Das Dashboard Eingehende Anrufe hilft Ihnen, die Performance Ihrer Teams für eingehende Anrufe zu verfolgen und zu verbessern. Es bietet Einblicke in unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und die Einhaltung von SLA, sodass Support- und Vertriebsleitende fundierte Entscheidungen zu Personalbesetzung, Schulungen und operativer Planung treffen können.
Hinweis: Das Dashboard Eingehende Anrufe, verfügbar mit dem Analytics+ Add-on, enthält zusätzliche Metriken und Visualisierungen wie interaktive Heatmaps und die wichtigsten KPIs für eingehende Anrufe nach Kundenthema. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Dashboard Eingehende Anrufe.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard Eingehende Anrufe ist verfügbar für:
Nur Admins und Supervisoren.
Kund:innen mit Professional-Tarif.
Die angezeigten Daten können je nach Ihren Berechtigungen für Nummern und Teams eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen in Analysen verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit dem Dashboard Eingehende Anrufe können Sie:
Das Volumen eingehender Anrufe und die Performance bei beantworteten und unbeantworteten Anrufen messen.
Die Einhaltung von SLA überwachen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Engpässe oder Zeiten mit hoher Nachfrage erkennen, um die Personalbesetzung effektiver zu planen.
Die Verteilung eingehender Anrufe auf Telefonnummern oder Sprachmenü-Verzweigungen verstehen, um Routing und Teamspezialisierung zu verbessern.
Überblick über die Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in zwei Tabs gegliedert:
- Übersicht: Bewerten Sie die Performance eingehender Anrufe auf einen Blick, einschließlich der Gesamtzahl eingehender Anrufe, beantworteter vs. unbeantworteter Anrufe, SLA-Einhaltung sowie durchschnittlicher Warte- und Anrufbearbeitungszeiten.
- Trend im Zeitverlauf beobachten:Verfolgen Sie, wie sich das Volumen eingehender Anrufe, Antwortquoten und die SLA-Performance entwickeln, um Spitzen, Rückgänge und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
- An die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kund:innen anpassen: Analysieren Sie die Aktivität eingehender Anrufe nach Telefonnummer, Sprachmenü-Verzweigung oder Transferzweig von AI Voice Agent, um Kundennachfrage und Arbeitslastverteilung zu verstehen.
Wichtige Begriffe
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe. Eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms finden Sie außerdem im Tooltip.
Wichtige Begriffe für dieses Dashboard sind:
Eingehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Unbeantworteter eingehender Anruf
Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Informationen zum Exportieren Ihrer Daten finden Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analysen. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol “ℹ”, um kurze Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten einzugrenzen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für die angezeigten Daten fest. Anrufe müssen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen. |
| Datumsaufschlüsselung | Wählt die Gruppierung der Zeitachse für Diagramme aus (täglich, wöchentlich usw.). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für alle angezeigten Datums- und Uhrzeitangaben fest. |
| Nummern | Filtert eingehende Anrufe nach den ausgewählten Telefonnummern. |
| Tags | Filtert Anrufe nach einem oder mehreren Tags. Anrufe ohne ausgewählte Tags werden ausgeschlossen. Standardmäßig werden Anrufe mit beliebigen oder ohne Tags einbezogen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem zuletzt ausgewählten Sprachmenü-Zweig, bevor der Anruf angenommen oder beendet wurde. |
| Mit AI Voice Agent | Schließt nur Anrufe ein, an denen der AI Voice Agent beteiligt war. |
| Von SLA ausschließen | Ermöglicht es Ihnen, bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe aus SLA-Berechnungen auszuschließen. Verwenden Sie die Option ist nicht und wählen Sie die Gründe aus, die ausgeschlossen werden sollen. |
| Leistungskennzahlen der Übersicht anzeigen nach | Zeigt Leistungskennzahlen der Übersicht entweder als Zahlen oder Prozentsätze an. Standard ist Prozentsatz. |
Navigation im Dashboard Eingehende Anrufe
Das Dashboard Eingehende Anrufe ist in zwei Registerkarten unterteilt. Die Registerkarte Performance enthält die Leistungskennzahlen der Übersicht, Metriken zum AI Voice Agent, die Tabelle Weitere Leistungskennzahlen erkunden und Diagramme mit Trends im Zeitverlauf. Die Registerkarte Detailanalyse enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Telefonnummer und Sprachmenü-Zweig.
Registerkarte Performance
Leistungskennzahlen der Übersicht
In diesem Abschnitt sehen Sie wichtige Leistungskennzahlen für eingehende Anrufe auf einen Blick, etwa das Volumen eingehender Anrufe, Antwortraten, SLA-Einhaltung sowie Warte- oder Bearbeitungszeiten. Die Tabelle Übersicht bietet zusätzliche Details und Drilldown-Zugriff auf einzelne Anrufe. Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Metrik nichts anderes angegeben ist.
| Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung / Hinweise |
|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Alle eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet. | Anzahl | Anzahl der eingehenden Anrufe. |
| Durchschn. Zeit bis Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bevor beantwortete Anrufe verbunden werden (einige Sprachmenü-Zeit kann ausgeschlossen sein). | Dauer | Zeit bis zur Antwort geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Gesprächszeit | Durchschnittliche Verbindungszeit zwischen Agent und Anrufer, einschließlich Weiterleitungen. | Dauer | Gesprächszeit geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Durchschnittliche Interaktionszeit mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent geteilt durch eingehende Anrufe mit AI Voice Agent. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersicht-Metriken anzeigen nach. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersicht-Metriken anzeigen nach. |
| Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe mit AI Voice Agent. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersicht-Metriken anzeigen nach. |
| Unbeantwortete Anrufe, die von AI Voice Agent bearbeitet wurden | Vom AI Voice Agent bearbeitete unbeantwortete eingehende Anrufe (ausgenommen Anrufe, bei denen eine Weiterleitung versucht wurde). | Anzahl / Prozentsatz | Verhältnis zu unbeantworteten eingehenden Anrufen. |
| Eingehend innerhalb SLA | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb des SLA. | Anzahl / Prozentsatz | Bei der SLA-Berechnung werden die in Von SLA ausschließen ausgewählten Gründe ausgeschlossen. |
Tabelle mit weiteren Leistungskennzahlen erkunden
Die Tabelle ergänzt die oben genannten KPIs und enthält zusätzliche Metriken wie:
Eingehend mit SLA-Verstoß
Durchschn. Wartezeit
Durchschn. Zeit im Sprachmenü
Gesamte Gesprächszeit
Dauer- und Volumenmetriken folgen den Definitionen im Abschnitt zu den KPIs.
Wenn Sie eine Liste der in den Analysen-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analysen: Metriken und Analysen: Anrufattribute.
Trend im Zeitverlauf überwachen
Dieser Abschnitt hilft Ihnen bei der Analyse, wie sich die Performance bei eingehenden Anrufen entwickelt. Verfolgen Sie:
Gesamte eingehende Anrufe
Beantwortete eingehende Anrufe
Prozentsatz beantwortet
Zeit bis zur Antwort im Zeitverlauf
Prozentsatz der Anrufe innerhalb des SLA
Hinweis: Ausführliche Definitionen und Berechnungsmethoden finden Sie bei den Metriken im Abschnitt Übersicht.
Registerkarte Detailanalyse: Anpassung an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden
Dieser Abschnitt zeigt, wie sich die eingehende Aktivität auf Telefonnummern oder Sprachmenü-Verzweigungen verteilt, um Bereiche mit hoher Nachfrage zu identifizieren und Personaleinsatz oder Routing zu optimieren.
Verteilung pro Leitung
Die Metriken sind nach der Telefonnummer gruppiert, unter der der Anruf eingeht.
Die Zielnummer (An) gibt die Telefonnummer an, unter der der eingehende Anruf eingeht.
Wenn ein Anruf zwischen Aircall-Nummern weitergeleitet wird, wird er unter der letzten Nummer gezählt, die der Anruf erreicht hat.
Tabellen können externe Nummern für Anrufe enthalten, die außerhalb von Aircall weitergeleitet wurden.
Verteilung pro Sprachmenü-Verzweigung
Die Metriken sind nach der letzten ausgewählten Sprachmenü-Option gruppiert, bevor der Anruf angenommen oder beendet wurde.
Benennen Sie Sprachmenü-Verzweigungen in Smartflows eindeutig, damit sie in dieser Tabelle klar angezeigt werden.
Verteilung pro AI Voice Agent-Transferverzweigung
Die Metriken sind nach der AI Voice Agent-Transferverzweigung gruppiert, über die der Anruf geleitet wurde. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu erkennen, welche Verzweigungen das höchste eingehende Volumen verarbeiten und wo sich unbeantwortete Anrufe konzentrieren.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die über diese AI Voice Agent-Transferverzweigung geleitet wurden. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die von einem Mitarbeiter angenommen wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht angenommen wurden. |
| % unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der Anrufe über diese Verzweigung, die unbeantwortet blieben. |
Hinweis: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent-Add-on hat. Benennen Sie Ihre AI Voice Agent-Transferverzweigungen in Ihrer Konfiguration eindeutig, damit die Beschriftungen in dieser Tabelle aussagekräftig sind.
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