Découvrir AI Assist

AI Assist aide les responsables commerciaux et du support client à revoir les appels deux fois plus vite, à tirer des informations métier des conversations et à améliorer les performances de l’équipe.

Accéder à AI Assist

AI Assist est disponible dans toutes les langues prises en charge pour la transcription des appels : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.

• Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.

Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties sur deux niveaux de couverture. Voici ce à quoi vous attendre pour chacune :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées dans la limite du possible :

• La précision n’a pas été validée selon le même standard que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire du secteur et les conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)
• Les problèmes liés à la qualité ne sont pas couverts par notre SLA de support

Si vous dépendez de la transcription ou de la qualité des résultats de l’IA pour un flux de travail critique pour votre activité, nous vous recommandons d’utiliser une langue prise en charge lorsque c’est possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels au préalable. Veuillez consulter nos T&C.

AI Assist est un module complémentaire provisionné, ce qui signifie que l’accès doit être activé et attribué par utilisateur.

• Forfait Professional : AI Assist est inclus dans le forfait Professional sans frais supplémentaires. Toutefois, les administrateurs doivent activer AI Assist et l’attribuer à chaque utilisateur qui a besoin d’y accéder.

• Forfaits Essentials et Starter AI : les administrateurs peuvent démarrer un essai gratuit de 14 jours d’AI Assist directement depuis le Aircall Dashboard, via la page Abonnement dans les paramètres de l’entreprise ou via le conversation Center. Après l’essai, AI Assist doit être acheté et des licences doivent être attribuées aux utilisateurs pour leur donner accès.

Pour en savoir plus sur les tarifs d’AI Assist, consultez notre page des tarifs.

Important: Les fonctionnalités d’AI Assist, y compris les capacités de Call Insights et de conversation Center, sont uniquement disponibles pour les utilisateurs auxquels une licence AI Assist a été attribuée.

Informations sur les appels

AI Assist fournit aux responsables des informations sur les appels transcrits dont la durée en communication dépasse 1 minute. Ces informations leur permettent d’identifier les appels pertinents et de les revoir deux fois plus vite.

Remarque: Pour que Call Insights soit généré, les conditions ci-dessous doivent être remplies :

• L’appel doit être transcrit. Consultez Transcription manquante pour les appels ou les messages vocaux pour plus d’informations.
• La durée en communication doit être supérieure à 1 minute
• Le compte utilisateur Aircall doit avoir une licence AI Assist attribuée
• L’appel doit inclure un participant utilisateur Aircall ; les appels sans utilisateur Aircall, comme les appels transférés vers des lignes externes, n’auront pas de Call Insights généré.

Ces conditions s’appliquent aux appels traités par des agents humains. Les appels entièrement gérés par l’AI Voice Agent (AIVA) constituent une exception : AI Insights est généré automatiquement pour les appels purement AIVA sans nécessiter de participant utilisateur Aircall ni de licence AI Assist.

Avec AI Assist, les responsables obtiennent les informations suivantes sur les appels individuels :

• Le résumé de l’appel fournit un bref résumé de l’appel, permettant aux responsables de revoir les appels deux fois plus vite en évitant la transcription et l’enregistrement.

• Les sujets clés fournissent une liste des sujets abordés pendant l’appel, aidant les responsables à identifier rapidement les points de discussion les plus importants.

• Les actions à entreprendre mettent en évidence les prochaines étapes mentionnées pendant l’appel afin de faciliter le suivi.

• Le ratio parole/écoute calcule le temps passé à parler par les agents par rapport au temps de parole des clients, aidant les responsables à identifier les opportunités de coaching et à équilibrer les conversations.

• L’analyse des sentiments fournit une évaluation globale de l’humeur du client — positive, négative ou neutre — pour les conversations, ainsi que des marqueurs de sentiment du client intégrés à la transcription de l’appel pour mettre en évidence les moments clés. Pour en savoir plus sur l’analyse des sentiments, consultez conversation Center : analyse des sentiments.

évaluation des appels

AI Assist comprend l’évaluation des appels basée sur l’IA pour aider les responsables à évaluer efficacement et de manière cohérente la qualité des appels.

AI Assist évalue les appels à l’aide d’un ensemble prédéfini de questions d’évaluation qui fournissent un cadre standardisé pour le coaching et les évaluations de performance. Les responsables peuvent utiliser ces scores générés par l’IA pour identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration. Lorsqu’une évaluation supplémentaire est requise, les responsables peuvent remplir manuellement des questions supplémentaires dans la fiche d’évaluation afin de refléter les besoins spécifiques de l’organisation.

Les équipes qui ont besoin d’une personnalisation plus poussée peuvent passer à AI Assist Pro, qui offre des critères d’évaluation entièrement personnalisables et le remplissage automatisé de la fiche d’évaluation.

E-mail de suivi automatisé

AI Assist aide les agents à automatiser la communication après appel en générant des e-mails de suivi personnalisés à partir de la transcription de la conversation. 

La rédaction d’un e-mail professionnel prend généralement plusieurs minutes. AI Assist prépare un message prêt à être envoyé en quelques secondes, ce qui aide les équipes à répondre rapidement et à maintenir la dynamique avec les clients. Veuillez noter que cela n’envoie pas l’e-mail automatiquement.

Les agents peuvent générer des e-mails de suivi directement depuis l’Aircall Workspace de deux façons :

Étapes :

1. Lorsqu’une action à entreprendre d’AI action item comprend Send Email, sélectionnez l’icône d’e-mail à côté de l’action à entreprendre pour générer un brouillon.
2. À partir de n’importe quelle conversation transcrite, sélectionnez Générer un e-mail dans la section Action Item pour ouvrir un message suggéré.

AI Assist adapte la structure et le ton de chaque e-mail à l’objectif du suivi, y compris les résumés, les demandes d’informations, les confirmations, les prochaines étapes, et plus encore.

Les agents peuvent relire et modifier l’e-mail avant de le copier dans leur client de messagerie ou de l’ouvrir directement dans leur fournisseur préféré.

conversation Center

AI Assist permet aux responsables de trouver plus rapidement les appels pertinents dans le conversation Center, ce qui leur fait gagner des heures lors de la révision des appels. Pour en savoir plus sur la navigation et l’utilisation du conversation Center, consultez l’article suivant.

Avec AI Assist, les responsables ont accès aux éléments suivants :

• Recherche dans les transcriptions permet aux responsables de rechercher des mots-clés ou des expressions présents dans les transcriptions de leurs appels. La recherche filtrera les résultats affichés dans le conversation Center, ainsi qu’affichera le nombre de correspondances contenues dans chaque conversation.

• Filtrer par sentiment du client permet aux responsables de filtrer les appels dans le conversation Center selon un sentiment du client positif, négatif ou neutre. Cela facilite la concentration sur l’examen des appels réussis ou des appels offrant des opportunités de coaching.

Sujets tendance

AI Assist fournit également un tableau de bord d’intelligence conversationnelle qui permet aux responsables de suivre les sujets d’intérêt, d’obtenir des métriques agrégées sur les appels et de mieux comprendre de quoi les agents et les clients parlent réellement.

Une fois qu’un sujet a été créé, les responsables auront accès aux métriques suivantes au niveau du sujet :

• Adoption (c.-à-d. quel pourcentage d’appels mentionne ce sujet)
• Évolution de l’adoption (c.-à-d. comment l’adoption a évolué au fil du temps)
• Sentiment global (c.-à-d. quelle est la répartition du sentiment du client lorsque ce sujet est abordé)
• Durée moyenne des appels
• Agent le plus engagé
• Ligne la plus utilisée

Sujets tendance fournit également une liste des conversations récentes dans lesquelles le sujet donné a été abordé, aidant ainsi les responsables à examiner plus rapidement les appels liés aux domaines d’intérêt.

Pour en savoir plus sur les Sujets tendance, notamment sur la façon de configurer votre premier tracker de sujet, consultez conversation Center: Trackers.

Intégrations CRM

AI Assist se connecte également à nos intégrations CRM et help desk les plus populaires, permettant aux responsables d’examiner les appels dans le contexte des transactions, des opportunités et des tickets. Actuellement, AI Assist enregistre les résumés d’appels et les sujets clés dans HubSpot, Salesforce et Zendesk.

Avec notre API AI Assist, disponible uniquement pour les clients ayant acheté le module complémentaire AI Assist, les responsables ont accès à des endpoints d’événements via Webhook ou REST API.

Pour créer des intégrations ou des workflows personnalisés, contactez votre Account Manager Aircall, qui pourra coordonner le support approprié.

En savoir plus avec Aircall Learning Lab

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