Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape clé pour préparer votre équipe à réussir avec Aircall. Cet article explique comment fonctionne le routage d’appels (Smartflows) dans le tableau de bord Aircall, y compris la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui connectent efficacement les appelants aux bons utilisateurs ou équipes.
Qu’est-ce que le routage d’appels
Le routage d’appels est le système utilisé par Aircall pour distribuer les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et de règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage Aircall et les règles de sonnerie, vous pouvez vous assurer que les appels sont transmis aux utilisateurs ou équipes appropriés selon des critères tels que les heures de travail, la disponibilité et les compétences.
Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :
- Disponibilité opérationnelle
- Principes et logique de routage
- Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
- Les appels sont routés en fonction à la fois des heures de travail du numéro de téléphone et de la disponibilité des utilisateurs attribués à ce numéro. Si un numéro est fermé, ou si les utilisateurs sont indisponibles, les appels ne leur seront pas routés.
- Vous pouvez configurer les heures de travail pour chaque numéro afin qu’il s’ouvre et se ferme automatiquement. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : intégrations, heures de travail et équipes & utilisateurs pour plus d’informations.
- Vous pouvez également activer des messages permettant aux appelants de laisser un message vocal ou de demander un rappel lorsque le numéro est fermé ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Veuillez consulter notre article Configurer les numéros : message vocal, musique et messages pour plus d’informations.
- Pour recevoir des appels, des utilisateurs ou des équipes doivent être attribués à la distribution d’appels du numéro. Veuillez consulter notre article Ajouter des utilisateurs et des équipes à la distribution d’appels pour plus d’informations.
- Comme bonne pratique, les utilisateurs devraient utiliser la fonctionnalité de disponibilité afin que leur statut change automatiquement en fonction de leur planning. Veuillez consulter notre article Configurer des heures de travail personnalisées et gérer la disponibilité pour plus d’informations.
États de disponibilité des utilisateurs
Dans Aircall, un utilisateur peut se trouver dans l’un des états suivants : Disponible, En appel, En temps post-appel ou en traitement post-appel, Indisponible, Hors ligne
Lorsqu’ils sélectionnent Indisponible, les utilisateurs doivent également choisir une raison : En pause, En pause déjeuner, En formation, Back office, Autre
Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la manière dont les appels sont traités.
Statuts de disponibilité du routage
Disponible
- L’utilisateur est connecté à une application (de bureau, web ou mobile), ou le renvoi vers un appareil est activé
- L’utilisateur n’est pas en appel, en temps post-appel, en traitement post-appel, en dehors des heures de travail, ni défini sur Ne pas déranger
Occupé
- L’utilisateur est en appel
- L’utilisateur est en temps post-appel ou en tag obligatoire des appels
Indisponible
- L’utilisateur est défini comme Indisponible
- L’utilisateur est en dehors des heures de travail
- L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
Conseil: Attribuer davantage d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient pris et réduit les appels manqués.
Principes et logique de routage
Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne sur toutes les applications auxquelles l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de renvoi activés. Le même statut de disponibilité s’applique sur tous les appareils.
Les appels sont distribués selon le principe du premier entré, premier sorti. Les appels les plus anciens sont prioritaires et distribués en premier à mesure que des utilisateurs deviennent disponibles.
Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est attribué à plusieurs lignes, il est réintégré dans le routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsqu’un utilisateur termine un appel, un temps post-appel ou le tag obligatoire des appels.
Si tous les utilisateurs ou équipes attribués sont occupés ou indisponibles, l’appel reste dans la file d’attente pendant le temps de mise en attente configuré. Deux paramètres contrôlent la manière dont la file gère certains statuts d’agent :
- Respect du temps d’attente (RQT), configuré dans les paramètres de votre numéro, détermine si les appels attendent dans la file lorsque les agents sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger.
- Le bouton bascule Attendre les agents occupés, configuré dans le widget Sonner vers, détermine si les appels attendent les agents qui sont Occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel). Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.
Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être routés vers le message vocal ou un message d’absence et apparaîtront comme des appels manqués pour les utilisateurs attribués.
Règles de sonnerie pour les équipes
Lorsque vous routez des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un seul utilisateur est attribué directement à un numéro, vous pouvez définir la durée de sonnerie de l’appel, de 10 secondes jusqu’à 3 600 secondes.
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité d’équipe, veuillez consulter notre article Comment utiliser la fonctionnalité d’équipe d’Aircall.
Aléatoire
Aircall sélectionne un utilisateur disponible aléatoire dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés dans la distribution s’ils redeviennent disponibles avant la fin du temps de mise en attente de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne passe à un autre utilisateur aléatoire.
Simultané
Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés redeviennent disponibles avant la fin du temps de mise en attente de l’équipe.
Le nombre d’utilisateurs appelés simultanément dépend du délai d’expiration de la sonnerie. Aircall traite les sonneries à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les équipes plus importantes nécessitent des temps de mise en attente plus longs pour s’assurer que tous les utilisateurs sont appelés. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au minimum 1 minute et 30 secondes de temps de mise en attente.
Temps d’inactivité le plus long
Aircall fait sonner l’utilisateur qui est inactif depuis le plus longtemps pendant 25 secondes. S’il ne répond pas, l’appel sonne chez l’utilisateur suivant ayant le temps d’inactivité le plus long. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Temps d’inactivité le plus long.
Remarque: En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps de mise en attente est défini sur une durée plus longue.
Scénarios de routage courants
Refuser un appel
Si un utilisateur refuse un appel, l’appel ne sonnera plus jamais pour cet utilisateur, même s’il redevient disponible plus tard. L’appel continue dans la file vers d’autres utilisateurs ou équipes.
Redevenir disponible pendant le temps post-appel ou le tagging
Si un utilisateur termine son temps post-appel ou le tagging obligatoire pendant que des appels sont en attente, l’appel suivant en attente sonnera pour cet utilisateur.
Tous les utilisateurs sont en traitement post-appel
Si tous les utilisateurs attribués sont en temps post-appel ou en tagging obligatoire, les appels attendent dans la file jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps de mise en attente expire.
Tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne
Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et sonne uniquement chez les utilisateurs disponibles, s’il y en a.
Applications multiples
Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, comme l’application de bureau et l’application mobile, l’appel sonne sur toutes les applications en même temps.
Règles de sonnerie pour les numéros
Chaque numéro Aircall inclut des options de routage supplémentaires.
Respect du temps d’attente
Lorsqu’il est activé, les appels restent dans la file pendant toute la durée de mise en attente définie pour chaque équipe, que les agents soient hors ligne ou définis sur Ne pas déranger. Le RQT n’affecte pas les agents occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel), ce comportement est contrôlé par le bouton bascule Sonner même si occupé dans le widget Sonner vers.
Pour plus d’informations, veuillez consulter Configurer les numéros : respect du temps d’attente (RQT) et Widgets Smartflows : Sonner vers et Rediriger vers.
Ligne prioritaire
Lorsqu’elle est activée, les appels vers ce numéro sont priorisés par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Lignes prioritaires.
Comment le RQT et Sonner même si occupé interagissent
Le tableau ci-dessous montre comment les appels entrants sont traités pour chaque statut d’agent selon les paramètres activés.
| Statut de l’agent | RQT désactivé, Sonner même si occupé désactivé | RQT désactivé, Sonner même si occupé activé | RQT activé, Sonner même si occupé désactivé | RQT activé, Sonner même si occupé activé |
|---|---|---|---|---|
| Hors ligne / Déconnecté | Ignore | Ignore | Attend dans la file | Attend dans la file |
| Ne pas déranger | Ignore | Ignore | Attend dans la file | Attend dans la file |
| Occupé (en appel, temps post-appel, traitement post-appel) | Ignore | Attend dans la file | Ignore | Attend dans la file |
| Disponible | Sonne | Sonne | Sonne | Sonne |
| Tous les agents refusent | Ignore | Ignore | Ignore | Ignore |
Remarque: Le RQT est configuré dans les paramètres de votre numéro (Options de distribution d'appels). Sonner même si occupé est configuré dans le widget Sonner vers de votre Smartflow. Les deux paramètres sont complémentaires, ils régissent des statuts d’agent différents et aucun ne remplace l’autre.
Utilisation d’appareils supplémentaires avec le routage d’appels
Les utilisateurs qui utilisent l’application mobile ou le renvoi vers un appareil peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et marqués comme disponibles. Les appels sonnent sur tous les appareils connectés en utilisant la même logique de routage.
Veuillez consulter notre article Utiliser la fonctionnalité d’Aircall de renvoi vers un numéro externe pour plus de détails.
Important: La fonctionnalité de renvoi vers un appareil est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobile ou de bureau. Elle ne peut pas être utilisée en même temps que l’application mobile.
Variables de routage d’appels à prendre en compte
L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :
- Nombre d’agents en poste
- Spécialisation des agents, comme les compétences ou les langues
- Volume d’appels
Déterminer s’il convient d’utiliser des équipes ou des utilisateurs individuels, et sélectionner des règles de sonnerie adaptées, aide à optimiser le traitement des appels et à améliorer l’expérience des appelants.
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