmt, ob Anrufe auf Agent:innen warten, die beschäftigt sind (im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf). Standardmäßig springt der Anruf zum nächsten Schritt im Flow, wenn keine Nutzer beschäftigt sind und alle offline oder nicht verfügbar sind.

Wenn keine Nutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und erscheinen für zugewiesene Nutzer als verpasste Anrufe.

Klingelregeln für Teams

Bei der Weiterleitung von Anrufen an Teams können Sie zwischen drei Klingelregeln wählen. Wenn ein einzelner Nutzer direkt einer Rufnummer zugewiesen ist, können Sie festlegen, wie lange der Anruf klingelt, von 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zur Team-Funktion finden Sie in unserem Artikel So verwenden Sie die Team-Funktion von Aircall.

Zufällig

Aircall wählt einen zufällig verfügbaren Nutzer im Team aus. Beschäftigte Nutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie verfügbar werden, bevor die Team-Warteschleifenzeit endet. Jeder ausgewählte Nutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf zu einem anderen zufällig ausgewählten Nutzer wechselt.

Gleichzeitig

Aircall lässt alle verfügbaren Nutzer gleichzeitig klingeln und wartet darauf, dass beschäftigte Nutzer vor Ende der Team-Warteschleifenzeit verfügbar werden.

Die Anzahl der gleichzeitig angerufenen Nutzer hängt vom Klingel-Timeout ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von ungefähr 300 Agent:innen pro Minute. Größere Teams benötigen längere Warteschleifenzeiten, damit alle Nutzer angerufen werden. Ein Team mit 500 Agent:innen benötigt zum Beispiel mindestens 1 Minute und 30 Sekunden Warteschleifenzeit.

Längste Leerlaufzeit

Aircall lässt den Nutzer klingeln, der am längsten im Leerlauf war, und zwar 25 Sekunden lang. Wenn dieser nicht abnimmt, klingelt der Anruf beim Nutzer mit der nächstlängsten Leerlaufzeit. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Längste Leerlaufzeit.

Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen mobiler Betriebssysteme können Anrufe auf Android bis zu 10 Minuten und auf iOS bis zu 1 Minute klingeln, selbst wenn die Warteschleifenzeit länger eingestellt ist.

Häufige Weiterleitungsszenarien

Einen Anruf ablehnen

Wenn ein Nutzer einen Anruf ablehnt, wird dieser Anruf diesem Nutzer nie wieder zugestellt, auch wenn er später verfügbar wird. Der Anruf läuft in der Warteschlange zu anderen Nutzern oder Teams weiter.

Während Nachbearbeitung oder Tagging wieder verfügbar werden

Wenn ein Nutzer die Nachbearbeitungszeit oder das obligatorische Tagging beendet, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei diesem Nutzer.

Alle Nutzer in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf

Wenn sich alle zugewiesenen Nutzer in der Nachbearbeitungszeit oder im Anruf-Tagging erforderlich befinden, warten die Anrufe in der Warteschlange, bis ein Nutzer verfügbar wird oder die Warteschleifenzeit abläuft.

Alle Nutzer nicht verfügbar oder offline

Wenn alle Nutzer nicht verfügbar oder offline sind, überspringt der Anruf sie und klingelt nur bei verfügbaren Nutzern, sofern es welche gibt.

Mehrere Anwendungen

Wenn ein Nutzer bei mehreren Anwendungen angemeldet ist, etwa Desktop und Smartphone, klingelt der Anruf in allen Anwendungen gleichzeitig.

Klingelregeln für Rufnummern

Jede Aircall-Rufnummer enthält zusätzliche Weiterleitungsoptionen.

Respect Queuing Time

Wenn diese Option aktiviert ist, bleiben Anrufe für die vollständige, für jedes Team festgelegte Warteschleifenzeit in der Warteschlange, unabhängig davon, ob Agent:innen offline sind oder auf Nicht stören gesetzt sind. RQT betrifft keine beschäftigten Agent:innen (im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit oder in der Bearbeitungszeit nach jedem Anruf); dieses Verhalten wird durch den Schalter Ring even if Busy im Ring to Widget gesteuert.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Rufnummern: Respect Queuing Time (RQT) und Smartflows-Widgets: Ring to und Redirect to.

Prioritätsleitung

Wenn diese Option aktiviert ist, werden Anrufe an diese Rufnummer gegenüber Anrufen von Rufnummern ohne Priorität priorisiert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.

So interagieren RQT und Ring even if Busy

Die folgende Tabelle zeigt, wie eingehende Anrufe für jeden Agentenstatus behandelt werden, je nachdem, welche Einstellungen aktiviert sind.

Zusätzliche Geräte mit der Anrufweiterleitung verwenden

Nutzer, die die Smartphone-App oder Weiterleitung an Gerät verwenden, können weiterhin Anrufe empfangen, solange sie verbunden und als verfügbar markiert sind. Anrufe klingeln auf allen verbundenen Geräten unter Verwendung derselben Weiterleitungslogik.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Verwendung der Aircall-Funktion „Weiterleitung an externe Nummer“.

Achtung: Die Funktion Weiterleitung an Gerät ist für Nutzer gedacht, die weder die Smartphone- noch die Desktop-Anwendungen verwenden. Sie kann nicht gleichzeitig mit der Smartphone-App verwendet werden.

Zu berücksichtigende Variablen bei der Anrufweiterleitung

Wie effektiv Ihre Weiterleitungseinrichtung ist, hängt von mehreren Faktoren ab:

• Anzahl der eingesetzten Agent:innen
• Spezialisierung der Agent:innen, etwa Fähigkeiten oder Sprachen
• Anrufvolumen

Die Prüfung, ob Teams oder einzelne Nutzer verwendet werden sollen, und die Auswahl passender Klingelregeln helfen dabei, die Anrufbearbeitung zu optimieren und das Erlebnis für Anrufende zu verbessern.