Lorsque vous exportez un rapport via la section Analysen, vous pouvez analyser votre activité d’appel plus en détail.
Plus précisément, lorsque vous examinez les données de vos appels manqués, vous remarquerez plusieurs classifications différentes selon la raison pour laquelle l’appel entrant n’a pas été pris.
Dans la vue d’ensemble, un graphique affiche les appels manqués pour la plage de dates sélectionnée :
Vous pouvez également explorer ces classifications dans le tableau de bord Appels non répondus, où vous trouverez des graphiques et des filtres par raison d’appel non répondu.
Classifications des appels et descriptions
| Classification de l’appel | Description |
|---|---|
| AI Voice Agent | L’appel a été entièrement géré par Aircall AI sans qu’aucune interaction d’agent ne soit nécessaire. |
| demande de rappel | L’appelant a sélectionné l’option permettant de demander un rappel au lieu d’attendre d’être mis en relation avec un agent. Si une demande de rappel est effectuée et qu’aucune autre raison ne s’applique, cette raison s’affiche. |
| Tous les agents n’étaient pas disponibles | L’appel n’a pas pu être pris parce qu’aucun agent n’était disponible. Cela s’applique aux scénarios où les agents sont occupés, hors ligne ou indisponibles pour toute autre raison. Dans Smartflows, cela inclut les appels qui ne sonnent pas chez les agents en raison de leur indisponibilité. |
| Les utilisateurs n’ont pas répondu | Les agents étaient disponibles, mais aucun n’a décroché l’appel. Dans Smartflows, cela s’applique lorsque l’appel fait sonner les agents pendant plus de 10 secondes et qu’ils ne répondent pas ou ne rejettent pas l’appel. |
| En dehors des heures de travail | L’appel a été reçu en dehors des heures de travail configurées. Dans Smartflows, cela se produit lorsque l’appel atteint la branche À tout autre moment d’un widget de règle horaire. |
| Abandonné | L’appelant a raccroché pendant le message d’accueil ou avant d’interagir avec un widget, et aucune autre raison d’abandon ne s’applique. Cela inclut les Smartflows dans lesquels le message d’accueil est un fichier audio standard plutôt qu’un menu de serveur Vocal Interactif. |
| Abandonné avant 10 s | L’appelant a raccroché avant que 10 secondes ne se soient écoulées. Si cette raison et l’appel hors des heures de travail s’appliquent toutes deux, l’appel hors des heures de travail est prioritaire. Si l’appel fait sonner un utilisateur, même pendant moins de 10 secondes, il est classé comme Les utilisateurs n’ont pas répondu plutôt que comme abandon court. |
| Abandonné dans le serveur Vocal Interactif | L’appelant a raccroché pendant qu’il interagissait avec le menu du serveur Vocal Interactif ou dans un widget de serveur Vocal Interactif dans Smartflows. Cela inclut les raccrochages pendant le message d’accueil, la sélection du menu ou l’attente dans le serveur Vocal Interactif. Si l’appelant atteint le message vocal sans passer par un widget Ring To, la raison de déconnexion peut tout de même être Abandonné dans le serveur Vocal Interactif. Si cette raison et l’abandon court s’appliquent toutes deux, l’abandon court est prioritaire. |
Remarque: Dans de rares cas, un appel peut être enregistré comme « abandonné par l’appelant » même si un agent a tenté d’y répondre. Cela se produit lorsque l’appelant raccroche au moment exact où l’appel est pris, créant un événement simultané de réponse et de déconnexion. Il s’agit d’un cas limite pour lequel aucune action corrective n’est possible. Si vous voyez cette classification sur un appel qui sonnait clairement et pour lequel une tentative de réponse a eu lieu, elle peut être ignorée comme une anomalie de synchronisation.
Pour plus d’informations sur les raisons des appels manqués, veuillez consulter Les raisons des appels manqués dans Smartflows.
Afficher les informations sur les appels manqués depuis l’application mobile Aircall Worspace
Vous pouvez afficher les raisons des appels manqués directement dans l’application mobile Aircall Worspace.
Étapes :
Ouvrez l’application mobile Aircall Workspace.
Accédez à la section Appel et sélectionnez le filtre Appels manqués .
La raison de l’appel manqué apparaîtra dans la conversation et dans les détails de l’appel
Remarque: Les appels manqués sont calculés à partir des appels entrants uniquement.
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