Le tableau de bord Appels entrants+ vous aide à surveiller et à optimiser les performances des appels entrants pour les équipes de support et de vente. Utilisez-le pour réduire les appels sans réponse et abandonnés, améliorer les temps d’attente et planifier les effectifs en comprenant le trafic entrant global et l’activité par numéro, tag ou branche de serveur Vocal Interactif.
Remarque: Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et les performances individuelles, utilisez le tableau de bord Activité des utilisateurs.
Pour une analyse plus approfondie des appels sans réponse, consultez le tableau de bord Appels non répondus.
Si vous souhaitez consulter une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord Analytics d’Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : métriques et Analytics : attributs des appels.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles Admin ou Supervisor.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment la visibilité sur certains numéros ou certaines équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
- Responsables du support : Suivez les appels sans réponse, les temps d’attente et les appels répétés pour orienter les formations ou les ajustements d’effectifs afin d’améliorer la satisfaction client.
- Responsables des ventes entrantes : Réduisez les opportunités manquées en diminuant les abandons dus aux longs temps d’attente.
- Tout le monde : Optimisez les effectifs et la planification en analysant le trafic entrant global, ainsi que les performances par numéros et tags.
Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en trois onglets :
Onglet Performance
- Vue d’ensemble: Volume d’appels entrants et performances en un coup d’œil. Voyez les appels répondus par rapport aux appels sans réponse, et si les temps d’attente respectent votre SLA.
- Découvrez quand vous recevez le plus d’appels: Identifiez vos jours de semaine et heures les plus chargés, et comment le volume évolue au fil du temps.
- En savoir plus sur vos appels répétés:Mesurez les appelants uniques et les appels répondus par appelant afin d’identifier les schémas de contacts répétés.
Onglet Durée des appels
- Découvrez combien de temps vos clients restent au téléphone avec vous: Comprenez le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, le délai de réponse et le temps en appel pour affiner le serveur Vocal Interactif, le routage ou le rappel/la messagerie vocale.
Onglet Analyse approfondie
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Analysez les performances par numéros, tags, branches de serveur Vocal Interactif et branches de transfert AI Voice Agent pour planifier les effectifs et les améliorations.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les termes clés utilisés dans ce tableau de bord incluent :
- Appel
- Appel entrant
- Appel entrant répondu
- Appel entrant sans réponse
- Appels entrants dans le SLA
- Appels entrants dépassant le SLA
- Appelant unique
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : termes.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Explorer en détail |
Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (à l’exception des pourcentages), vous avez la possibilité d’explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique pour une analyse plus approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : champs d’exploration détaillée |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | La plage de dates des données. Les appels ou les événements utilisateur commencent dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Répartition par date | Pour les graphiques chronologiques, la granularité de la chronologie, comme l’heure, le jour ou la semaine. |
| Heures | Limite les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées dans le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, consultez Heures. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures. |
| numéros | Filtre par numéros de téléphone de destination recevant les appels entrants. |
| Tags | Filtre par un ou plusieurs tags. Si un appel comporte l’un des tags sélectionnés, cet appel est inclus. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. |
| Branche du serveur Vocal Interactif | Filtre les appels pour lesquels la branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée était la dernière option de menu choisie avant que l’appel soit répondu ou non répondu. Pour plus de détails, consultez ici. |
| Avec AI Voice Agent | Se concentre sur les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en tant que gestionnaire complet lorsqu’aucun agent humain n’était disponible. |
Remarque: Par défaut, les appels sans tags ou avec n’importe quels tags sont inclus dans les données affichées.
Les filtres suivants s’appliquent uniquement à certaines sections, certains graphiques et certains KPI :
| Filtre | Description |
|---|---|
| SLA (en sec) | Un appel entrant répondu est considéré comme respectant le SLA si son délai de réponse est inférieur à ce seuil. La valeur par défaut est de 30 secondes, que vous pouvez ajuster selon votre niveau de service. |
| Exclure du SLA | Par défaut, le % dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure des motifs spécifiques d’appels non répondus des calculs du SLA, comme en dehors des heures d’ouverture, afin qu’ils n’aient pas d’impact sur le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondus dépassant votre seuil de SLA, excluez tous les motifs d’appels non répondus. |
| Afficher les métriques de la vue d’ensemble par | Détermine si les appels entrants répondus, les appels entrants non répondus, les appels entrants dans le SLA et les KPI associés s’affichent sous forme de nombre ou de pourcentage. La valeur par défaut est Pourcentage. |
Indicateurs clés de performance (KPI) dans ce tableau de bord
Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.
| Groupe | Métrique | Description | Type | Calcul (verbatim lorsque fourni) | Filtres / Remarques |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Appels entrants (total) | Le nombre d’appels entrants, quel que soit leur résultat (répondus ou non répondus). | Nombre de… | Appels entrants | Exception : Exclure du SLA et les métriques Afficher la vue d’ensemble ne s’appliquent pas (comme indiqué à l’origine). |
| Volume | Appels entrants répondus (nombre) | Le nombre total d’appels entrants répondus. | Nombre de… | Appels entrants répondus | Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | % d’appels entrants répondus | Le pourcentage d’appels entrants qui ont reçu une réponse par rapport au nombre total d’appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants répondus / Appels entrants | Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | Appels entrants non répondus (nombre) | Le nombre total d’appels entrants non répondus. | Nombre de… | Appels entrants non répondus | Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | % d’appels entrants non répondus | Le pourcentage d’appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse par rapport au nombre total d’appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants non répondus / Appels entrants | Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| SLA | Appels entrants dans le SLA (nombre) | Le nombre d’appels entrants qui ont respecté le SLA. | Nombre de… | Appels entrants dans le SLA | |
| SLA | % d’appels entrants dans le SLA | Le pourcentage d’appels entrants qui ont respecté le SLA. | Pourcentage de… | Appels entrants dans le SLA / Appels entrants | |
| SLA | Appels entrants hors SLA (nombre) | Le nombre total d’appels entrants hors SLA. | Nombre de… | Appels entrants hors SLA | Conseil : explorez cette métrique en détail pour examiner les appels spécifiques qui n’ont pas respecté le SLA et identifier des améliorations. |
| Temps | Temps moyen de réponse | Le temps moyen qu’un appelant entrant passe à attendre à partir du moment où l’appel commence à faire sonner un agent ou entre dans une file d’attente jusqu’à ce qu’il reçoive une réponse, à l’exclusion du temps passé dans le message d’accueil, les menus du serveur Vocal Interactif ou avec l’AI Voice Agent. | Durée | Temps de réponse / Appels entrants répondus | Exception indiquée ci-dessus concernant l’inclusion/exclusion du serveur Vocal Interactif. |
| Temps | Temps d’attente moyen | Le temps moyen pendant lequel un appelant entrant a attendu que son appel reçoive une réponse, du début de l’appel jusqu’à la prise en charge ou la fin de l’appel, y compris le message d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, mais à l’exclusion du temps passé à interagir avec l’AI Voice Agent. | Durée | Temps d’attente total / Appels entrants | |
| Temps (serveur Vocal Interactif) | Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif | Le temps moyen passé dans un menu de serveur Vocal Interactif sur l’ensemble des appels entrants, qu’ils soient répondus ou non. Prend uniquement en compte les appels passés par un menu de serveur Vocal Interactif ou Smartflows ; mesuré à partir du début de l’appel jusqu’à sa mise en file d’attente et sa sonnerie chez un utilisateur. | Durée | Temps dans le serveur Vocal Interactif / Appels entrants (pour les appels entrants passés par le serveur Vocal Interactif/Smartflows) | Consultez l’article Temps dans le serveur Vocal Interactif pour plus de détails (si lié). |
| En appel | Temps moyen en appel | Voir Temps moyen en appel dans les principaux KPI (temps moyen pendant lequel l’utilisateur est en communication avec l’appelant). | Durée | Temps en appel (entrant) / Appels entrants répondus | Pour les transferts : la mesure commence lorsque le premier utilisateur se connecte avec l’appelant et se termine à la fin de l’appel. |
| En appel | Temps total en appel | Le temps total passé par l’utilisateur dans un appel connecté avec l’appelant. En cas de transfert, le temps est compté à partir de la connexion du premier utilisateur jusqu’à la fin de l’appel. | Durée | Temps en appel (entrant) | |
| IA | Appels entrants avec AI Voice Agent (nombre) | Le nombre d’appels entrants dans lesquels l’AI Voice Agent est intervenu (prise en charge complète ou avant un transfert). | Nombre de… | Appels entrants avec AI Voice Agent | |
| IA | % d’appels entrants avec AI Voice Agent | Le pourcentage d’appels entrants incluant la participation de l’AI Voice Agent par rapport au total des appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants avec AI Voice Agent / Appels entrants | |
| IA | Appels non répondus pris en charge par AI Voice Agent (nombre) | Le nombre d’appels entrants non répondus dans lesquels l’agent vocal IA a assisté l’appelant en solution de secours ou en prise en charge complète à la place d’un agent humain. | Nombre de… | Appels non répondus pris en charge par AI Voice Agent | |
| IA | % d’appels non répondus pris en charge par AI Voice Agent | Le pourcentage d’appels entrants non répondus qui ont été pris en charge par l’agent vocal IA, sur l’ensemble des appels entrants non répondus. | Pourcentage de… | Appels non répondus pris en charge par AI Voice Agent / Appels entrants non répondus | |
| IA | Temps moyen avec AI Voice Agent | Le temps moyen qu’un appelant entrant a passé à interagir avec l’agent vocal IA jusqu’à ce que l’interaction soit transférée, terminée ou que l’appel prenne fin. | Durée | Temps en appel avec AI Voice Agent / Appels entrants avec AI Voice Agent | Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas. |
Si vous souhaitez consulter une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord d’analyse d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : métriques et Analytics : attributs d’appel.
Naviguer dans le tableau de bord Appels entrants+
Le tableau de bord Appels entrants+ est divisé en trois onglets :
- L’onglet Performance contient les KPI de vue d’ensemble, les métriques AI Voice Agent, le tableau Explorer plus de KPI, les moments les plus chargés de la semaine et l’analyse des appels répétés.
- L’onglet Durée des appels se concentre sur le temps passé par les clients à attendre et à parler, y compris les distributions du temps de réponse et l’évolution du SLA.
- L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableaux par numéro de téléphone, tag et branche du serveur Vocal Interactif.
Onglet Performance
KPI de vue d’ensemble
Les principaux KPI fournissent une évaluation rapide de la situation : combien d’appels entrants ont été reçus, combien ont été répondus par rapport à ceux qui ne l’ont pas été, et si le temps de réponse et les temps d’attente étaient conformes à votre SLA (à l’exclusion du temps passé dans le message d’accueil, le serveur Vocal Interactif et avec l’AI Voice Agent).
Pour aller plus loin, le tableau de vue d’ensemble regroupe toutes les métriques pour l’exploration ou l’analyse détaillée des appels sous-jacents. Vous pouvez également exporter les données pour créer vos propres métriques.
Découvrez quand vous recevez le plus d’appels
Comprenez quels moments de la semaine sont les plus chargés et comment le volume évolue au fil du temps. Utilisez ces informations pour affiner les effectifs et la formation.
Vous pouvez : identifier les créneaux les plus chargés de la semaine par jour et par heure, et suivre les tendances pour le total des appels entrants, les appels entrants répondus et le % d’appels entrants répondus.
- Moment le plus chargé de la semaine : Une carte thermique affiche le total des appels entrants par heure et par jour de la semaine, afin que vous puissiez comparer la demande aux plannings et aux priorités.
- Appels entrants au fil du temps : Suivez l’évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.
En savoir plus sur vos appels répétés
Suivez à quelle fréquence les clients ressentent le besoin de rappeler afin d’ajuster les effectifs ou la formation. Un nombre élevé d’appels répétés peut indiquer que les clients ne sont pas efficacement accompagnés dès le premier contact.
Cette section fournit :
Le nombre d’appelants uniques pendant la période définie (c’est-à-dire combien de numéros de téléphone uniques appellent)
Le nombre moyen d’appels répondus par appelant (voir les détails ci-dessous)
Comment ces deux KPI évoluent au fil du temps
Remarque: Vous pouvez explorer en détail le KPI Appelants uniques pour voir le total des appels entrants de chaque appelant ainsi que la répartition entre appels répondus et non répondus. Il n’est pas possible d’explorer en détail les Appels répondus par appelant.
En quoi les appelants uniques diffèrent selon les éléments :
Le KPI autonome Appelants uniques à gauche ne correspond pas aux valeurs affichées sur la chronologie Évolution des appelants uniques. Ils utilisent des références temporelles différentes : le KPI autonome utilise la période du filtre Date et les barres de la chronologie utilisent la période de ventilation de Date.
Le total des Appelants uniques affiche le nombre d’appelants uniques sur la période définie par le filtre Date, par exemple les 14 derniers jours.
Chaque barre du graphique chronologie Évolution des appelants uniques affiche le nombre d’appelants uniques pour chaque période définie par le filtre de ventilation de Date, par exemple par jour.
|
Exemple :
Si la période du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans Date, et qu’une ventilation quotidienne est sélectionnée pour la ventilation de Date :
Exemple d’appels répondus par appelant :
Le 12 septembre, il y a trois appels répondus avec deux appelants uniques, Marc et Mary. Julie n’est pas incluse car son appel est resté sans réponse. La valeur des appels répondus par appelant est de 1,5. |
Onglet Durée des appels
Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous
Surveillez combien de temps les clients passent à attendre et à parler avec votre équipe, puis affinez le serveur Vocal Interactif, la distribution des appels ou le rappel/la messagerie vocale en conséquence.
-
Durée moyenne d’appel
Évaluez comment le temps passé par les clients dans les appels répondus se répartit entre : le temps passé dans un menu de serveur Vocal Interactif, le temps passé à attendre une prise en charge (temps de réponse) et le temps passé en communication (durée en appel)
Cela vous aide à voir si les clients passent trop de temps à naviguer dans le serveur Vocal Interactif ou à attendre, par rapport au temps passé à parler avec un agent.
-
Répartition du temps de réponse
Ce graphique montre comment le temps de réponse se répartit entre différents segments de temps, pour les appels entrants répondus.
Il aide à déterminer si les moyennes élevées proviennent de quelques attentes très longues ou de nombreux appels avec des attentes prolongées. Vous pouvez explorer en détail les attentes les plus longues.
-
Répartition de la durée en appel
Ce graphique montre comment la durée en appel se répartit entre différents segments de temps pour les appels répondus.
Il aide à déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations particulièrement longues ou à une tendance générale d’efficacité. Vous pouvez explorer en détail les appels les plus longs.
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Évolution du temps de réponse et du SLA
Suivez les changements du temps de réponse et du % d’appels entrants dans le SLA au fil du temps. Utilisez cela pour valider les améliorations ou examiner les événements qui ont un impact sur le SLA.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Découvrez quels numéros les clients appellent, quels sujets ils abordent et comment l’expérience varie selon le numéro ou le sujet. Identifiez les domaines les plus chargés et les plus grandes opportunités d’amélioration.
Conseil: Utilisez une stratégie de tags cohérente pour rendre les insights des tableaux basés sur les tags plus exploitables. Envisagez de filtrer par catégories de tags, comme les résultats d’appel (par exemple, demande client résolue, suivi planifié) ou les sujets soulevés (par exemple, défaut produit).
- Indicateurs d’appels entrants par tag : Tous les indicateurs sont regroupés par tag attribué à l’appel entrant. Si un appel comporte plusieurs tags, il est comptabilisé une fois pour chaque tag.
-
Indicateurs d’appels entrants par point d’entrée et numéro final : Tous les indicateurs sont regroupés par point d’entrée et par numéro de téléphone de destination recevant l’appel entrant.
Le tableau du numéro final peut inclure à la fois des lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et des numéros de téléphone externes, qui affichent uniquement le numéro de téléphone sans nom associé si les appels ont été acheminés vers des numéros externes.
Remarque: Le numéro de destination (À) est le numéro de téléphone spécifique qui reçoit l’appel entrant. La ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.
- Répartition par branche de serveur Vocal Interactif : Tous les indicateurs sont regroupés par la dernière branche de serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou reste sans réponse. Nommez vos branches de serveur Vocal Interactif dans Smartflows pour voir des libellés explicites dans ce tableau.
Important: Si un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre, soit directement, soit via le serveur Vocal Interactif, il est lié uniquement au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou acheminé, également appelé dernier participant.
- Indicateurs d’appels entrants par branche de transfert AI Voice Agent : Tous les indicateurs sont regroupés par la branche de transfert AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier quelles branches gèrent le plus grand volume, où se concentrent les appels sans réponse et comment les performances de routage varient d’une branche à l’autre.
Le tableau Indicateurs d’appels entrants par branche de transfert AI Voice Agent inclut les indicateurs suivants :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Appels entrants | Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre de ces appels qui ont reçu une réponse. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre de ces appels qui n’ont pas reçu de réponse. |
| % d’appels entrants sans réponse | Part des appels passés par cette branche qui sont restés sans réponse. |
| % d’appels entrants dans le SLA | Pourcentage des appels passés par cette branche qui ont reçu une réponse dans le délai seuil de votre SLA. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre d’appels passés par cette branche qui ont reçu une réponse dans le SLA. |
| Temps d’attente moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants ont attendu avant d’obtenir une réponse ou de raccrocher sur cette branche. |
| Durée moyenne en appel | Temps moyen passé en communication avec un agent pour les appels acheminés via cette branche. |
| Temps total en appel | Temps total en appel sur tous les appels répondus de cette branche. |
Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Les noms de branche sont extraits de votre configuration AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches pour rendre ce tableau exploitable.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification