La cronología de llamadas en el Panel de control de Aircall permite a los Administradores y Supervisores revisar cada paso de una llamada entrante desde el momento en que empieza hasta que se responde o se pierde.

Importante:
• Una cronología de llamadas está disponible durante 2 meses después de la fecha de la llamada.
• Las llamadas con una transferencia externa se consideran salientes y, por lo tanto, no tienen cronología de llamadas.
Para obtener más información, visita nuestro artículo Por qué puede que no aparezca la cronología de llamadas para una llamada.

Cómo acceder a la cronología de llamadas

Puedes abrir la cronología de llamadas desde las siguientes secciones del panel de control:

  • Historial de llamadas: Haz clic en los tres puntos (⋯) al final de cualquier fila de llamada entrante y, a continuación, selecciona Ver cronología de llamadas.
Imagen que muestra la opción Ver cronología de llamadas en el historial de llamadas

Información general de la llamada

La columna izquierda de la página Cronología de llamadas muestra los detalles principales de la llamada. La información disponible depende de si la llamada fue respondida o perdida.

Imagen que muestra la vista de Cronología de llamadas

Información mostrada para todas las llamadas

  • Fecha y hora
  • Número de la persona que llama
  • Número de teléfono principal de Aircall donde sonó la llamada
  • ID de la llamada
  • Etiquetas utilizadas (si corresponde)
  • Números de Aircall que sonaron durante la llamada
  • Equipos y agentes que se intentaron contactar, fueron contactados o respondieron

Información adicional para llamadas respondidas

  • Tiempo de espera
  • Duración de la llamada (desde la respuesta hasta el final)
  • Duración total (incluida la distribución, enrutamiento)
  • Enlace a la grabación de llamada (si está disponible)

Información adicional para llamadas perdidas

  • Solicitud de devolución de llamada (si corresponde)
  • Motivo de la llamada perdida
  • Duración total
  • Enlace a la grabación de mensajes del buzón de voz (si está disponible)

La cronología de llamadas

La cronología de llamadas enumera todos los eventos desde el inicio de una llamada entrante hasta que se responde o se pierde.

Los eventos aparecen en orden cronológico. Un temporizador junto a cada evento muestra cuánto tiempo ha transcurrido desde que empezó la llamada. Al pasar el cursor sobre un evento, se muestran la fecha y la hora exactas.

Nota: Para las llamadas respondidas, no aparece ningún evento después del momento en que se responde la llamada.

Información disponible en la cronología de llamadas

Información de la persona que llama

  • Número de teléfono
  • Hora y fecha

Rama de IVR seleccionada

  • Opción elegida por la persona que llama

Transferencias de llamadas a números internos

  • Número de teléfono de destino
  • Nombre y enlace a la página del número en el panel de control

Poner en cola a un agente

  • Sonar durante [tiempo en segundos]
  • Regla de timbrado (Omitir si está ocupado o Sonar incluso si está ocupado)
  • Agente que se intentó contactar, tanto si tuvo éxito como si no
  • Dispositivos donde sonó la llamada (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
  • Motivo de pérdida (si el agente no respondió)

Poner en cola a un equipo

  • Sonar durante [tiempo en segundos]
  • Regla de timbrado (Aleatoriamente, Inactivo durante más tiempo, Simultáneamente)
  • Tiempo de timbrado por agente
  • Agentes que se intentaron contactar, tanto si tuvo éxito como si no
  • Dispositivos donde sonó la llamada (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
  • Motivo de pérdida (si el equipo no respondió)
Nota: Se muestra un máximo de 10 agentes en la cronología de llamadas. Si se pusieron en cola más de 10 agentes, aparecerá un enlace para abrir una ventana modal con la lista completa.

Llamada perdida por un agente

  • Agente que no respondió
  • Dispositivos en los que sonó la llamada
  • Motivo de la pérdida:
    • El agente rechazó la llamada después de [tiempo en segundos]
    • El agente ya estaba en una llamada
    • El tiempo de timbrado terminó después de [tiempo en segundos]
    • La persona que llamó colgó después de [tiempo en segundos]
    • Otro agente respondió después de [tiempo en segundos]
    • El agente dejó de estar disponible después de [tiempo en segundos]
    • No se pudo contactar después de [tiempo en segundos] (Motivo desconocido)

Llamada aceptada por un agente

  • Agente que aceptó la llamada
  • Dispositivo usado (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
  • Duración de la llamada

Llamada perdida

  • Motivo de la llamada perdida:
    • Llamada fuera del horario de apertura
    • La persona que llamó colgó durante el mensaje de bienvenida
    • La persona que llamó colgó durante el IVR
    • La persona que llamó colgó antes de que un agente pudiera responder
    • Nadie respondió la llamada
    • Nadie estaba disponible
    • Llamada perdida (Motivo desconocido)
  • Más información sobre los motivos de las llamadas perdidas
Consejo: Para obtener más información sobre las llamadas perdidas y los intentos de timbrado perdidos, consulta nuestros artículos Cronología de llamadas: comprensión de las llamadas perdidas y los intentos de timbrado perdidos y Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas.

Indicadores de llamada abandonada: por qué aparecen dos iconos de colgar

Al revisar una llamada abandonada en la Cronología de llamadas, es posible que notes dos iconos de colgar con marcas de tiempo ligeramente diferentes. Este comportamiento es esperado y refleja dos etapas distintas en el ciclo de vida de la llamada.

Iconos de llamada abandonada

  • Icono de teléfono gris: la persona que llamó colgó

    Aircall ha recibido la señal de que la persona que llamó se desconectó. Es posible que los agentes sigan viendo la llamada sonar durante un momento mientras se notifica a sus dispositivos.

  • Icono naranja de teléfono sobre teléfono: la llamada ha finalizado por completo

    Todos los dispositivos de los agentes han dejado de sonar y la llamada se cierra en Aircall. Esto puede ocurrir hasta 5 segundos después del icono gris, según la rapidez con la que cada dispositivo confirme que ha dejado de sonar.

Nota: Ambas marcas de tiempo son correctas. La pequeña diferencia entre ellas es normal, no es un error. Simplemente refleja el tiempo necesario para detener la llamada en todos los dispositivos. Los dispositivos SIP pueden tardar un poco más que los demás.

Mensajes del buzón de voz

  • Enlace a la página de grabación de mensajes del buzón de voz
  • Duración de los mensajes del buzón de voz
Imagen que muestra el enlace de mensajes del buzón de voz
Nota: Las llamadas sin una grabación de mensajes del buzón de voz no muestran la distribución, enrutamiento a mensajes del buzón de voz.