Analytique : chronologie des appels

La chronologie des appels dans le tableau de bord Aircall permet aux Admins et Superviseurs de consulter chaque étape d’un appel entrant depuis le moment où il commence jusqu’à ce qu’il soit répondu ou manqué.

Important:
• Une chronologie des appels est disponible pendant 2 mois après la date de l’appel.
• Les appels avec un transfert externe sont considérés comme des appels sortants et n’ont donc pas de chronologie des appels.
Pour plus d’informations, consultez notre article Pourquoi la chronologie des appels peut ne pas apparaître pour un appel.

Comment accéder à la chronologie des appels

Vous pouvez ouvrir la chronologie des appels depuis les sections suivantes du tableau de bord :

• Historique d'appels : cliquez sur les trois points (⋯) à la fin de la ligne de n’importe quel appel entrant, puis sélectionnez Voir la chronologie des appels.

• (Analytics+ uniquement) Tout tableau d’analyse détaillée contenant des appels entrants dans : Overview+, User Activity+, Appels entrants+, Unanswered Calls+ et Monitoring+. Cliquez sur le lien Vérifier les détails de n’importe quel appel entrant pour y accéder.

  

Informations générales sur l’appel

La colonne de gauche de la page Chronologie des appels affiche les principaux détails de l’appel. Les informations disponibles dépendent du fait que l’appel ait été répondu ou manqué.

Informations affichées pour tous les appels

• Date et heure
• Numéro de l’appelant
• Numéro de téléphone principal Aircall sur lequel l’appel a sonné
• ID de l’appel
• Tags utilisés (le cas échéant)
• Numéros Aircall ayant sonné pendant l’appel
• Équipes et agents qui ont été essayés, contactés ou qui ont répondu

Informations supplémentaires pour les appels répondus

• Temps d’attente
• Durée de l’appel (de la réponse à la fin)
• Durée totale (y compris le routage)
• Lien vers l’Enregistrement des appels (si disponible)

Informations supplémentaires pour les appels manqués

• demande de rappel (le cas échéant)
• Raison de l’appel manqué
• Durée totale
• Lien vers l’enregistrement du message vocal (si disponible)

La chronologie des appels

La chronologie des appels répertorie tous les événements depuis le début d’un appel entrant jusqu’à ce qu’il soit répondu ou manqué.

Les événements apparaissent dans l’ordre chronologique. Un minuteur à côté de chaque événement indique le temps écoulé depuis le début de l’appel. En survolant un événement, la date et l’heure exactes s’affichent.

Remarque: Pour les appels répondus, aucun événement n’apparaît après le moment où l’appel est répondu.

Informations disponibles dans la chronologie des appels

Informations sur l’appelant

• Numéro de téléphone
• Heure et date

Branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée

• Option choisie par l’appelant

Transferts d’appels vers des numéros internes

• Numéro de téléphone de destination
• Nom et lien vers la page du numéro dans le tableau de bord

Mise en file d’attente vers un agent

• Sonner pendant [temps en secondes]
• Règle de sonnerie (Ignorer si occupé ou Sonner même si occupé)
• Agent essayé, avec succès ou sans succès
• Appareils sur lesquels l’appel a sonné (de bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Raison du manqué (si l’agent n’a pas répondu)

Mise en file d’attente vers une équipe

• Sonner pendant [temps en secondes]
• Règle de sonnerie (Aléatoirement, Plus longue inactivité, Simultanément)
• Temps de sonnerie par agent
• Agents essayés, avec succès ou sans succès
• Appareils sur lesquels l’appel a sonné (de bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Raison du manqué (si l’équipe n’a pas répondu)

Remarque: Un maximum de 10 agents est affiché dans la chronologie des appels. Si plus de 10 agents ont été mis en file d’attente, un lien apparaît pour ouvrir une fenêtre modale avec la liste complète.

Appel manqué par un agent

• Agent qui n’a pas répondu
• Appareils sur lesquels l’appel a sonné
• Motif de l’appel manqué :
  • L’agent a refusé l’appel après [time in seconds]
  • L’agent était déjà en appel
  • Le temps de sonnerie s’est terminé après [time in seconds]
  • L’appelant a raccroché après [time in seconds]
  • Un autre agent a répondu après [time in seconds]
  • L’agent est devenu indisponible après [time in seconds]
  • Échec de la prise de contact après [time in seconds] (raison inconnue)

Appel accepté par un agent

• Agent qui a accepté l’appel
• Appareil utilisé (de bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Durée de l’appel

Appel manqué

• Motif de l’appel manqué :
  • Appel en dehors des heures d’ouverture
  • L’appelant a raccroché pendant le message d’accueil
  • L’appelant a raccroché pendant le serveur Vocal Interactif
  • L’appelant a raccroché avant qu’un agent puisse répondre
  • Personne n’a répondu à l’appel
  • Personne n’était disponible
  • Appel manqué (raison inconnue)
• Plus d’informations sur les motifs d’appels manqués

Conseil: Pour plus d’informations sur les appels manqués et les tentatives de sonnerie manquées, consultez nos articles Chronologie des appels : comprendre les appels manqués et les tentatives de sonnerie manquées et Classifications des appels manqués, sans réponse et abandonnés.

Indicateurs d’appel abandonné : pourquoi deux icônes de raccrochage apparaissent

Lorsque vous examinez un appel abandonné dans la chronologie des appels, vous pouvez remarquer deux icônes de raccrochage avec des horodatages légèrement différents. Il s’agit d’un comportement attendu qui reflète deux étapes distinctes du cycle de vie de l’appel.

• Icône de téléphone grise : raccrochage de l’appelant

  Aircall a reçu le signal indiquant que l’appelant s’est déconnecté. Les agents peuvent encore voir l’appel sonner un instant pendant que leurs appareils sont notifiés.

• Icône orange téléphone sur téléphone : l’appel est complètement terminé

  Tous les appareils des agents ont cessé de sonner et l’appel est clôturé dans Aircall. Cela peut se produire jusqu’à 5 secondes après l’icône grise, selon la rapidité avec laquelle chaque appareil confirme qu’il a cessé de sonner.

Message vocal

• Lien vers la page d’enregistrement du message vocal
• Durée du message vocal

Remarque: Les appels sans enregistrement de message vocal n’affichent pas le routage vers le message vocal.