Le tableau de bord Appels entrants vous aide à suivre et à améliorer les performances de vos équipes d’appels entrants. Il fournit des informations sur les appels sans réponse, les temps d’attente et le respect des SLA, ce qui permet aux responsables du support et des ventes de prendre des décisions éclairées en matière d’effectifs, de formation et de planification opérationnelle.
Remarque: Le tableau de bord Appels entrants+, disponible avec le module complémentaire Analytics+, inclut des métriques et visualisations supplémentaires telles que des cartes thermiques interactives et les principaux KPI d’appels entrants par sujet client. Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : tableau de bord Appels entrants+.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants est disponible pour :
Admins et Superviseurs uniquement.
Clients du forfait Professional .
Les données affichées peuvent être limitées en fonction des autorisations de vos numéros et de vos équipes. Consultez Comprendre les autorisations dans les statistiques pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Appels entrants, vous pouvez :
Mesurer le volume et les performances des appels entrants entre appels répondus et appels sans réponse.
Surveiller la conformité aux SLA afin de réduire les temps d’attente prolongés et les appels abandonnés.
Identifier les goulots d’étranglement ou les périodes de forte demande afin de mieux planifier les effectifs.
Comprendre la répartition du trafic entrant entre les lignes téléphoniques ou les branches du serveur Vocal Interactif afin d’améliorer le routage et la spécialisation des équipes.
Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en deux onglets :
- vue d’ensemble : Évaluez en un coup d’œil les performances des appels entrants, notamment le total des appels entrants, les appels répondus par rapport aux appels sans réponse, le respect des SLA et les temps d’attente et de traitement des appels moyens.
- Suivre la tendance dans le temps :Suivez l’évolution du volume entrant, des taux de réponse et des performances SLA pour détecter les pics, les baisses et les opportunités d’amélioration.
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Analysez l’activité entrante par ligne téléphonique, branche du serveur Vocal Interactif ou branche de transfert AI Voice Agent afin de comprendre la demande des clients et la répartition de la charge de travail.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Les termes importants pour ce tableau de bord incluent :
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant sans réponse
Appels entrants dans le SLA
Appels entrants hors SLA
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Infobulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates des données affichées. Les appels doivent commencer dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Répartition par date | Choisit le regroupement chronologique des graphiques (quotidien, hebdomadaire, etc.). |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire pour toutes les dates et heures affichées. |
| Numéros | Filtre les appels entrants selon les numéros de téléphone sélectionnés. |
| Tags | Filtre les appels selon un ou plusieurs Tags. Les appels sans les Tags sélectionnés sont exclus. Par défaut, les appels avec n’importe quels Tags ou sans Tags sont inclus. |
| Branche du serveur Vocal Interactif | Filtre les appels selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit répondu ou terminé. |
| Avec AI Voice Agent | Inclut uniquement les appels auxquels AI Voice Agent a participé. |
| Exclure du SLA | Vous permet d’exclure du calcul du SLA des motifs spécifiques d’appels sans réponse. Utilisez l’option is not et sélectionnez les motifs que vous souhaitez exclure. |
| Afficher les métriques de la vue d’ensemble par | Affiche les KPI de la vue d’ensemble sous forme de nombres ou de pourcentages. La valeur par défaut est Pourcentage. |
Naviguer dans le tableau de bord Appels entrants
Le tableau de bord Appels entrants est divisé en deux onglets. L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les métriques de AI Voice Agent, le tableau Explorer plus de KPI et les graphiques de tendance dans le temps. L’onglet Analyse détaillée contient des ventilations sous forme de tableau par numéro de téléphone et par branche du serveur Vocal Interactif.
Onglet Performances
KPI de la vue d’ensemble
Utilisez cette section pour consulter en un coup d’œil les principaux KPI des appels entrants, tels que le volume d’appels entrants, les taux de réponse, la conformité au SLA et les temps d’attente ou de traitement. Le tableau de la vue d’ensemble fournit des détails supplémentaires et permet d’accéder au détail des appels individuels. Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.
| Métrique | Description | Type | Calcul / Notes |
|---|---|---|---|
| Appels entrants | Total des appels entrants, répondus ou non répondus. | Nombre | Nombre d'appels entrants. |
| Temps moyen de réponse | Temps d'attente moyen avant la connexion des appels répondus (peut exclure une partie du temps dans le serveur Vocal Interactif). | Durée | Temps de réponse divisé par les appels entrants répondus. |
| Durée moyenne d'appel | Temps de connexion moyen entre l'agent et l'appelant, transferts inclus. | Durée | Durée d'appel divisée par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen avec AI Voice Agent | Temps d'interaction moyen avec AI Voice Agent. | Durée | Temps d'appel avec AI Voice Agent divisé par les appels entrants avec AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants répondus. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants non répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants non répondus. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Nombre ou pourcentage des appels entrants impliquant AI Voice Agent. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels non répondus traités par AI Voice Agent | Appels entrants non répondus traités par l'IA (hors appels pour lesquels un transfert a été tenté). | Nombre / Pourcentage | Ratio par rapport aux appels entrants non répondus. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre ou pourcentage des appels entrants dans le SLA. | Nombre / Pourcentage | Le calcul du SLA exclut les raisons sélectionnées dans Exclure du SLA. |
Tableau Explorer plus de KPI
Le tableau développe les KPI ci-dessus et inclut des métriques supplémentaires telles que :
Appels entrants hors SLA
Temps d'attente moyen
Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif
Durée totale d'appel
Les métriques de durée et de volume suivent les définitions de la section KPI.
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et des attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d'Aircall, veuillez consulter notre article Statistiques : métriques et Statistiques : attributs d'appel.
Surveiller les tendances au fil du temps
Cette section vous aide à analyser l'évolution des performances des appels entrants. Suivez :
Nombre total d'appels entrants
Appels entrants répondus
Pourcentage répondu
Temps de réponse au fil du temps
Pourcentage d'appels dans le SLA
Remarque: Consultez les métriques répertoriées dans la section vue d’ensemble pour obtenir des définitions détaillées et les méthodes de calcul.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Cette section montre comment l’activité des appels entrants est répartie entre les lignes téléphoniques ou les branches de serveur Vocal Interactif afin d’identifier les zones à forte demande et d’optimiser les effectifs ou le routage.
Répartition par ligne
Les métriques sont regroupées par numéro de téléphone recevant l’appel.
Le numéro de destination (To) indique le numéro de téléphone recevant l’appel entrant.
Lorsqu’un appel est routé entre des numéros Aircall, il est comptabilisé sous le dernier numéro atteint par l’appel.
Les tableaux peuvent inclure des numéros externes pour les appels routés en dehors d’Aircall.
Répartition par branche de serveur Vocal Interactif
Les métriques sont regroupées selon la dernière option de serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit pris ou terminé.
Veillez à nommer les branches de serveur Vocal Interactif dans Smartflows afin qu’elles s’affichent clairement dans ce tableau.
Répartition par branche de transfert de AI Voice Agent
Les métriques sont regroupées par branche de transfert de AI Voice Agent ayant routé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier quelles branches gèrent le plus grand volume d’appels entrants et où se concentrent les appels sans réponse.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels entrants | Total des appels entrants routés via cette branche de transfert de AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre de ces appels qui ont été pris par un agent. |
| Appels entrants non répondus | Nombre de ces appels qui n’ont pas reçu de réponse. |
| % d’appels entrants non répondus | Part des appels passés par cette branche qui sont restés sans réponse. |
Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches de transfert de AI Voice Agent dans votre configuration afin que les libellés de ce tableau soient explicites.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification