El panel de control de Llamadas entrantes te ayuda a supervisar y mejorar el rendimiento de tus equipos de llamadas entrantes. Ofrece visibilidad sobre las llamadas no respondidas, los tiempos de espera y el cumplimiento del SLA, lo que permite a los responsables de soporte y ventas tomar decisiones informadas sobre dotación de personal, formación y planificación operativa.
Nota: El panel de control de Llamadas entrantes+, disponible con el complemento Analytics+, incluye métricas y visualizaciones adicionales, como mapas de calor interactivos y los principales KPI de llamadas entrantes por tema del cliente. Obtén más información en nuestro artículo Analytics+: Panel de control de Llamadas entrantes.
Quién puede acceder
El panel de control de Llamadas entrantes está disponible para:
Administradores y Supervisores solamente.
clientes del plan Professional .
Los datos mostrados pueden estar restringidos según tus permisos de número y equipo. Consulta Comprender los permisos en Análisis para obtener más detalles.
Qué puedes hacer con este panel de control
Con el panel de control de Llamadas entrantes, puedes:
Medir el volumen y el rendimiento de las llamadas entrantes en llamadas respondidas y no respondidas.
Supervisar el cumplimiento del SLA para reducir los tiempos de espera prolongados y las llamadas perdidas.
Identificar cuellos de botella o periodos de alta demanda para planificar mejor la dotación de personal.
Comprender la distribución del tráfico entrante entre líneas telefónicas o ramas de IVR para mejorar el enrutamiento y la especialización del equipo.
Resumen de las secciones de este panel de control
El panel de control está organizado en dos pestañas:
- Resumen: Evalúa el rendimiento de las llamadas entrantes de un vistazo, incluyendo el total de llamadas entrantes, llamadas respondidas frente a no respondidas, cumplimiento del SLA y tiempos medios de espera y gestión de llamadas.
- Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo:Haz un seguimiento de cómo evolucionan el volumen entrante, las tasas de respuesta y el rendimiento del SLA para detectar picos, caídas y oportunidades de mejora.
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Analiza la actividad entrante por línea telefónica, rama de IVR o rama de transferencia de AI Voice Agent para comprender la demanda de los clientes y la distribución de la carga de trabajo.
Terminología clave
Para ver las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Análisis: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.
Los términos importantes para este panel de control incluyen:
Llamada entrante
Llamada entrante respondida
Llamada entrante no respondida
Llamadas entrantes dentro del SLA
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Vuelve a hacer clic para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para obtener orientación general sobre cómo usar los filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles de control).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Establece el intervalo de fechas para los datos mostrados. Las llamadas deben comenzar dentro de este intervalo en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose de fechas | Elige la agrupación temporal para los gráficos (diaria, semanal, etc.). |
| Zona horaria | Establece la zona horaria para todas las fechas y horas mostradas. |
| Números | Filtra las llamadas entrantes por los números de teléfono seleccionados. |
| Etiquetas | Filtra las llamadas por una o más etiquetas. Las llamadas sin las etiquetas seleccionadas se excluyen. De forma predeterminada, se incluyen las llamadas con cualquier etiqueta o sin etiquetas. |
| Rama de IVR | Filtra las llamadas por la última rama de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera respondida o finalizara. |
| Con AI Voice Agent | Incluye solo las llamadas en las que participó AI Voice Agent. |
| Excluir del SLA | Te permite excluir motivos específicos de llamadas no respondidas de los cálculos de SLA. Usa la opción no es y selecciona los motivos que quieras excluir. |
| Mostrar métricas de Resumen por | Muestra los KPI de Resumen como Números o Porcentajes. El valor predeterminado es Porcentaje. |
Navegar por el Panel de control de Llamadas entrantes
El Panel de control de Llamadas entrantes se divide en dos pestañas. La pestaña Rendimiento contiene los KPI de Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI y los gráficos de tendencias a lo largo del tiempo. La pestaña Análisis detallado contiene desgloses de tabla por número de teléfono y rama de IVR.
Pestaña Rendimiento
KPI de Resumen
Usa esta sección para ver de un vistazo los KPI clave de llamadas entrantes, como el volumen de llamadas entrantes, las tasas de respuesta, el cumplimiento del SLA y los tiempos de espera o gestión. La tabla Resumen proporciona detalles adicionales y acceso para profundizar en llamadas individuales. Todos los filtros se aplican, a menos que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.
| Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo / Notas |
|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes, respondidas o no respondidas. | Número | Recuento de llamadas entrantes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio de espera antes de que se conecten las llamadas respondidas (puede excluir parte del tiempo de IVR). | Duración | Tiempo de respuesta dividido entre las llamadas entrantes respondidas. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio de conexión entre el agente y la persona que llama, incluidas las transferencias. | Duración | Tiempo en llamada dividido entre las llamadas entrantes respondidas. |
| Tiempo medio con AI Voice Agent | Tiempo medio de interacción con AI Voice Agent. | Duración | Tiempo en llamada de AI Voice Agent dividido entre las llamadas entrantes con AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes respondidas | Número o porcentaje del total de llamadas entrantes respondidas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes no respondidas | Número o porcentaje del total de llamadas entrantes no respondidas. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Número o porcentaje de las llamadas entrantes que incluyen AI Voice Agent. | Número / Porcentaje | Depende de Mostrar métricas del Resumen por. |
| Llamadas no respondidas gestionadas por AI Voice Agent | Llamadas entrantes no respondidas gestionadas por IA (excluye las llamadas en las que se intentó una transferencia). | Número / Porcentaje | Proporción respecto a las llamadas entrantes no respondidas. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número o porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA. | Número / Porcentaje | El cálculo del SLA excluye los motivos seleccionados en Excluir del SLA. |
Explorar más tabla de KPI
La tabla amplía los KPI anteriores e incluye métricas adicionales, como:
Llamadas entrantes que incumplen el SLA
Tiempo medio de espera
Tiempo medio en IVR
Tiempo total en llamada
Las métricas de duración y volumen siguen las definiciones de la sección de KPI.
Si desea ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de control de Análisis de Aircall, visite nuestro artículo Análisis: Métricas y Análisis: Atributos de llamada.
Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo
Esta sección le ayuda a analizar cómo evoluciona el rendimiento de las llamadas entrantes. Haga seguimiento de:
Total de llamadas entrantes
Llamadas entrantes respondidas
Porcentaje respondido
Tiempo de respuesta a lo largo del tiempo
Porcentaje de llamadas dentro del SLA
Nota: Consulta las métricas indicadas en la sección Resumen para ver definiciones detalladas y métodos de cálculo.
Pestaña Análisis detallado: adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Esta sección muestra cómo se distribuye la actividad entrante entre las líneas telefónicas o las ramas de IVR para ayudar a identificar las áreas con mayor demanda y optimizar la dotación de personal o el enrutamiento.
Distribución por línea
Las métricas se agrupan por el número de teléfono que recibe la llamada.
El número de destino (Para) indica el número de teléfono que recibe la llamada entrante.
Cuando una llamada se enruta entre números de Aircall, se contabiliza en el último número al que llegó la llamada.
Las tablas pueden incluir números externos para las llamadas enrutadas fuera de Aircall.
Distribución por rama de IVR
Las métricas se agrupan por la última opción de IVR seleccionada antes de que la llamada fuera respondida o finalizara.
Asegúrate de nombrar las ramas de IVR en Smartflows para mostrarlas claramente en esta tabla.
Distribución por rama de transferencia de AI Voice Agent
Las métricas se agrupan por la rama de transferencia de AI Voice Agent que enrutó la llamada. Usa esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen de llamadas entrantes y dónde se concentran las llamadas sin contestar.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes enrutadas a través de esta rama de transferencia de AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número de esas llamadas que fueron contestadas por un agente. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número de esas llamadas que no fueron contestadas. |
| % de llamadas entrantes sin contestar | Proporción de llamadas a través de esta rama que quedaron sin contestar. |
Nota: Esta tabla solo está disponible si tu cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent. Asigna nombres claros a tus ramas de transferencia de AI Voice Agent en tu configuración para que las etiquetas de esta tabla sean significativas.
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