Conceptos básicos del enrutamiento de llamadas: disponibilidad, cola y reglas de timbrado (equipos y usuarios)

Configurar correctamente sus números de teléfono es un paso clave para preparar a su equipo para el éxito con Aircall. Este artículo explica cómo funciona el Enrutamiento de llamadas (Smartflows) en el Panel de control de Aircall, incluida la lógica de disponibilidad, los principios de enrutamiento y las reglas de timbrado, para que pueda configurar números que conecten de forma eficiente a las personas que llaman con los usuarios o equipos adecuados.

Qué es el enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es el sistema que Aircall utiliza para distribuir las llamadas entrantes en función de la disponibilidad de los usuarios y de reglas de distribución predefinidas. Al comprender la lógica de enrutamiento de Aircall y las reglas de timbrado, puede asegurarse de que las llamadas se entreguen a los usuarios o equipos adecuados según criterios como el horario de atención, la disponibilidad y las habilidades.

En Aircall, el enrutamiento se basa en tres elementos principales:

• Disponibilidad operativa
• Principios y lógica de enrutamiento
• Reglas de timbrado

Disponibilidad operativa

• Las llamadas se enrutan en función tanto del horario de atención del número de teléfono como de la disponibilidad de los usuarios asignados a ese número. Si un número está cerrado, o si los usuarios no están disponibles, las llamadas no se enrutarán hacia ellos.
• Puede configurar el horario de atención para cada número para que se abra y se cierre automáticamente. Consulte nuestro artículo Configuración de números: integraciones, horario de atención y equipos y usuarios para obtener más información.
• También puede habilitar mensajes que permitan a las personas que llaman dejar un mensaje del buzón de voz o solicitar una devolución de llamada cuando el número esté cerrado o cuando no haya agentes disponibles. Consulte nuestro artículo Configuración de números: buzón de voz, música y mensajes para obtener más información.
• Para recibir llamadas, los usuarios o equipos deben estar asignados a la distribución de llamadas del número. Consulte nuestro artículo Añadir usuarios y equipos a la distribución de llamadas para obtener más información. 
• Como práctica recomendada, los usuarios deben utilizar la función de disponibilidad para que su estado cambie automáticamente según su horario. Consulte nuestro artículo Configurar horas de trabajo personalizadas y gestionar la disponibilidad para obtener más información.

Estados de disponibilidad del usuario

En Aircall, un usuario puede estar en uno de los siguientes estados: disponible, En una llamada, trabajo posllamada o trabajo posllamada, no disponible, Desconectado

Al seleccionar no disponible, los usuarios también deben elegir un motivo: En una pausa, Fuera para almorzar, En formación, Back office, Otro

Estos estados se agrupan en tres estados de disponibilidad de enrutamiento que determinan cómo se gestionan las llamadas.

Estados de disponibilidad de enrutamiento

Disponible

• El usuario está conectado a una aplicación (escritorio, web o móvil), o tiene habilitado el desvío a dispositivo
• El usuario no está en una llamada, en trabajo posllamada, en trabajo posllamada, fuera de las horas de trabajo ni configurado en No molestar

Ocupado

• El usuario está en una llamada
• El usuario está en trabajo posllamada o en etiquetado obligatorio de llamadas

No disponible

• El usuario está configurado como no disponible
• El usuario está fuera de las horas de trabajo
• El usuario está desconectado (aplicación cerrada o dispositivo en reposo)

Consejo: Asignar más usuarios o equipos a un número aumenta la probabilidad de que se respondan las llamadas y reduce las llamadas perdidas.

Principios y lógica de enrutamiento

Cuando llega una llamada entrante y al menos un usuario está disponible, Aircall distribuye la llamada a ese usuario. La llamada suena en todas las aplicaciones en las que el usuario ha iniciado sesión, así como en cualquier dispositivo de desvío habilitado. El mismo estado de disponibilidad se aplica en todos los dispositivos.

Las llamadas se distribuyen por orden de llegada. Las llamadas más antiguas tienen prioridad y se distribuyen primero a medida que los usuarios pasan a estar disponibles.

Si un usuario pertenece a varios equipos o está asignado a varias líneas, se le vuelve a incluir en el enrutamiento en cuanto vuelve a estar disponible. Esto también se aplica cuando un usuario termina una llamada, el trabajo posllamada o el etiquetado obligatorio de llamadas.

Si todos los usuarios o equipos asignados están ocupados o no disponibles, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de cola configurado. Dos ajustes controlan cómo gestiona la cola determinados estados de los agentes: 

• Respetar tiempo en cola (RQT), configurado en la configuración de su número, determina si las llamadas esperan en la cola cuando los agentes están Desconectados o configurados como No molestar. 
• El botón Esperar a agentes ocupados, configurado en el widget Ring to, determina si las llamadas esperan a los agentes que están Ocupados (en llamada, en trabajo posllamada o en trabajo posllamada). De forma predeterminada, si no hay usuarios ocupados y todos están Desconectados o no disponibles, la llamada pasa al siguiente paso del flujo.

Si ningún usuario pasa a estar disponible, las llamadas pueden enrutarse al buzón de voz o a un mensaje de ausencia y aparecerán como llamadas perdidas para los usuarios asignados.

Reglas de timbrado para equipos

Al enrutar llamadas a equipos, puede elegir entre tres reglas de timbrado. Si un solo usuario está asignado directamente a un número, puede establecer cuánto tiempo suena la llamada, desde 10 segundos hasta 3600 segundos.

Para obtener más información sobre la función de equipos, consulte nuestro artículo Cómo utilizar la función de equipos de Aircall.

Aleatorio

Aircall selecciona un usuario disponible aleatorio del equipo. Los usuarios ocupados vuelven a añadirse a la distribución si pasan a estar disponibles antes de que termine el tiempo de cola del equipo. Cada usuario seleccionado suena durante 25 segundos antes de que la llamada pase a otro usuario aleatorio.

Simultáneo

Aircall hace sonar a todos los usuarios disponibles al mismo tiempo y espera a que los usuarios ocupados pasen a estar disponibles antes de que termine el tiempo de cola del equipo.

El número de usuarios a los que se hace sonar simultáneamente depende del tiempo de espera del timbrado. Aircall procesa el timbrado a una velocidad fija de aproximadamente 300 agentes por minuto. Los equipos más grandes requieren tiempos de cola más largos para garantizar que se haga sonar a todos los usuarios. Por ejemplo, un equipo de 500 agentes requiere al menos 1 minuto y 30 segundos de tiempo de cola.

Mayor tiempo de inactividad

Aircall hace sonar durante 25 segundos al usuario que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responde, la llamada hace sonar al siguiente usuario con mayor tiempo de inactividad. Para obtener más información, consulte nuestro artículo Mayor tiempo de inactividad.

Nota: Debido a las limitaciones de los sistemas operativos móviles, las llamadas pueden sonar hasta 10 minutos en Android y 1 minuto en iOS, incluso si el tiempo de cola está configurado con una duración mayor.

Escenarios comunes de enrutamiento

Rechazar una llamada

Si un usuario rechaza una llamada, la llamada nunca volverá a sonar para ese usuario, incluso si más tarde pasa a estar disponible. La llamada continúa por la cola hacia otros usuarios o equipos.

Pasar a estar disponible durante el trabajo posllamada o el etiquetado

Si un usuario termina el trabajo posllamada o el etiquetado obligatorio mientras hay llamadas en espera, la siguiente llamada en espera sonará para ese usuario.

Todos los usuarios en trabajo posllamada

Si todos los usuarios asignados están en trabajo posllamada o en etiquetado obligatorio, las llamadas esperan en la cola hasta que un usuario pase a estar disponible o expire el tiempo de cola.

Todos los usuarios no disponibles o desconectados

Si todos los usuarios no están disponibles o están desconectados, la llamada los omite y suena solo para los usuarios disponibles, si existe alguno.

Varias aplicaciones

Si un usuario ha iniciado sesión en varias aplicaciones, como escritorio y móvil, la llamada suena en todas las aplicaciones al mismo tiempo.

Reglas de timbrado para números

Cada número de Aircall incluye opciones de enrutamiento adicionales.

Respetar tiempo en cola

Cuando está habilitado, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de cola establecido para cada equipo, independientemente de si los agentes están Desconectados o configurados como No molestar. RQT no afecta a los agentes Ocupados (en llamada, en trabajo posllamada o en trabajo posllamada); ese comportamiento está controlado por el botón Timbrar incluso si está ocupado en el widget Ring to.

Para obtener más información, consulte la Configuración de números: Respetar tiempo en cola (RQT) y Widgets Smartflows: Ring to y Redirect to.

Línea prioritaria

Cuando está habilitado, las llamadas a ese número tienen prioridad sobre las llamadas de números no prioritarios. Para obtener más información, consulte nuestro artículo Líneas prioritarias.

Cómo interactúan RQT y Timbrar incluso si está ocupado

La siguiente tabla muestra cómo se gestionan las llamadas entrantes para cada estado del agente según qué ajustes estén habilitados.

Uso de dispositivos adicionales con el enrutamiento de llamadas

Los usuarios que dependen de la aplicación móvil o del desvío a dispositivo pueden seguir recibiendo llamadas siempre que estén conectados y marcados como disponibles. Las llamadas suenan en todos los dispositivos conectados usando la misma lógica de enrutamiento.

Consulte nuestro artículo Uso de la función de Aircall para desviar a un número externo para obtener más detalles.

Importante: La función de desvío a dispositivo está pensada para usuarios que no utilizan las aplicaciones móvil o de escritorio. No puede utilizarse al mismo tiempo que la aplicación móvil.

Variables de enrutamiento de llamadas que se deben tener en cuenta

La eficacia de su configuración de enrutamiento depende de varios factores:

• Número de agentes asignados
• Especialización de los agentes, como habilidades o idiomas
• Volumen de llamadas

Revisar si debe utilizar equipos o usuarios individuales, y seleccionar reglas de timbrado adecuadas, ayuda a optimizar la gestión de llamadas y mejorar la experiencia de quien llama.