Mises à jour de l’intégration Zendesk

Aircall a introduit plusieurs améliorations à l’intégration Zendesk, améliorant à la fois les fonctionnalités et l’expérience utilisateur. Ces mises à jour incluent des règles d’attribution plus flexibles, des Insight Cards personnalisables, des vues de ticket améliorées et une prise en charge étendue de la messagerie. 

Règles d’attribution améliorées

Lors de la création de règles d’attribution, les utilisateurs peuvent désormais rechercher des lignes, des équipes et des utilisateurs plus efficacement. De plus, plusieurs lignes peuvent être sélectionnées à la fois pendant la configuration afin de simplifier la mise en place.

Insight Cards personnalisables pour les contacts

Les Insight Cards pour les contacts peuvent désormais être personnalisées directement depuis la page des Réglages de l’intégration dans le Dashboard Aircall. Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher ou non des Insight Cards personnalisées et sélectionner jusqu’à cinq détails du contact à afficher.

Conseil: La personnalisation des Insight Cards permet de mettre en avant les informations de contact les plus pertinentes pour votre équipe.

Nouvelle option de vue de ticket

En s’appuyant sur l’API publique de Zendesk (TPE V2), Aircall peut désormais afficher des informations sur les champs d’appel standard dans chaque ticket. Dans la page des Réglages de l’intégration, les utilisateurs peuvent décider quels champs afficher afin de fournir un contexte d’appel supplémentaire.

Champs disponibles

Agent, Début de l’appel à, Fin de l’appel à, Statut d’achèvement, Direction, durée, Depuis la ligne, En dehors des heures de travail, Redirigé vers, URL de l’enregistrement, Vers la ligne, message vocal, Temps d’attente, DNIS, Type d’appel, Temps passé dans le serveur Vocal Interactif, Qualification de l’appel, document transcrit / transcription, et ID externe.

Les champs sélectionnés apparaîtront directement dans le ticket Zendesk correspondant.

Important: Pour utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous que l’espace de travail Agent est activé dans Zendesk et que vous avez accès à une Talk Partner Edition (en tant que licence autonome ou via la Zendesk Suite).

Réglages Zendesk améliorés

Avec l’intégration mise à jour, les utilisateurs peuvent désormais choisir ce qui apparaît pour chaque Appels entrants et Appels sortants :

• Le ticket
• L’historique du contact
• Ou rien

Remarque: Vous devez utiliser l’Aircall CTI dans Zendesk pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement.
Pour obtenir des instructions de configuration, consultez : Comment configurer votre Aircall CTI dans Zendesk

Les utilisateurs peuvent également décider si le titre du ticket doit être mis à jour après chaque appel.
Par exemple, si un ticket a été créé pour un appel entrant sans réponse, puis mis à jour plus tard à partir d’un appel sortant avec réponse, le titre du ticket reflétera le nouveau statut de l’appel.

Remarque: Le paramètre “Le ticket doit être créé” s’applique uniquement aux appels, et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail ainsi qu’aux appels traités uniquement par AI Voice Agent.

Journalisation des messages WhatsApp

L’intégration Aircall-Zendesk prend désormais en charge la journalisation des messages WhatsApp (texte uniquement) dans les tickets Zendesk. Les utilisateurs peuvent configurer, via les réglages d’intégration dédiés pour le canal WhatsApp, si les messages entrants et sortants doivent :

• Être enregistrés dans un nouveau ticket, ou
• Être ajoutés à un ticket existant

Les utilisateurs peuvent également définir le statut du ticket lorsque ces messages sont enregistrés. Ces options peuvent être configurées via les paramètres Flux de travail des tickets et Statut du nouveau ticket.

Conseil: L’activation de la journalisation des messages WhatsApp garantit que toutes les interactions client sont enregistrées dans Zendesk pour un historique de communication complet.

Journalisation des appels AI Voice Agent 

Lors de l’utilisation de l’Voice Agent, les appels peuvent suivre deux chemins possibles :

• Voice Agent uniquement : l’appel est traité entièrement par le Voice Agent sans transfert.
• Voice Agent → utilisateur Aircall : le Voice Agent transfère l’appel à un utilisateur humain Aircall.

Dans les deux cas, les appels sont enregistrés dans Zendesk comme des appels entrants reçus afin de garantir un reporting précis et une bonne visibilité.

Les appels AI Voice Agent seront enregistrés sous forme de note interne ou de commentaire vocal selon que le paramètre Vue de ticket est activé ou désactivé dans les réglages de l’intégration. 

Voice Agent uniquement

Pour les appels traités entièrement par le Voice Agent :

• Les appels sont enregistrés comme des appels entrants reçus.
• Il est immédiatement clair dans le journal que l’appel a été traité par le Voice Agent.
• Les notes du Voice Agent sont incluses et sont facilement distinguables des autres notes.

Agent vocal → utilisateur Aircall

Lorsqu’un appel est transféré de l’Agent vocal à un utilisateur Aircall humain, la journalisation dépend du fait que le transfert soit répondu ou manqué.

Transfert répondu

Si l’agent répond à l’appel transféré, celui-ci est journalisé comme un appel entrant répondu. Pour plus de clarté dans les rapports :

• Le titre inclut à la fois l’Agent vocal et le nom de l’agent.
• Les Notes de l’utilisateur et de l’Agent vocal sont journalisées
• Les Tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’Agent vocal, avec les tags de l’utilisateur le cas échéant.

Transfert manqué

Si l’agent ne répond pas à l’appel transféré, celui-ci est journalisé comme un appel manqué, tout en restant marqué comme un transfert de l’Agent vocal. Le journal inclura :

• Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’Agent vocal.
• Les Notes de l’Agent vocal.
• L’enregistrement de l’appel.
• Les Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’Agent vocal.

Transfert manqué vers la messagerie vocale

Lorsqu’un appel transféré n’obtient pas de réponse de l’agent et que l’appelant laisse un message vocal, Aircall l’enregistre comme un Message vocal tout en conservant son statut de transfert de l’Agent vocal dans le journal des appels.

Ce qui apparaît dans le journal des appels

Le journal des appels pour un transfert manqué qui aboutit à un message vocal comprend :

• Titre indiquant que l’appel s’est terminé par un message vocal après avoir été transféré par l’Agent vocal
• Notes ajoutées par l’Agent vocal
• Enregistrement du message vocal laissé par l’appelant
• Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’Agent vocal